कॉल सेंटर कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच संचार का एक पुल है। कॉल सेंटरों के लिए धन्यवाद, कंपनियां ग्राहक संबंधों को मजबूत करती हैं, ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाती हैं और ग्राहक वफादारी पैदा करती हैं।

कॉल सेंटर वे केंद्र होते हैं, जिनमें सॉफ्टवेयर, हार्डवेयर और योग्य कार्य बल होते हैं, जहां कंपनियां या संगठन उन लोगों या संगठनों के साथ संचार प्रदान करते हैं, जिनके साथ वे टेलीफोन, फैक्स, ई-मेल, एसएमएस, त्वरित संदेश और समान पहुंच के तरीकों से संवाद करते हैं।

ग्राहक अनुरोधों और शिकायतों को प्राप्त करने के उद्देश्य से 1960 के अंत में कॉल सेंटर पहली बार स्थापित किए गए थे। सामान्य तौर पर, ग्राहक पहले एप्लिकेशन में कॉल सेंटर को मुफ्त में कॉल कर सकते थे। कॉल सेंटर सेवा को कंपनियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा के एक भाग के रूप में देखा जाता था। आज के अभ्यास के करीब पहला कॉल सेंटर स्थापित करते हुए, कंपनी 1970 के शुरुआती वर्षों में कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस बन गई। उन वर्षों में कॉल सेंटर की स्थापना ने कंपनियों के लिए अपने ग्राहकों के साथ संपर्क बनाने के मामले में एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा किया। लेकिन आज यह संगठनों के लिए एक आवश्यकता बन गई है।

कॉल सेंटरों की स्थापना के साथ, कंपनियों ने अन्य वितरण चैनलों की तुलना में महत्वपूर्ण लागत बचत पैदा की। सबसे पहले, यह वित्तीय क्षेत्र और खुदरा चैनल में व्यापक हो गया है। नई प्रौद्योगिकियों की शुरुआत के साथ, कंपनियों ने मौजूदा व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ एकीकरण करना शुरू किया। इस तरह, संगठनों ने महत्वपूर्ण वित्तीय बचत हासिल की है। अगले चरण में आउटसोर्सिंग बाजार में तेजी से विकास शुरू हो गया है और कॉल सेंटरों में काम करने वाले कर्मचारियों की संख्या में काफी वृद्धि हुई है। इससे ग्राहक सेवा की अधिक पेशेवर समझ पैदा हुई है। आउटसोर्सिंग कंपनियों के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन को स्थानांतरित करके, संगठनों ने अपने मुख्य व्यवसाय पर अधिक ध्यान केंद्रित किया है।

क्या कॉल सेंटर लाया फर्मों के लिए

कॉल सेंटर के विस्तार और कॉल सेंटरों के अधिक पेशेवर प्रबंधन के साथ, संगठनों ने काफी लाभ हासिल किया है। कॉल सेंटर के लाभ उस क्षेत्र और प्रणाली के आधार पर भिन्न हो सकते हैं जिसमें उनका उपयोग किया जाता है। दूसरी ओर, कॉल सेंटर संगठनों को निम्नलिखित लाभ प्रदान करते हैं:

•      यह संगठन और उसके ग्राहकों के बीच एक संचार पुल के रूप में कार्य करता है

•      ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने में कारगर

•      संगठन की बिक्री और विपणन गतिविधियों में प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष रूप से योगदान देता है

•      संगठन अपने ग्राहकों के साथ एक केंद्रीकृत और नियंत्रित, गुणवत्ता और रिपोर्टिंग तरीके से संचार प्रदान करता है।

•      ग्राहक समाधान का समय घटाता है

•      इसलिए, ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ जाती है

•      नियमित और निरंतर डेटा प्रवाह बनाया जाता है

•      यदि संगठन के भीतर एक ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) स्थापित है, तो इस प्रणाली के लिए सूचना प्रवाह प्रदान किया जाता है।

•      संगठन के लिए रणनीतिक जानकारी का निर्माण तेज और विश्वसनीय तरीके से किया जाता है

