Le centre d'appels est un pont de communication entre les entreprises et leurs clients. Grâce aux centres d'appels, les entreprises renforcent leurs relations avec la clientèle, augmentent leur satisfaction et les fidélisent.
Les centres d'appels sont des centres de logiciels, de matériel informatique et de main-d'œuvre qualifiée où les entreprises ou organisations assurent la communication avec les personnes ou les organisations avec lesquelles elles communiquent par téléphone, fax, courrier électronique, SMS, messagerie instantanée et autres méthodes d'accès similaires.
Les centres d'appels ont été créés à la fin de 1960 dans le but de recevoir les demandes et les plaintes des clients. En général, les clients pouvaient appeler le centre d’appel gratuitement dans les premières applications. Le service de centre d'appels était considéré comme faisant partie du service fourni par les entreprises. Établissant le premier centre d'appels proche des pratiques actuelles, la société est devenue Continental Airlines au début de 1970. L'établissement d'un centre d'appels au cours de ces années a créé un avantage concurrentiel pour les entreprises en termes de création d'un point de contact avec leurs clients. Mais aujourd'hui, c'est devenu presque une nécessité pour les organisations.
Avec la mise en place de centres d'appels, les entreprises ont réalisé des économies de coûts considérables par rapport aux autres canaux de distribution. Tout d'abord, il s'est généralisé dans le secteur financier et le canal de vente au détail. Avec l’introduction de nouvelles technologies, les entreprises ont commencé à s’intégrer aux processus d’entreprise existants. De cette manière, les organisations ont réalisé d'importantes économies financières. Dans la phase suivante, le marché de la sous-traitance a connu un développement rapide et le nombre d'employés travaillant dans les centres d'appels a considérablement augmenté. Cela a apporté une compréhension plus professionnelle du service client. En transférant la gestion de la relation client aux sociétés de sous-traitance, les organisations se sont davantage concentrées sur leur cœur de métier.
Quels centres d'appels mis à la disposition des entreprises
Avec l'expansion des centres d'appels et la gestion plus professionnelle des centres d'appels, les organisations ont réalisé de grands gains. Les avantages des centres d'appels peuvent varier en fonction du secteur et du système dans lequel ils sont utilisés. D'autre part, les centres d'appels offrent les avantages suivants aux organisations:
• Il agit comme un pont de communication entre l'organisation et ses clients.
• Efficace pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients
• Contribue directement et indirectement aux activités de vente et de marketing de l'organisation
• L'organisation assure une communication avec ses clients de manière centralisée, contrôlée, de qualité et déclarable.
• Diminue le temps de résolution du client
• Par conséquent, la satisfaction de la clientèle augmente
• Un flux de données régulier et continu est créé
• Si un système de gestion de la relation client (CRM) est installé au sein de l'organisation, un flux d'informations est fourni à ce système.
• Les informations stratégiques pour l'organisation sont produites de manière rapide et fiable
• Fournit des outils pour mesurer les activités de vente et de marketing de l'organisation
• Il permet aux activités de vente et de marketing de l'organisation de devenir efficaces
• Fournit des informations pour améliorer les produits et services de l'organisation
• Réduit les coûts et augmente la productivité
• L'image et la réputation de l'organisation augmentent
• Joue un centre d'information efficace pour l'organisation en temps de crise
• Augmente l'efficacité des campagnes
Qu'est-ce que le système de gestion de la qualité ISO 15838 Call Center?
La norme ISO 15838 relative au système de gestion de la qualité des centres d’appel a été publiée par le Comité européen de la normalisation dans 2009. Bien que la norme ISO 15838 réponde aux exigences de gestion des centres d'appels, elle définit les conditions techniques requises pour que les centres d'appels puissent fournir des services fiables. La fonctionnalité la plus importante consiste à améliorer la qualité des performances de la relation entre les clients et le centre de service client ou le centre d'appels de l'entreprise. De cette manière, les relations entre les organisations et les clients sont renforcées et les clients deviennent plus fidèles et plus heureux.
Comme mentionné ci-dessus, la création d'un centre d'appels est devenue une nécessité pour les organisations. Cependant, l’important n’est pas d’établir un centre d’appel, mais d’exploiter ce centre de manière correcte, fiable et saine. La norme ISO 15838 a été préparée pour fournir cela.
