El Call Center es un puente de comunicación entre las empresas y sus clientes. Gracias a los centros de llamadas, las empresas fortalecen las relaciones con los clientes, aumentan la satisfacción de los clientes y crean su lealtad.
Los centros de llamadas son los centros que consisten en software, hardware y mano de obra calificada donde las compañías u organizaciones proporcionan comunicación con las personas u organizaciones con las que se comunican por teléfono, fax, correo electrónico, SMS, mensajería instantánea y métodos de acceso similares.
Los Call Centers se establecieron por primera vez al final de 1960 con el objetivo de recibir solicitudes y quejas de los clientes. En general, los clientes pueden llamar al Centro de llamadas de forma gratuita en las primeras aplicaciones. El servicio de Call Center fue visto como parte del servicio provisto por las compañías. Al establecer el primer Call Center cerca de la práctica de hoy, la compañía se convirtió en Continental Airlines en los primeros años de 1970. El establecimiento de un Call Center en esos años creó una ventaja competitiva para las empresas en términos de crear un punto de contacto con sus clientes. Pero hoy en día se ha convertido casi en una necesidad para las organizaciones.
Con el establecimiento de centros de llamadas, las empresas generaron ahorros de costos significativos en comparación con otros canales de distribución. Primero, se ha generalizado en el sector financiero y en el canal minorista. Con la introducción de nuevas tecnologías, las empresas comenzaron a integrarse con los procesos de negocios existentes. De esta manera, las organizaciones han logrado importantes ahorros financieros. En la siguiente fase, se ha iniciado un rápido desarrollo en el mercado de la subcontratación y el número de empleados que trabajan en Call Centers ha aumentado significativamente. Esto ha traído una comprensión más profesional del servicio al cliente. Al transferir la gestión de las relaciones con los clientes a empresas de subcontratación, las organizaciones se han centrado más en su negocio principal.
Lo que los centros de llamadas brindan a las empresas
Con la expansión de los Call Centers y la gestión más profesional de los call centers, las organizaciones han logrado grandes logros. Los beneficios de los Call Centers pueden variar según el sector y el sistema en el que se utilizan. Por otro lado, los centros de llamadas brindan los siguientes beneficios a las organizaciones:
• Actúa como un puente de comunicación entre la organización y sus clientes.
• Eficaz en aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Contribuye directa e indirectamente a las actividades de ventas y marketing de la organización.
• La organización proporciona comunicación con sus clientes de una manera centralizada y controlada, de calidad y de notificación.
• Disminuye el tiempo de solución al cliente.
• Por lo tanto, la satisfacción del cliente aumenta
• Se crea un flujo de datos regular y continuo.
• Si hay un Customer Relationship Management (CRM) instalado dentro de la organización, se proporciona flujo de información a este sistema.
• La información estratégica para la organización se produce de forma rápida y fiable.
• Proporciona herramientas para medir las actividades de ventas y marketing de la organización.
• Permite que las actividades de ventas y marketing de la organización se vuelvan efectivas.
• Proporciona retroalimentación para mejorar los productos y servicios de la organización.
• Reduce costes y aumenta productividad.
• La imagen y reputación de la organización aumenta.
• Juega un efectivo centro de información para la organización en tiempos de crisis.
• Aumenta la efectividad de las campañas.
¿Qué es el sistema de gestión de calidad de centro de llamadas ISO 15838?
La norma ISO 15838 Call Center Quality Management System fue publicada por el Comité Europeo de Normas en 2009. Si bien el estándar ISO 15838 cumple con los requisitos de gestión de los Call Centers, define las condiciones técnicas requeridas para que los Call Centers brinden servicios confiables. La característica más importante es mejorar la calidad del rendimiento de la relación entre los clientes y el Centro de Atención al Cliente o Centro de Llamadas de las organizaciones. De esta manera, las relaciones entre las organizaciones y los clientes se fortalecen y los clientes se vuelven más leales y felices.
Como se mencionó anteriormente, el establecimiento de un Call Center se ha convertido en una necesidad para las organizaciones. Sin embargo, lo importante no es establecer un centro de llamadas, sino operar este centro de manera correcta, confiable y saludable. La norma ISO 15838 ha sido preparada para proporcionar esto.