•      संगठन की बिक्री और विपणन गतिविधियों को मापने के लिए उपकरण प्रदान करता है

•      यह संगठन की बिक्री और विपणन गतिविधियों को प्रभावी बनाने में सक्षम बनाता है

•      संगठन के उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए प्रतिक्रिया प्रदान करता है

•      लागत कम करता है और उत्पादकता बढ़ाता है

•      संगठन की छवि और प्रतिष्ठा बढ़ती है

•      संकट के समय संगठन के लिए एक प्रभावी सूचना केंद्र चलाता है

•      अभियानों की प्रभावशीलता बढ़ाता है

ISO 15838 कॉल सेंटर क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम क्या है?

ISO 15838 कॉल सेंटर क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम मानक 2009 में यूरोपीय मानक समिति द्वारा प्रकाशित किया गया था। जबकि ISO 15838 मानक कॉल सेंटरों की प्रबंधन आवश्यकताओं को पूरा करता है, यह विश्वसनीय सेवाओं को प्रदान करने के लिए कॉल सेंटरों के लिए आवश्यक तकनीकी शर्तों को परिभाषित करता है। सबसे महत्वपूर्ण विशेषता ग्राहकों और संगठनों के ग्राहक सेवा केंद्र या कॉल सेंटर के बीच संबंधों के प्रदर्शन की गुणवत्ता में सुधार करना है। इस तरह, संगठनों और ग्राहकों के बीच संबंध मजबूत होते हैं और ग्राहक अधिक वफादार और खुश हो जाते हैं।

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, कॉल सेंटर की स्थापना संगठनों के लिए एक आवश्यकता बन गई है। हालांकि, महत्वपूर्ण बात यह है कि कॉल सेंटर की स्थापना नहीं है, लेकिन इस केंद्र को सही, विश्वसनीय और स्वस्थ तरीके से संचालित करना है। इसे प्रदान करने के लिए ISO 15838 मानक तैयार किया गया है।

ISO 15838 मानक ISO 9001 गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली, ISO 10002 ग्राहक शिकायत प्रबंधन प्रणाली और ISO 27001 सूचना सुरक्षा प्रबंधन प्रणाली मानकों का एक रूप है जिसे कॉल सेंटर के लिए डिज़ाइन किया गया है। संगठन जो अपने व्यवसायों में इनमें से किसी एक प्रणाली को लागू करते हैं, आईएसओ 15838 मानक को अधिक आसानी से और एकीकृत तरीके से स्थापित और संचालित कर सकते हैं।

ISO 15838 कॉल सेंटर क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम का स्कोप क्या है?

ISO 15838 मानक शीर्षक प्रबंधन रणनीति और नीति का चौथा लेख मानव संसाधन, सूचना और संचार प्रौद्योगिकी, गुणवत्ता आश्वासन प्रणाली, प्रशिक्षण, संचालन प्रबंधन, योजना और नियंत्रण और जिम्मेदार संगठन प्रबंधन कार्यों के कर्मचारियों के कर्तव्यों, शक्तियों और जिम्मेदारियों से संबंधित है।

कॉल सेंटर कर्मचारी शीर्षक के मानक का पांचवां लेख कॉल सेंटर के कर्मचारियों के कर्तव्यों और कार्यों, कॉल सेंटर के कर्मचारियों के तकनीकी और विशिष्ट ज्ञान और कौशल, भर्ती प्रक्रिया, प्रशिक्षण, प्रदर्शन, संतुष्टि और गोपनीयता से संबंधित है।

इन्फ्रास्ट्रक्चर चिंताओं संचार चैनल, संचार प्रबंधन, काम के माहौल और बैकअप प्रणाली शीर्षक के छठे लेख।

मानक, प्रक्रियाओं, संगठन और ग्राहकों के बीच समझौतों, सेवा सांख्यिकी, विचलन पर नियंत्रण, प्रक्रिया गुणवत्ता निगरानी, ​​श्रम प्रबंधन, एक्सेस चैनल, शिकायत प्रक्रिया, गोपनीयता और व्यापार निरंतरता योजनाओं के बीच सातवें लेख का लेख।

मानक के आठवें लेख को ग्राहक संतुष्टि के रूप में शीर्षक दिया गया है और नौवां लेख सामाजिक जिम्मेदारी है और इन मुद्दों से संबंधित शर्तें हैं।

ISO 15838 मानक के सिद्धांत क्या हैं?

