Call Center е мост за комуникация между компаниите и техните клиенти. Благодарение на Call Centers, компаниите укрепват връзките с клиентите, повишават удовлетвореността на клиентите и създават лоялност към клиентите.
Центрове за обаждания са центровете, които се състоят от софтуер, хардуер и квалифицирана работна сила, където компаниите или организациите осигуряват комуникация с хората или организациите, с които комуникират чрез телефон, факс, електронна поща, SMS, мигновени съобщения и други подобни методи за достъп.
Първоначално бяха създадени центрове за обаждания в края на 1960 с цел получаване на искания и жалби на клиенти. Като цяло, клиентите могат да се обадят в Телефонния център безплатно в първите приложения. Услугата Call Center се разглежда като част от услугата, предоставяна от компаниите. Създавайки първия Call Center близо до днешната практика, компанията стана Continental Airlines в ранните години на 1970. Създаването на Call Center през тези години създаде конкурентно предимство за компаниите по отношение на създаването на контактна точка с техните клиенти. Но днес тя се превърна в почти необходимост за организациите.
Със създаването на Call Centers, компаниите създадоха значителни икономии на разходи в сравнение с други канали за дистрибуция. Първо, тя стана широко разпространена във финансовия сектор и канала за търговия на дребно. С въвеждането на нови технологии компаниите започнаха да се интегрират със съществуващите бизнес процеси. По този начин организациите са постигнали значителни финансови спестявания. В следващата фаза на пазара на аутсорсинг започна бързото развитие, а броят на служителите, работещи в Call Center, се увеличи значително. Това доведе до по-професионално разбиране на обслужването на клиентите. Чрез прехвърляне на управлението на взаимоотношенията с клиентите към аутсорсинг компании, организациите се фокусират повече върху основния си бизнес.
Какви центрове за обаждания донесоха до фирмите
С разширяването на Call-центровете и по-професионалното управление на кол центровете, организациите са постигнали големи печалби. Ползите от центровете за повикване може да варират в зависимост от сектора и системата, в която се използват. От друга страна, телефонните центрове предоставят следните ползи за организациите:
• Той действа като комуникационен мост между организацията и нейните клиенти
• Ефективна при повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите
• Допринася пряко или непряко за продажбите и маркетинговите дейности на организацията
• Организацията осигурява комуникация с клиентите си на централизирано и контролирано, качествено и отчетливо начин.
• Намалява времето за решение на клиента
• Следователно удовлетвореността на клиентите се увеличава
• Създава се редовен и непрекъснат поток от данни
• Ако в организацията има инсталирано управление на взаимоотношения с клиенти (CRM), към тази система се предоставя информационен поток.
• Стратегическата информация, необходима за организацията, се изготвя бързо и надеждно
• Предоставя инструменти за измерване на продажбите и маркетинговите дейности на организацията
• Тя позволява продажбите и маркетинговите дейности на организацията да станат ефективни
• Осигурява обратна връзка за подобряване на продуктите и услугите на организацията
• Намалява разходите и увеличава производителността
• Образът и репутацията на организацията се увеличават
• Възпроизвежда ефективен информационен център за организацията по време на криза
• Увеличава ефективността на кампаниите
Какво представлява системата за управление на качеството на ISO 15838 Call Center?
Стандартът за система за управление на качеството на телефонния център ISO 15838 беше публикуван от Европейския комитет по стандартизация в 2009. Докато стандартът ISO 15838 отговаря на изискванията за управление на Call Centers, той определя техническите условия, необходими на Центровете за обаждания, за да предоставят надеждни услуги. Най-важната характеристика е да се подобри качеството на изпълнение на взаимоотношенията между клиентите и организациите на Центъра за обслужване на клиенти или Call Center. По този начин се засилват отношенията между организациите и клиентите и клиентите стават по-лоялни и щастливи.
Както бе споменато по-горе, създаването на кол център е необходимост за организациите. Важното е обаче да не се създава Call Center, а да се управлява този център по правилен, надежден и здравословен начин. Стандартът ISO 15838 е готов да предостави това.
