ısoxnumxçağrımerkezikaliteyönetimsiste من

ISO 15838: 2009

بین المللی تایید و معتبر؛
خدمات گواهینامه و صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت ISO 15838

سیستم مدیریت کیفیت کلاینت ایزو 15838

مرکز تماس یک پل ارتباطی بین شرکت ها و مشتریان خود است. با تشکر از مراکز تماس، شرکت ها روابط مشتری را تقویت می کنند، رضایت مشتری را افزایش می دهند و وفاداری مشتری را ایجاد می کنند.

مراكز تماس مراكزي هستند كه شامل نرم افزار، سخت افزار و نيروي كار كافي هستند كه شركت ها يا سازمان ها با افراد يا سازمان هايي كه از طريق تلفن، فكس، پست الكترونيكي، اس ام اس، پيام فوري و روش هاي مشابه استفاده مي كنند ارتباط برقرار مي كنند.

مراکز تماس برای اولین بار در پایان 1960 با هدف دریافت درخواستها و شکایات مشتریان تاسیس شدند. به طور کلی، مشتریان می توانند در اولین برنامه های کاربردی به مرکز تماس به صورت رایگان تماس بگیرند. خدمات مرکز تماس به عنوان بخشی از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دیده می شود. تاسیس اولین مرکز تماس نزدیک به عمل امروز، این شرکت هواپیمایی قاره ای در سال های اولیه 1970 شد. ایجاد یک مرکز تماس در آن سال ها مزیت رقابتی برای شرکت ها را در ایجاد یک نقطه تماس با مشتریان خود ایجاد کرد. اما امروز تقریبا یک ضرورت برای سازمان ها است.

با ایجاد مراکز تماس، شرکت ها نسبت به سایر کانال های توزیع صرفه جویی قابل توجهی داشتند. اول، در بخش مالی و کانال خرده فروشی گسترده شده است. با معرفی فن آوری های جدید، شرکت ها با فرایندهای کسب و کار موجود ادغام شدند. به این ترتیب، سازمان ها به صرفه جویی های قابل توجه مالی دست یافته اند. در مرحله بعدی، توسعه سریع در بازار برون سپاری آغاز شده است و تعداد کارکنان کار در مراکز تماس به طور قابل توجهی افزایش یافته است. این درک حرفه ای از خدمات مشتری را به ارمغان آورده است. با انتقال مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت های برون سپاری، سازمان ها بیشتر در مورد کسب و کار اصلی خود متمرکز شده اند.

مراکز تماس برای شرکت ها

با گسترش مراکز تماس و مدیریت حرفه ای مراکز تماس، سازمان ها دستاوردهای بزرگی را به دست آورده اند. مزایای مراکز تماس ممکن است بسته به بخش و سیستم که در آن استفاده می شود، متفاوت باشد. از سوی دیگر، مراکز تماس می توانند مزایای زیر را به سازمان ها ارائه دهند:

      این یک پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش است

      موثر در افزایش رضایت مشتری و وفاداری

      به طور مستقیم و غیر مستقیم به فعالیت های فروش و بازاریابی سازمان کمک می کند

      این سازمان ارتباط با مشتریان خود را از یک روش متمرکز و کنترل، کیفیت و گزارشگری فراهم می کند.

      زمان حل مشتری کاهش می یابد

      بنابراین، رضایت مشتری افزایش می یابد

      جریان داده منظم و پیوسته ایجاد می شود

      در صورت وجود یک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان، جریان اطلاعات به این سیستم ارائه می شود.

      اطلاعات راهبردی مورد نیاز برای سازمان به سرعت و قابل اعتماد تولید می شود

      فراهم می کند ابزار برای اندازه گیری فعالیت های فروش و بازاریابی سازمان

      این فعالیت های فروش و بازاریابی سازمان را قادر می سازد تا موثر باشند

      بازخورد برای بهبود محصولات و خدمات سازمان فراهم می کند

      کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری

      تصویر و شهرت سازمان افزایش می یابد

      یک مرکز اطلاعات موثری برای سازمان در طول بحران بازی می کند

      تاثیرات کمپین ها را افزایش می دهد

سیستم مدیریت کیفیت کلاینت ایزو 15838 چیست؟

استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ایزو 15838 توسط کمیته استاندارد اروپا در 2009 منتشر شد. در حالی که استاندارد ایزو 15838 مطابق با الزامات مدیریت مراکز تماس می باشد، شرایط فنی مورد نیاز مراکز تماس را برای ارائه خدمات قابل اعتماد تعریف می کند. مهمترین ویژگی این است که کیفیت عملکرد ارتباط بین مشتریان و سازمان مرکز خدمات مشتری یا مرکز تماس را بهبود بخشد. به این ترتیب، روابط بین سازمان ها و مشتریان تقویت می شود و مشتریان وفادارتر و شادتر می شوند.