La norme ISO 15838 est une forme du système de gestion de la qualité ISO 9001, du système de gestion des plaintes du client ISO 10002 et des normes du système de gestion de la sécurité de l'information ISO 27001 conçues pour les centres d'appels. Les organisations qui implémentent l'un de ces systèmes dans leurs entreprises peuvent installer et utiliser la norme ISO 15838 beaucoup plus facilement et de manière intégrée.
Quelle est la portée du système de gestion de la qualité ISO 15838 Call Center?
Le quatrième article de la norme ISO 15838 intitulé Stratégie et politique de gestion porte sur les fonctions, les pouvoirs et les responsabilités des employés des ressources humaines, des technologies de l'information et de la communication, du système d'assurance qualité, de la formation, de la gestion des opérations, de la planification et du contrôle et de la gestion responsable.
Le cinquième article de la norme intitulée Employé de centre d’appel concerne les tâches et fonctions des employés du centre d’appel, les connaissances et compétences techniques et spécifiques des employés du centre d’appel, le processus de recrutement, la formation, les performances, la satisfaction et la confidentialité.
Le sixième article de la norme intitulé Infrastructure concerne les canaux de communication, la gestion de la communication, l’environnement de travail et les systèmes de sauvegarde.
Le septième article de la norme, Processus, traite des accords conclus entre l'organisation et les clients, des statistiques de service, du contrôle des écarts, du contrôle de la qualité des processus, de la gestion de la main-d'œuvre, des canaux d'accès, du processus de réclamation, de la confidentialité et des plans de continuité des opérations.
Le huitième article de la norme est intitulé «Satisfaction de la clientèle» et le neuvième article, intitulé «Responsabilité sociétale», énonce les conditions liées à ces problèmes.
Quels sont les principes de la norme ISO 15838?
Lors de la conception du standard ISO 15838, qui répond aux besoins des organisations orientées client, les principes suivants sont ciblés:
- Il est important de comprendre les demandes et les attentes des clients. Les demandes et les attentes des clients doivent être prises en compte de manière complète, précise et claire. Cela est nécessaire pour améliorer la qualité de service de l'organisation.
- Il est important d'établir une infrastructure appropriée. Afin de répondre aux demandes et aux attentes des clients de manière qualitative, une infrastructure appropriée doit être mise en place.
- Il est important de surveiller les perceptions des clients. Afin de maintenir une coopération mutuelle et un échange d'informations avec les clients, il est nécessaire de mesurer, évaluer et surveiller les perceptions des clients à propos de l'organisation. Les commentaires des clients sur la qualité du produit ou du service offert et le niveau de satisfaction de l'organisation à l'égard du règlement des plaintes doivent être suivis.
Norme ISO 15838 pour quelles organisations?
Dans les centres d'appels, seuls les appels entrants ne sont pas pris en compte. Des appels externes sont également effectués. C'est un important canal de promotion, de vente et de marketing pour les organisations car il permet d'établir une communication mutuelle avec les clients. Pour cette raison, les institutions qui fournissent un support technique à leurs clients, les compagnies d’assurance, les banques et les institutions financières, les entreprises et agences de tourisme, les hôpitaux et les autres organisations orientées client peuvent établir un système de gestion de la qualité ISO 15838 Call Center et obtenir la certification ISO 15838.
Les centres d'appels, dont les premiers exemples servent uniquement à recueillir des réclamations et des demandes, constituent désormais de véritables canaux de vente alternatifs. Des personnes formées et expertes travaillent dans ces centres. Les centres d'appels représentent une partie importante du fardeau opérationnel des organisations. De cette manière, les organisations réduisent considérablement leurs dépenses de fonctionnement. Les centres d'appels pouvant travailler de temps à autre de manière indépendante, les organisations continuent de servir leurs clients les week-ends et les jours fériés. Même en ces temps morts, les organisations peuvent fournir de nombreux services à la clientèle, tels que des services de rendez-vous, des services de commande, des services d'assistance à la clientèle, des services de vente et de marketing.
notre organisation Contrôle technique et certification TÜRCERT Inc.Est prêt à aider en cas de doute sur le système de gestion de la qualité du centre d'appel ISO 15838 et le certificat ISO 15838.