Call-центр - это мост связи между компаниями и их клиентами. Благодаря колл-центрам компании укрепляют отношения с клиентами, повышают удовлетворенность клиентов и создают лояльность клиентов.
Центры обработки вызовов - это центры, которые состоят из программного обеспечения, оборудования и квалифицированной рабочей силы, где компании или организации обеспечивают связь с людьми или организациями, с которыми они общаются, посредством телефона, факса, электронной почты, SMS, мгновенных сообщений и аналогичных методов доступа.
Центры обработки вызовов были впервые созданы в конце 1960 с целью получения запросов и жалоб клиентов. В общем, клиенты могли звонить в колл-центр бесплатно в первых приложениях. Услуга Call Center рассматривалась как часть услуг, предоставляемых компаниями. Создав первый Call Center, близкий к сегодняшней практике, компания стала Continental Airlines в первые годы 1970. Создание колл-центра в те годы создавало конкурентное преимущество для компаний в плане создания точки контакта со своими клиентами. Но сегодня это стало почти необходимостью для организаций.
С созданием колл-центров компании добились значительной экономии средств по сравнению с другими каналами сбыта. Во-первых, он получил широкое распространение в финансовом секторе и розничном канале. С внедрением новых технологий компании начали интегрироваться в существующие бизнес-процессы. Таким образом, организации достигли значительной финансовой экономии. На следующем этапе началось быстрое развитие рынка аутсорсинга, и количество сотрудников, работающих в контакт-центрах, значительно увеличилось. Это принесло более профессиональное понимание обслуживания клиентов. Передав управление взаимоотношениями с клиентами аутсорсинговым компаниям, организации больше сосредоточились на своей основной деятельности.
Что колл-центры приносят фирмам
С расширением центров обработки вызовов и более профессиональным управлением центрами обработки вызовов организации добились больших успехов. Преимущества центров обработки вызовов могут различаться в зависимости от сектора и системы, в которой они используются. С другой стороны, колл-центры предоставляют организациям следующие преимущества:
• Он действует как мост связи между организацией и ее клиентами
• Эффективен в повышении удовлетворенности и лояльности клиентов
• Вносит прямой и косвенный вклад в деятельность организации по продажам и маркетингу
• Организация обеспечивает связь со своими клиентами централизованным и контролируемым, качественным и отчетным образом.
• Сокращает время решения клиента
• Таким образом, удовлетворенность клиентов увеличивается
• Регулярный и непрерывный поток данных создается
• Если в организации установлено управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), в эту систему передается поток информации.
• Стратегическая информация для организации производится быстро и надежно
• Предоставляет инструменты для измерения продаж и маркетинговой деятельности организации
• Это позволяет сбытовой и маркетинговой деятельности организации стать эффективными
• Обеспечивает обратную связь для улучшения продуктов и услуг организации
• Сокращает затраты и увеличивает производительность
• Имидж и репутация организации растет
• Играет эффективный информационный центр для организации в период кризиса
• Увеличивает эффективность кампаний
Что такое система управления качеством ISO 15838 Call Center?
Стандарт системы менеджмента качества call-центра ISO 15838 был опубликован Европейским комитетом по стандартам в 2009. Несмотря на то, что стандарт ISO 15838 отвечает требованиям управления центрами обработки вызовов, он определяет технические условия, необходимые для центров обработки вызовов для обеспечения надежных услуг. Наиболее важной особенностью является повышение качества работы взаимоотношений между клиентами и центром обслуживания клиентов или контакт-центром организации. Таким образом, отношения между организациями и клиентами укрепляются, а клиенты становятся более лояльными и счастливыми.
Как уже упоминалось выше, создание Call-центра стало необходимостью для организаций. Однако важно не создавать колл-центр, а правильно и надежно его эксплуатировать. Стандарт ISO 15838 был подготовлен для обеспечения этого.
Стандарт ISO 15838 является формой системы управления качеством ISO 9001, системы управления жалобами клиентов ISO 10002 и стандартов системы управления информационной безопасностью ISO 27001, разработанной для центров обработки вызовов. Организации, которые внедряют одну из этих систем на своих предприятиях, могут установить и использовать стандарт ISO 15838 гораздо проще и интегрированнее.
Какова область применения системы управления качеством call-центра ISO 15838?
Четвертая статья стандарта ISO 15838, озаглавленная «Стратегия и политика управления», касается обязанностей, полномочий и ответственности сотрудников отдела кадров, информационных и коммуникационных технологий, системы обеспечения качества, обучения, управления операциями, планирования и контроля, а также функций ответственного управления организацией.
Пятая статья стандарта под названием «Сотрудник Call Center» посвящена обязанностям и функциям сотрудников Call Center, техническим и специфическим знаниям и навыкам сотрудников Call Center, процессу найма, обучению, производительности, удовлетворенности и конфиденциальности.
Шестая статья стандарта под названием «Инфраструктура» касается каналов связи, управления связью, рабочей среды и системы резервного копирования.
В седьмой статье стандарта рассматриваются процессы, касающиеся соглашений между организацией и клиентами, статистики услуг, контроля отклонений, контроля качества процессов, управления трудовыми ресурсами, каналов доступа, процесса подачи жалоб, конфиденциальности и планов обеспечения непрерывности бизнеса.
Восьмая статья стандарта называется «Удовлетворенность клиентов», а девятая статья посвящена социальной ответственности и содержит условия, связанные с этими вопросами.
Каковы принципы стандарта ISO 15838?
При разработке стандарта ISO 15838, который отвечает потребностям организаций, ориентированных на клиента, нацелены следующие принципы:
- Важно понимать требования и ожидания клиентов. Потребности и ожидания клиентов должны восприниматься в полной, точной и понятной форме. Это необходимо для улучшения качества обслуживания организации.
- Важно создать соответствующую инфраструктуру. Для качественного удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов необходимо создать правильную инфраструктуру.
- Важно следить за восприятием клиентов. Чтобы поддерживать взаимное сотрудничество и обмен информацией с клиентами, необходимо измерять, оценивать и контролировать восприятие клиентов об организации. Следует следить за отзывами клиентов о качестве предлагаемого продукта или услуги и уровне удовлетворенности организации при рассмотрении жалоб.
Стандарт ISO 15838 для каких организаций?
В колл-центрах только входящие звонки не отвечают. Внешние звонки также сделаны. Это важный рекламный канал, канал продаж и маркетинга для организаций, поскольку он может установить взаимную связь с клиентами. По этой причине, особенно учреждения, предоставляющие техническую поддержку своим клиентам, страховые компании, банки и финансовые учреждения, туристические компании и агентства, больницы и другие ориентированные на клиента организации, могут создать систему управления качеством ISO Call Center и получить сертификат ISO 15838.
Центры обработки вызовов, чьи первые примеры служат только для сбора жалоб и требований, в настоящее время являются серьезными альтернативными каналами продаж. В этих центрах работают подготовленные и опытные люди. Центры обработки вызовов составляют значительную часть операционной нагрузки организаций. Таким образом, организации значительно сокращают свои операционные расходы. Поскольку центры обработки вызовов могут время от времени работать независимо, организации продолжают обслуживать своих клиентов в выходные и праздничные дни. Даже в эти мертвые времена организации могут предоставлять множество услуг для клиентов, таких как услуги по назначению, заказы, услуги поддержки клиентов, продажи и маркетинг.
наша организация TÜRCERT Технический контроль и сертификация Inc.Готов помочь с любыми сомнениями по поводу системы управления качеством ISO 15838 Call Center и сертификата ISO 15838.