همانطور که در بالا ذکر شد، ایجاد مرکز تماس برای سازمان ضروری است. با این حال، مهم این است که یک مرکز تماس برقرار نکنیم، بلکه این مرکز را به روش صحیح، قابل اعتماد و سالم به کار گیریم. استاندارد ایزو 15838 برای ارائه این آماده شده است.

استاندارد ایزو 15838 یک فرم از سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، سیستم مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 و استانداردهای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ISO 27001 است که برای مراکز تماس طراحی شده اند. سازمان هایی که یکی از این سیستم ها را در کسب و کار خود اجرا می کنند می توانند استاندارد ISO 15838 را به راحتی و به صورت یکپارچه نصب و اجرا کنند.

محدوده سیستم مدیریت کیفیت کلاینت ایزو 15838 چیست؟

مقاله چهارم استاندارد ایزو 15838 با استراتژی و سیاست مدیریت با وظایف، قدرت و مسئولیت های کارکنان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، سیستم اطمینان کیفیت، آموزش، مدیریت عملیات، برنامه ریزی و کنترل و مدیریت مسئولیت های مدیریت سازمان مرتبط است.

مقاله پنجم استاندارد با عنوان "کارمند مرکز تماس" مربوط به وظایف و عملکرد کارمندان مرکز تماس، دانش و مهارت های فنی و خاص کارکنان مرکز تماس، روند استخدام، آموزش، عملکرد، رضایت و محرمانه بودن است.

مقاله ششم استاندارد تحت عنوان Infrastructure مربوط به کانال های ارتباطی، مدیریت ارتباطات، محیط کاری و سیستم پشتیبان است.

مقاله هفتم استاندارد، فرآیندها، قراردادهای بین سازمان و مشتریان، آمار خدمات، کنترل انحرافات، نظارت بر کیفیت فرایند، مدیریت کار، کانالهای دسترسی، روند شکایات، محرمانه بودن و برنامه های تداوم کسب و کار را مورد بررسی قرار می دهد.

مقاله هشتم استاندارد به عنوان رضایت مشتری نامیده می شود و مقاله نهم مسئولیت اجتماعی و شرایط مربوط به این مسائل است.

اصول استاندارد ISO 15838 چیست؟

در حال طراحی استاندارد ISO 15838 که نیازهای سازمانهای مشتری گرا را برآورده می کند، اصول زیر هدف قرار می گیرند:

  • درک خواسته های مشتری و انتظارات مهم است. خواسته ها و انتظارات مشتری باید به طور کامل، دقیق و روشنی صورت گیرد. این امر برای بهبود کیفیت خدمات سازمان ضروری است.
  • مهم است که یک زیرساخت مناسب ایجاد شود. به منظور پاسخگویی به خواسته ها و انتظارات مشتری با یک روش کیفی، باید زیرساخت های مناسب ایجاد شود.
  • مهم است که نظارت مشتری را نظارت کنید. برای حفظ همکاری متقابل و تبادل اطلاعات با مشتریان، لازم است اندازه گیری، ارزیابی و نظارت بر ادراک مشتریان در مورد سازمان باشد. بازخورد مشتری در مورد کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده و سطح رضایت سازمان در حل و فصل شکایات باید دنبال شود.

ایزو 15838 استاندارد برای کدام سازمان؟

در مراکز تماس، فقط تماس های دریافتی پاسخ نمی دهند تماس های خارجی نیز ساخته شده است. این یک کانال تبلیغاتی، فروش و بازاریابی برای سازمانهاست زیرا می تواند ارتباط متقابل با مشتریان برقرار کند. به همین دلیل، به ویژه موسساتی که خدمات فنی خود را به مشتریان خود، شرکت های بیمه، بانک ها و مؤسسات مالی، شرکت های گردشگری و سازمان ها، بیمارستان ها و سازمان های مبتنی بر مشتری می دهند، می توانند سیستم مدیریت کیفیت ایزو 15838 را ایجاد و گواهینامه ایزو 15838 را بدست آورند.

مراکز تماس، که نمونه های اولیه آن تنها برای جمع آوری شکایات و درخواست ها، در حال حاضر به طور جدی کانال های فروش جایگزین هستند. افراد متخصص و متخصص در این مراکز کار می کنند. مراکز تماس برای بخش قابل توجهی از بار عملیاتی سازمان ها را تشکیل می دهند. به این ترتیب، سازمان ها هزینه های عملیاتی خود را بسیار کاهش می دهند. از آنجایی که مراکز تماس می توانند از زمان به زمان مستقل کار کنند، سازمان ها در آخر هفته ها و تعطیلات عمومی به مشتریان خود می پردازند. حتی در این دوره های مرده، سازمان ها می توانند خدمات مختلفی از قبیل خدمات انتصاب، سفارش خدمات، خدمات پشتیبانی، خدمات فروش و بازاریابی ارائه دهند.

سازمان ما TÜRCERT Technical Control & Certification Inc.آماده است تا با هر گونه شک و تردید در مورد سیستم مدیریت کیفیت تماس مرکز ISO 15838 و گواهی ایزو 15838 کمک کند.

 

 



گواهی ایزو 15838