呼叫中心是公司与客户之间沟通的桥梁。 借助呼叫中心，公司可以加强客户关系，提高客户满意度并建立客户忠诚度。
呼叫中心是由软件，硬件和合格的工作人员组成的中心，公司或组织通过电话，传真，电子邮件，SMS，即时消息和类似的访问方法与他们通信的人员或组织进行通信。
呼叫中心最初是在1960结束时建立的，目的是接收客户请求和投诉。 通常，客户可以在第一个应用程序中免费致电呼叫中心。 呼叫中心服务被视为公司提供的服务的一部分。 建立第一个呼叫中心接近今天的做法，该公司在1970的早期成为美国大陆航空公司。 在这些年中建立呼叫中心为公司创造了与客户建立联系点的竞争优势。 但今天它几乎成了组织的必需品。
随着呼叫中心的建立，与其他分销渠道相比，公司节省了大量成本。 首先，它已在金融部门和零售渠道中广泛使用。 随着新技术的引入，公司开始与现有业务流程集成。 通过这种方式，组织实现了显着的财务节省。 在下一阶段，外包市场已经开始快速发展，呼叫中心的员工数量也大幅增加。 这带来了更专业的客户服务理解。 通过将客户关系管理转移到外包公司，组织更加关注其核心业务。
什么呼叫中心给企业带来了什么
随着呼叫中心的扩展和呼叫中心的专业化管理，组织取得了巨大的成就。 呼叫中心的好处可能会有所不同，具体取决于使用它们的部门和系统。 另一方面，呼叫中心为组织提供以下好处：
• 它充当组织与其客户之间的沟通桥梁
• 有效提高客户满意度和忠诚度
• 直接或间接地为组织的销售和营销活动做出贡献
• 该组织通过集中和受控，质量和可报告的方式提供与客户的沟通。
• 减少客户解决方案时间
• 因此，客户满意度增加
• 创建定期和连续的数据流
• 如果组织内安装了客户关系管理（CRM），则会向此系统提供信息流。
• 该组织的战略信息以快速可靠的方式生成
• 提供衡量组织销售和营销活动的工具
• 它使组织的销售和营销活动变得有效
• 提供反馈以改进组织的产品和服务
• 降低成本并提高生产率
• 组织的形象和声誉增加
• 在危机时刻为组织提供有效的信息中心
• 提高广告系列的效果
什么是ISO 15838呼叫中心质量管理体系？
ISO 15838呼叫中心质量管理体系标准由欧洲标准委员会在2009上发布。 虽然ISO 15838标准符合呼叫中心的管理要求，但它定义了呼叫中心提供可靠服务所需的技术条件。 最重要的功能是提高客户与组织的客户服务中心或呼叫中心之间关系的性能质量。 通过这种方式，组织与客户之间的关系得到加强，客户变得更加忠诚和快乐。
如上所述，建立呼叫中心已成为组织的必需品。 然而，重要的不是建立呼叫中心，而是以正确，可靠和健康的方式运营该中心。 已经准备好ISO 15838标准来提供这一点。
ISO 15838标准是ISO 9001质量管理系统，ISO 10002客户投诉管理系统和为呼叫中心设计的ISO 27001信息安全管理系统标准的一种形式。 在其业务中实施这些系统之一的组织可以更加轻松地以集成方式安装和运行ISO 15838标准。
ISO 15838呼叫中心质量管理体系的范围是什么？
标准为管理战略和政策的ISO 15838标准第四条涉及人力资源，信息和通信技术，质量保证体系，培训，运营管理，计划和控制以及负责组织管理职能的员工的职责，权力和责任。
标题为呼叫中心员工的第五篇文章涉及呼叫中心员工的职责和职责，呼叫中心员工的技术和特定知识和技能，招聘流程，培训，绩效，满意度和保密性。
标题为Infrastructure的第六篇文章涉及通信渠道，通信管理，工作环境和备份系统。
标准的第七条，流程，处理组织与客户之间的协议，服务统计，偏差控制，流程质量监控，劳动力管理，访问渠道，投诉流程，保密性和业务连续性计划。
该标准的第八条标题为客户满意度，第九条是社会责任，并具有与这些问题相关的条件。
ISO 15838标准的原则是什么？
在设计满足客户导向型组织需求的ISO 15838标准时，我们针对以下原则：
- 了解客户需求和期望非常重要。 客户的要求和期望必须以完整，准确和清晰的方式进行。 这对于提高组织的服务质量是必要的。
- 建立适当的基础设施非常重要。 为了以高质量的方式满足客户的需求和期望，必须建立正确的基础设施。
- 监控客户感知非常重要。 为了与客户保持相互合作和信息交流，有必要衡量，评估和监控客户对组织的看法。 应遵循客户对所提供产品或服务质量的反馈以及组织在解决投诉时的满意度。
ISO 15838标准为哪些组织？
在呼叫中心，仅接听来电。 外部电话也是如此。 它是组织的重要促销，销售和营销渠道，因为它可以与客户建立相互沟通。 因此，尤其是为其客户，保险公司，银行和金融机构，旅游公司和机构，医院以及此类客户导向组织提供技术支持的机构可以建立ISO 15838呼叫中心质量管理体系并获得ISO 15838证书。
呼叫中心，其第一个例子仅用于收集投诉和要求，现在是严肃的替代销售渠道。 训练有素的专家在这些中心工作。 呼叫中心占组织运营负担的很大一部分。 通过这种方式，组织可以大大降低运营成本。 由于呼叫中心可以不时独立工作，因此组织将继续在周末和公共假期为其客户提供服务。 即使在这些死亡时期，组织也可以提供许多客户服务，例如预约服务，订购服务，客户支持服务，销售和营销服务。
我们的组织 TÜRCERT技术控制和认证公司随时准备帮助解决有关ISO 15838呼叫中心质量管理体系和ISO 15838证书的任何疑问。