Il Call Center è un ponte di comunicazione tra le aziende e i loro clienti. Grazie a Call Center, le aziende rafforzano i rapporti con i clienti, aumentano la soddisfazione dei clienti e creano la fedeltà dei clienti.
I call center sono i centri che comprendono software, hardware e forza lavoro qualificata in cui le aziende o le organizzazioni forniscono comunicazioni con le persone o le organizzazioni con cui comunicano tramite telefono, fax, e-mail, SMS, messaggistica istantanea e metodi di accesso simili.
I Call Center sono stati istituiti per la prima volta alla fine di 1960 allo scopo di ricevere richieste e reclami da parte dei clienti. In generale, i clienti possono chiamare il Call Center gratuitamente nelle prime applicazioni. Il servizio di Call Center è stato visto come parte del servizio fornito dalle aziende. Stabilendo il primo Call Center vicino alla pratica odierna, la società è diventata Continental Airlines nei primi anni di 1970. La creazione di un Call Center in quegli anni ha creato un vantaggio competitivo per le aziende in termini di creazione di un punto di contatto con i propri clienti. Ma oggi è diventato quasi una necessità per le organizzazioni.
Con la creazione di Call Center, le aziende hanno realizzato risparmi significativi rispetto ad altri canali di distribuzione. Innanzitutto, è diventato molto diffuso nel settore finanziario e nel canale di vendita al dettaglio. Con l'introduzione di nuove tecnologie, le aziende hanno iniziato a integrarsi con i processi aziendali esistenti. In questo modo, le organizzazioni hanno ottenuto significativi risparmi finanziari. Nella fase successiva, il rapido sviluppo è iniziato nel mercato dell'outsourcing e il numero di dipendenti che lavorano nei call center è aumentato significativamente. Ciò ha portato a una comprensione più professionale del servizio clienti. Trasferendo la gestione delle relazioni con i clienti alle società di outsourcing, le organizzazioni si sono concentrate maggiormente sul proprio core business.
Ciò che Call Center ha portato alle imprese
Con l'espansione dei Call Center e la gestione più professionale dei call center, le organizzazioni hanno ottenuto grandi guadagni. I vantaggi dei Call Center possono variare a seconda del settore e del sistema in cui vengono utilizzati. D'altra parte, i call center offrono i seguenti vantaggi alle organizzazioni:
· XNUMX€ Agisce come un ponte di comunicazione tra l'organizzazione e i suoi clienti
· XNUMX€ Efficace nell'aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti
· XNUMX€ Contribuisce direttamente e indirettamente alle attività di vendita e marketing dell'organizzazione
· XNUMX€ L'organizzazione fornisce comunicazione con i propri clienti da un modo centralizzato e controllato, di qualità e referente.
· XNUMX€ Riduce i tempi di soluzione dei clienti
· XNUMX€ Pertanto, la soddisfazione del cliente aumenta
· XNUMX€ Viene creato un flusso di dati regolare e continuo
· XNUMX€ Se è installato un Customer Relationship Management (CRM) all'interno dell'organizzazione, il flusso di informazioni viene fornito a questo sistema.
· XNUMX€ Le informazioni strategiche per l'organizzazione vengono prodotte in modo rapido e affidabile
· XNUMX€ Fornisce strumenti per misurare le attività di vendita e marketing dell'organizzazione
· XNUMX€ Consente alle attività di vendita e marketing dell'organizzazione di diventare efficaci
· XNUMX€ Fornisce feedback per migliorare i prodotti e i servizi dell'organizzazione
· XNUMX€ Riduce i costi e aumenta la produttività
· XNUMX€ L'immagine e la reputazione dell'organizzazione aumenta
· XNUMX€ Svolge un efficace centro di informazione per l'organizzazione in tempi di crisi
· XNUMX€ Aumenta l'efficacia delle campagne
Che cos'è il sistema di gestione della qualità di Call Center ISO 15838?
Lo standard ISO 15838 Call Center per il sistema di gestione della qualità è stato pubblicato dal Comitato per gli standard europei in 2009. Sebbene lo standard ISO 15838 soddisfi i requisiti di gestione dei Call Center, definisce le condizioni tecniche richieste ai Call Center per fornire servizi affidabili. La caratteristica più importante è migliorare la qualità delle prestazioni della relazione tra i clienti e il Centro servizi clienti o il Call Center delle organizzazioni. In questo modo, le relazioni tra organizzazioni e clienti vengono rafforzate e i clienti diventano più fedeli e felici.