El estándar ISO 15838 es una forma de sistema de gestión de calidad ISO 9001, sistema de gestión de reclamos del cliente ISO 10002 y estándares del sistema de gestión de seguridad de la información ISO 27001 diseñados para centros de llamadas. Las organizaciones que implementan uno de estos sistemas en sus negocios pueden instalar y operar el estándar ISO 15838 de manera mucho más sencilla e integrada.
¿Cuál es el alcance del sistema de gestión de la calidad del centro de llamadas ISO 15838?
El cuarto artículo del estándar ISO 15838 titulado estrategia y política de gestión se refiere a los deberes, poderes y responsabilidades de los empleados de recursos humanos, tecnología de la información y la comunicación, sistema de aseguramiento de la calidad, capacitación, gestión de operaciones, planificación y control y funciones de gestión responsable de la organización.
El quinto artículo de la norma titulado Empleado de Call Center se refiere a los deberes y funciones de los empleados de Call Center, el conocimiento y las habilidades técnicas y específicas de los empleados de Call Center, el proceso de reclutamiento, la capacitación, el desempeño, la satisfacción y la confidencialidad.
El sexto artículo de la norma titulada Infraestructura se refiere a los canales de comunicación, la gestión de la comunicación, el entorno de trabajo y el sistema de respaldo.
El séptimo artículo de la norma, procesos, trata sobre acuerdos entre la organización y los clientes, estadísticas de servicio, control de desviaciones, control de calidad de procesos, gestión laboral, canales de acceso, proceso de quejas, confidencialidad y planes de continuidad de negocios.
El octavo artículo de la norma se titula como satisfacción del cliente y el noveno es responsabilidad social y tiene las condiciones relacionadas con estos temas.
¿Cuáles son los principios de la norma ISO 15838?
Al diseñar el estándar ISO 15838, que satisface las necesidades de las organizaciones orientadas al cliente, se apuntan los siguientes principios:
- Es importante entender las demandas y expectativas de los clientes. Las demandas y expectativas de los clientes deben tomarse de manera completa, precisa y clara. Esto es necesario para mejorar la calidad del servicio de la organización.
- Es importante establecer una infraestructura apropiada. Con el fin de satisfacer las demandas y expectativas de los clientes de una manera de calidad, se debe establecer la infraestructura adecuada.
- Es importante monitorear las percepciones de los clientes. Para mantener la cooperación mutua y el intercambio de información con los clientes, es necesario medir, evaluar y monitorear las percepciones de los clientes sobre la organización. Se deben seguir los comentarios de los clientes sobre la calidad del producto o servicio ofrecido y el nivel de satisfacción de la organización para resolver las quejas.
Estándar ISO 15838 para cuales organizaciones?
En Call Centers, solo las llamadas entrantes no son contestadas. También se realizan llamadas externas. Es un importante canal de promoción, ventas y marketing para las organizaciones, ya que puede establecer una comunicación mutua con los clientes. Por esta razón, especialmente las instituciones que brindan asistencia técnica a sus clientes, compañías de seguros, bancos e instituciones financieras, empresas y agencias de turismo, hospitales y organizaciones orientadas al cliente pueden establecer el Sistema de Gestión de Calidad del Centro de Llamadas ISO 15838 y obtener el Certificado ISO 15838.
Los centros de llamadas, cuyos primeros ejemplos solo sirven para recopilar quejas y demandas, ahora son canales de venta alternativos. Personas capacitadas y expertas trabajan en estos centros. Los centros de llamadas representan una parte significativa de la carga operativa de las organizaciones. De esta manera, las organizaciones reducen enormemente sus gastos operativos. Dado que los Call Centers pueden trabajar de forma independiente de vez en cuando, las organizaciones continúan brindando servicios a sus clientes los fines de semana y días festivos. Incluso en estos tiempos muertos, las organizaciones pueden proporcionar muchos servicios al cliente como servicios de citas, servicios de pedidos, servicios de atención al cliente, servicios de ventas y marketing.
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