Servis, belli gereksinimleri karşılayan ve üretildiği an tüketilen bir faaliyet şeklidir. Servis kalitesi esas olarak bir işletme kavramıdır. Servis kalitesi, verilen bir hizmetin beklenen amaca ulaşma derecesi olarak tanımlanabilir. Objektif servis kalitesi dendiği zaman, ölçülebilir değerler anlaşılır. Sübjektif servis kalitesi ise, müşteri tarafından algılanan sonuçlardır. Dolayısıyla bir müşterinin memnuniyet duyduğu bir hizmet bir başka müşteri için kalitesiz olabilir.
Servis sektöründe kalitenin denetlenmesi, fiziksel ortam ve yeterli malzeme gibi fiziksel özelliklerle ilgilidir. Ama hizmet üretildikten sonra sunulan çıktılar soyut özelliktedir. Servisin müşterilere sunulmasında, hizmeti veren çalışanın yetenekleri, bilgi düzeyi ve o anki ruh durumu önemli faktörlerdir. Bu nedenle, servis kalitesinin ölçümü, müşterilerin sübjektif yargı kararlarının sonuçlarına bağlıdır.
O zaman bir servis kalitesinden bahsedebilmek için şu üç nokta önemlidir: işletmenin servis potansiyeli, servis süreci ve verilen hizmetin sonuçları. Servis potansiyerli derken çalışanların yetenekleri ve işletmenin altyapısı kasdedilmektedir. Servis süreci, verilen hizmetin performansını yani ne kadar hızlı servis verildiğini ifade eder. Verilen hizmetin sonuçları ise müşterilerin algısıdır.
Servis Hizmetlerinde ISO 9001 Standardı
Hangi alanda olursa olsun verilecek servis hizmetlerinde bir kalite düzeyi yakalamak için, işletmenin ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standartlarını kurması ve yönetmesi gerekmektedir. Ayrıca bu durumunu müşterilerine kanıtlamak üzere ISO 9001 Kalite Belgesi, veya sektördeki ifadesi ile Servis Kalite Belgesi alması gerekmektedir.
Servis Kalite Belgesi sahibi olan işletmeler, servis kalitesinin tespit edilmesinde şu faktörleri esas almaktadır: çalışanların yetenekleri, müşterilere karşı nazik olma, müşterilere güven verme, müşterilerin servislere hızlı ve kolay ulaşabilmesi, müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilme, müşterileri anlama ve onlara anlayış gösterme, fiziksel donanımın yeterli olması, işletmenin güvenilirliği ve sorumluluk alması.
Verilen sevislerin amacı müşteri memnuniyeti yaratmak olduğu için, servis kalitesi müşteri odaklı ölçülmelidir. Bu çervede servis kalitesinin beş unsuru bulunmaktadır: fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati.
Servis Kalite Belgesi konusunda merak edilen herşeyi, kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., yönetici ve çalışanlarına sorabilirsiniz.