ग्राहक संतुष्टि बिक्री और विपणन गतिविधियों के वास्तविक बोझ को संदर्भित करता है। सभी कंपनियां ग्राहकों पर निर्भर हैं। कंपनियां ग्राहक के बिना नहीं खड़ी हो सकती हैं। यदि ग्राहक निष्ठा और संतुष्टि नहीं बनाई जाती है, तो उन ग्राहकों को बनाए रखना संभव नहीं है। कंपनियों का पहला लक्ष्य ग्राहकों की जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा करना होना चाहिए। ग्राहक व्यवहार के एक सर्वेक्षण के अनुसार, एक नए ग्राहक को प्राप्त करने की लागत मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की लागत का पांच गुना है। इसलिए, ग्राहक के साथ मिलने और ग्राहक को बनाए रखने और ग्राहक को बनाए रखने के मामले में कंपनी और ग्राहक के बीच संबंध बहुत महत्वपूर्ण है।
कुछ ग्राहक एक-बंद हैं। कुछ ग्राहक समय-समय पर आते हैं। कुछ ग्राहक नियमित रूप से आते हैं। कुछ ग्राहक वफादार ग्राहक होते हैं। ग्राहकों के व्यवहार का सीधा संबंध है कि फर्म ग्राहक के साथ कैसा व्यवहार करता है। ग्राहक वफादारी बनाने के लिए, ग्राहक-केंद्रित बिक्री विधियों को लागू करना और व्यक्तिगत विवरणों पर ध्यान देना आवश्यक है।
कंपनी के प्रति वफादारी की भावना से जुड़े ग्राहकों की सेवा लागत अन्य ग्राहकों की तुलना में बहुत कम है। क्योंकि वफादार ग्राहक ऐसे ग्राहक होते हैं जो कंपनी और उसकी सेवाओं में विश्वास करते हैं। उन्हें अधिक कुछ भी साबित करने की आवश्यकता नहीं है।
कंपनियां जो अपने ग्राहकों को जानती हैं और उनकी इच्छाओं और अपेक्षाओं को जानती हैं वे सफल हैं। आज, ग्राहक कंपनियों के लिए सबसे मूल्यवान संपत्ति हैं। कंपनियों को इन सबसे मूल्यवान संपत्तियों को संतुष्ट करना होगा और उनकी निरंतरता सुनिश्चित करनी होगी। ग्राहक उन उत्पादों और सेवाओं से बाहर निकल सकते हैं जिनका वे बहुत आसानी से उपयोग करते हैं।
ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बनाने में सबसे महत्वपूर्ण उपकरण ग्राहक शिकायत प्रबंधन को लागू करना है। इस तरह, असंतुष्ट ग्राहकों का असंतोष समाप्त हो जाता है और कंपनी के प्रति उनकी निष्ठा बढ़ सकती है। यह प्रणाली कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में भी योगदान देती है। प्राप्त शिकायतों के लिए धन्यवाद, उत्पादों और सेवाओं के दोषों की पहचान की जाती है और समान गलतियों की पुनरावृत्ति को रोका जाता है।
ISO 10002 ग्राहक संतुष्टि प्रबंधन प्रणाली मानक कंपनियों में ग्राहकों की संतुष्टि बनाने और ग्राहकों से शिकायतों और सुझावों का मूल्यांकन और समाधान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
ग्राहक संतुष्टि प्रबंधन प्रणाली प्रशिक्षण का दायरा
ऊपर वर्णित मुद्दे ग्राहक की वफादारी बनाने और ग्राहकों की शिकायतों को हल करने में महत्वपूर्ण हैं। इस दिशा में पहले अध्ययन 1990 के वर्षों के दौरान ग्राहक संबंध प्रबंधन अध्ययन थे। 2004 में, ISO 10002 ग्राहक संतुष्टि प्रबंधन प्रणाली मानक अंतर्राष्ट्रीय मानक संगठन द्वारा प्रकाशित किया गया था। यह मानक परिभाषित करता है कि ग्राहक की वफादारी बनाने के लिए क्या किया जाना चाहिए। आईएसओ एक्सएनयूएमएक्स मानक स्थापित करने और लागू करने वाली कंपनियां, जो इस मुद्दे पर एक व्यवस्थित दृष्टिकोण लाती हैं, जानती हैं कि किस तरह से और किस तरह से ग्राहक शिकायतें प्राप्त की जाएंगी, इन शिकायतों को किसके द्वारा और किस तरह से संबोधित किया जाएगा, किसके द्वारा और किस तरह से ग्राहक के साथ संचार को हल किया जाता है और उसी शिकायत को दोहराया नहीं जाएगा। करने की जरूरत है।
हमारे संगठन TRCERT तकनीकी नियंत्रण और प्रमाणन इंक।प्रशिक्षण सेवाओं के साथ-साथ उन कंपनियों को प्रमाणीकरण अध्ययन प्रदान करता है जो अपने उद्यमों में इस मानक को स्थापित और कार्यान्वित करना चाहते हैं। इस उद्देश्य के लिए आयोजित प्रशिक्षण कार्यक्रम इस प्रकार हैं:
- आईएसओ एक्सएनयूएमएक्स बेसिक ट्रेनिंग
- आईएसओ 10002 आंतरिक लेखा परीक्षा प्रशिक्षण
- आईएसओ 10002 प्रलेखन प्रशिक्षण
आईएसओ एक्सएनयूएमएक्स मानक के साथ, कंपनियां ग्राहकों की शिकायतों को सुसंगत, व्यवस्थित और जिम्मेदार तरीके से संभालने में सक्षम हैं और ग्राहकों और कंपनी को संतुष्ट करने वाले तरीकों से शिकायतों को हल करने की क्षमता है। इस विषय पर प्रशिक्षण मुख्य रूप से ध्यान केंद्रित करते हैं:
- TSE प्रमाणन प्रक्रिया
- ISO 10002 मानक की शर्तें
- नियम, परिभाषाएँ और सिद्धांत
- हैंडलिंग विधि की शिकायत करता है
- योजना और डिजाइन
- शिकायतों को संभालने की प्रक्रिया चल रही है
- सिस्टम रखरखाव और सुधार कार्य
- केस की पढ़ाई
इन प्रशिक्षणों को आमतौर पर दो दिनों में पूरा किया जाता है और सफल प्रतिभागियों को प्रमाणपत्र प्राप्त होता है।
हमारी कंपनी T ,RCERT तकनीकी नियंत्रण और प्रमाणन इंक, ISO 10002 ग्राहक संतुष्टि प्रबंधन प्रणाली सभी प्रबंधकों और कर्मचारियों और मजबूत बुनियादी ढांचे के साथ कंपनियों को प्रशिक्षण देती है।