Come accennato in precedenza, la creazione di un Call Center è diventata una necessità per le organizzazioni. Tuttavia, l'importante è non stabilire un Call Center, ma gestire questo centro in modo corretto, affidabile e salutare. Lo standard ISO 15838 è stato preparato per fornire questo.
Lo standard ISO 15838 è una forma del sistema di gestione della qualità ISO 9001, il sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002 e gli standard del sistema di gestione della sicurezza delle informazioni ISO 27001 progettati per i call center. Le organizzazioni che implementano uno di questi sistemi nelle loro attività possono installare e utilizzare lo standard ISO 15838 in modo molto più semplice e integrato.
Qual è l'ambito del sistema di gestione della qualità di Call Center ISO 15838?
Il quarto articolo della norma ISO 15838 intitolato strategia e politica di gestione riguarda i doveri, i poteri e le responsabilità dei dipendenti delle risorse umane, delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, del sistema di garanzia della qualità, della formazione, della gestione operativa, della pianificazione e del controllo e delle funzioni responsabili della gestione delle organizzazioni.
Il quinto articolo del dipendente standard del Call Center intitolato riguarda i compiti e le funzioni dei dipendenti del Call Center, le conoscenze e le competenze tecniche e specifiche dei dipendenti del Call Center, il processo di assunzione, la formazione, le prestazioni, la soddisfazione e la riservatezza.
Il sesto articolo dello standard intitolato Infrastructure riguarda i canali di comunicazione, la gestione della comunicazione, l'ambiente di lavoro e il sistema di backup.
Il settimo articolo dello standard, i processi, si occupa di accordi tra l'organizzazione e i clienti, statistiche di servizio, controllo delle deviazioni, monitoraggio della qualità dei processi, gestione del lavoro, canali di accesso, processo di reclami, riservatezza e piani di continuità operativa.
L'ottavo articolo della norma è intitolato "Soddisfazione del cliente" e il nono articolo è la responsabilità sociale e presenta le condizioni relative a tali questioni.
Quali sono i principi dello standard ISO 15838?
Durante la progettazione dello standard ISO 15838, che soddisfa le esigenze delle organizzazioni orientate al cliente, sono presi in considerazione i seguenti principi:
- È importante capire le richieste e le aspettative dei clienti. Le richieste e le aspettative dei clienti devono essere prese in modo completo, accurato e chiaro. Questo è necessario per migliorare la qualità del servizio dell'organizzazione.
- È importante stabilire un'infrastruttura adeguata. Al fine di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti in modo qualitativo, è necessario stabilire le giuste infrastrutture.
- È importante monitorare le percezioni dei clienti. Al fine di mantenere la cooperazione reciproca e lo scambio di informazioni con i clienti, è necessario misurare, valutare e monitorare le percezioni dei clienti sull'organizzazione. È necessario seguire il feedback dei clienti sulla qualità del prodotto o del servizio offerto e sul livello di soddisfazione dell'organizzazione nella risoluzione dei reclami.
ISO 15838 Standard per quali organizzazioni?
Nei Call Center, solo le chiamate in arrivo non ricevono risposta. Anche le chiamate esterne sono fatte. È un importante canale promozionale, di vendita e di marketing per le organizzazioni in quanto può stabilire una comunicazione reciproca con i clienti. Per questo motivo, in particolare le istituzioni che forniscono supporto tecnico ai loro clienti, compagnie assicurative, banche e istituti finanziari, aziende e agenzie turistiche, ospedali e tali organizzazioni orientate al cliente possono istituire il sistema di gestione qualità ISO 15838 Call Center e ottenere il certificato ISO 15838.
I call center, i cui primi esempi servono solo a raccogliere reclami e richieste, ora sono seriamente canali di vendita alternativi. Le persone addestrate ed esperte lavorano in questi centri. I call center rappresentano una parte significativa del carico operativo delle organizzazioni. In questo modo, le organizzazioni riducono notevolmente le loro spese operative. Dal momento che i call center possono lavorare indipendentemente di volta in volta, le organizzazioni continuano a servire i propri clienti nei fine settimana e nei giorni festivi. Anche in questi tempi morti, le organizzazioni possono fornire molti servizi ai clienti come servizi per appuntamenti, servizi di ordinazione, servizi di assistenza clienti, vendite e servizi di marketing.
la nostra organizzazione TÜRCERT Technical Control and Certification Inc.È pronto ad aiutare con qualsiasi dubbio sul sistema di gestione della qualità di Call Center ISO 15838 e sul certificato ISO 15838.