Стандартът ISO 15838 е форма на ISO 9001 система за управление на качеството, ISO 10002 система за управление на жалби на клиенти и стандарти за управление на информационната сигурност на ISO 27001, разработени за Call Centers. Организациите, които прилагат една от тези системи в своя бизнес, могат да инсталират и използват ISO 15838 стандарта много по-лесно и по интегриран начин.
Какъв е обхватът на системата за управление на качеството на ISO 15838 Call Center?
Четвъртата статия от стандарта ISO 15838, озаглавена стратегия и политика на управление, се отнася до задълженията, правомощията и отговорностите на служителите на човешките ресурси, информационните и комуникационни технологии, системата за осигуряване на качеството, обучението, управлението на операциите, планирането и контрола и отговорните управленски функции на организацията.
Петата статия от стандарта, озаглавен служител на Call Center, се занимава със задълженията и функциите на служителите на Call Center, техническите и специфични знания и умения на служителите на Call Center, процеса на набиране, обучението, изпълнението, удовлетвореността и поверителността.
Шестият член от стандарта, озаглавен Инфраструктура, се отнася до комуникационните канали, комуникационното управление, работната среда и резервната система.
Седмата статия от стандарта, процесите, се занимава със споразумения между организацията и клиентите, статистика на услугите, контрол на отклонения, мониторинг на качеството на процеса, управление на труда, канали за достъп, процес на подаване на жалби, конфиденциалност и планове за непрекъснатост на бизнеса.
Осмият член на стандарта е озаглавен като удовлетвореност на клиентите, а деветата статия е социална отговорност и има условия, свързани с тези въпроси.
Какви са принципите на стандарта ISO 15838?
Докато проектират стандарта ISO 15838, който отговаря на нуждите на организациите, ориентирани към клиента, са насочени следните принципи:
- Разбирането на изискванията и очакванията на клиентите е важно. Изискванията и очакванията на клиентите трябва да се приемат пълно, точно и ясно. Това е необходимо за подобряване на качеството на обслужване на организацията.
- Важно е да се създаде подходяща инфраструктура. За да се задоволят изискванията и очакванията на клиентите по качествен начин, трябва да се създаде подходяща инфраструктура.
- Важно е да се наблюдава възприятието на клиентите. За да се поддържа взаимно сътрудничество и обмен на информация с клиентите, е необходимо да се измерват, оценяват и наблюдават възприятията на клиентите за организацията. Отзивите на клиентите относно качеството на предлагания продукт или услуга и степента на удовлетвореност на организацията при разрешаването на жалби трябва да се спазват.
Стандарт ISO 15838 за кои организации?
В центъра за обаждания не се отговаря само на входящи повиквания. Извършват се и външни повиквания. Това е важен промоционален, търговски и маркетингов канал за организации, тъй като може да установи взаимна комуникация с клиентите. Поради тази причина, особено институциите, които предоставят техническа помощ на своите клиенти, застрахователни компании, банки и финансови институции, туристически компании и агенции, болници и такива ориентирани към клиентите организации могат да създадат система за управление на качеството на ISO 15838 Call Center и да получат сертификат ISO 15838.
Центровете за обаждания, чиито първи примери служат само за събиране на жалби и искания, сега са сериозно алтернативни канали за продажба. В тези центрове работят обучени и експертни хора. Центровете за повикване представляват значителна част от оперативната тежест на организациите. По този начин организациите значително намаляват оперативните си разходи. Тъй като Центровете за обаждания могат да работят независимо от време на време, организациите продължават да обслужват клиентите си през почивните и официалните празници. Дори и в тези мъртви времена, организациите могат да предоставят много услуги за клиенти, като услуги за назначаване, поръчка на услуги, услуги за поддръжка на клиенти, продажби и маркетинг.
нашата организация Технически контрол и сертифициране TÜRCERT Inc.Готов е да помогне с всякакви съмнения относно системата за управление на качеството на ISO 15838 Call Center и сертификата ISO 15838.