ISO 15838 मानक को डिजाइन करते समय, जो ग्राहक-उन्मुख संगठनों की जरूरतों को पूरा करता है, निम्नलिखित सिद्धांत लक्षित हैं:

• ग्राहकों की मांगों और अपेक्षाओं को समझना महत्वपूर्ण है। ग्राहक की मांग और अपेक्षाओं को पूर्ण, सटीक और स्पष्ट तरीके से लिया जाना चाहिए। संगठन की सेवा गुणवत्ता में सुधार के लिए यह आवश्यक है।
• एक उचित बुनियादी ढांचा स्थापित करना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों की मांगों और अपेक्षाओं को गुणवत्ता के तरीके से पूरा करने के लिए, सही बुनियादी ढाँचा स्थापित किया जाना चाहिए।
• ग्राहकों की धारणाओं की निगरानी करना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों के साथ आपसी सहयोग और सूचनाओं के आदान-प्रदान को बनाए रखने के लिए, संगठन के बारे में ग्राहकों की धारणाओं को मापना, मूल्यांकन और निगरानी करना आवश्यक है। प्रस्तुत उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता पर ग्राहकों की प्रतिक्रिया और शिकायतों के समाधान में संगठन के संतुष्टि स्तर का पालन किया जाना चाहिए।

आईएसओ 15838 मानक किस संगठनों के लिए है?

कॉल सेंटरों में, केवल इनकमिंग कॉल का उत्तर नहीं दिया जाता है। बाहरी कॉल भी किए जाते हैं। यह संगठनों के लिए एक महत्वपूर्ण प्रचार, बिक्री और विपणन चैनल है क्योंकि यह ग्राहकों के साथ पारस्परिक संचार स्थापित कर सकता है। इस कारण से, विशेष रूप से संस्थान जो अपने ग्राहकों, बीमा कंपनियों, बैंकों और वित्तीय संस्थानों, पर्यटन कंपनियों और एजेंसियों, अस्पतालों और ऐसे ग्राहक-उन्मुख संगठनों को तकनीकी सहायता प्रदान करते हैं, वे आईएसओ एक्सएनयूएमएक्स कॉल सेंटर क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम स्थापित कर सकते हैं और आईएसओ एक्सएनयूएमएक्स प्रमाणपत्र प्राप्त कर सकते हैं।

कॉल सेंटर, जिनके पहले उदाहरण केवल शिकायतों और मांगों को इकट्ठा करने के लिए काम करते हैं, अब गंभीरता से वैकल्पिक बिक्री चैनल हैं। प्रशिक्षित और विशेषज्ञ लोग इन केंद्रों में काम करते हैं। कॉल सेंटर संगठनों के परिचालन भार के एक महत्वपूर्ण हिस्से के लिए जिम्मेदार हैं। इस तरह, संगठन अपने परिचालन खर्च को बहुत कम कर देते हैं। चूंकि कॉल सेंटर समय-समय पर स्वतंत्र रूप से काम कर सकते हैं, संगठन सप्ताहांत और सार्वजनिक छुट्टियों पर अपने ग्राहकों की सेवा करना जारी रखते हैं। यहां तक ​​कि इन मृत समय में, संगठन कई ग्राहक सेवाएं प्रदान कर सकते हैं जैसे कि नियुक्ति सेवाएं, आदेश देने वाली सेवाएं, ग्राहक सहायता सेवाएं, बिक्री और विपणन सेवाएं।

हमारे संगठन TRCERT तकनीकी नियंत्रण और प्रमाणन इंक।ISO 15838 कॉल सेंटर क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम और ISO 15838 सर्टिफिकेट के बारे में किसी भी तरह की मदद के लिए तैयार है।

आईएसओ 15838 प्रमाणपत्र