Das Call Center ist eine Kommunikationsbrücke zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Dank Call Centern stärken Unternehmen ihre Kundenbeziehungen, steigern die Kundenzufriedenheit und schaffen Kundenbindung.
Call Center sind die Zentren, die aus Software, Hardware und qualifizierten Arbeitskräften bestehen, in denen die Unternehmen oder Organisationen mit den Personen oder Organisationen kommunizieren, mit denen sie über Telefon, Fax, E-Mail, SMS, Instant Messaging und ähnliche Zugriffsmethoden kommunizieren.
Call Center wurden erstmals am Ende von 1960 eingerichtet, um Kundenanfragen und Beschwerden entgegenzunehmen. Im Allgemeinen können Kunden das Call Center in den ersten Anwendungen kostenlos anrufen. Der Call-Center-Service wurde als Teil des von den Unternehmen angebotenen Service angesehen. In den Anfangsjahren von 1970 wurde aus dem Unternehmen Continental Airlines das erste Call Center in der Nähe der heutigen Praxis. Die Einrichtung eines Call Centers in diesen Jahren verschaffte den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf die Kontaktaufnahme mit ihren Kunden. Aber heute ist es fast eine Notwendigkeit für Organisationen geworden.
Mit der Einrichtung von Call Centern haben Unternehmen im Vergleich zu anderen Vertriebskanälen erhebliche Kosteneinsparungen erzielt. Erstens ist es im Finanzsektor und im Einzelhandelskanal weit verbreitet. Mit der Einführung neuer Technologien begannen Unternehmen, sich in bestehende Geschäftsprozesse zu integrieren. Auf diese Weise haben Unternehmen erhebliche finanzielle Einsparungen erzielt. In der nächsten Phase hat die rasante Entwicklung des Outsourcing-Marktes begonnen und die Anzahl der Mitarbeiter in Call Centern hat erheblich zugenommen. Dies hat zu einem professionelleren Verständnis des Kundenservice geführt. Durch die Übertragung des Kundenbeziehungsmanagements auf Outsourcing-Unternehmen haben sich Organisationen stärker auf ihr Kerngeschäft konzentriert.
Welche Call Center zu Firmen gebracht
Mit dem Ausbau der Call Center und der professionelleren Verwaltung der Call Center haben Organisationen große Gewinne erzielt. Die Vorteile von Call Centern hängen von der Branche und dem System ab, in dem sie eingesetzt werden. Andererseits bieten Call Center Unternehmen die folgenden Vorteile:
• Es fungiert als Kommunikationsbrücke zwischen der Organisation und ihren Kunden
• Wirksam bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität
• Trägt direkt und indirekt zu den Verkaufs- und Marketingaktivitäten der Organisation bei
• Die Organisation bietet eine zentralisierte und kontrollierte Kommunikation mit ihren Kunden, die qualitativ hochwertig und meldepflichtig ist.
• Verkürzt die Lösungszeit für Kunden
• Daher steigt die Kundenzufriedenheit
• Ein regelmäßiger und kontinuierlicher Datenfluss wird erstellt
• Wenn in der Organisation ein Customer Relationship Management (CRM) installiert ist, wird diesem System ein Informationsfluss bereitgestellt.
• Strategische Informationen für die Organisation werden schnell und zuverlässig erstellt
• Bietet Tools zum Messen der Vertriebs- und Marketingaktivitäten des Unternehmens
• Dadurch können die Verkaufs- und Marketingaktivitäten der Organisation wirksam werden
• Bietet Feedback zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens
• Reduziert die Kosten und erhöht die Produktivität
• Das Image und der Ruf der Organisation steigen
• Spielt ein effektives Informationszentrum für die Organisation in Krisenzeiten
• Steigert die Effektivität von Kampagnen
Was ist das ISO 15838 Call Center-Qualitätsmanagementsystem?
Der ISO-Standard für das 15838-Callcenter-Qualitätsmanagementsystem wurde vom Europäischen Normungsausschuss in 2009 veröffentlicht. Der ISO 15838-Standard erfüllt zwar die Verwaltungsanforderungen von Call Centern, definiert jedoch die technischen Bedingungen, die für die Bereitstellung zuverlässiger Dienste durch die Call Center erforderlich sind. Das wichtigste Merkmal ist die Verbesserung der Leistungsqualität der Beziehung zwischen Kunden und dem Customer Service Center oder Call Center des Unternehmens. Auf diese Weise werden die Beziehungen zwischen Organisationen und Kunden gestärkt und die Kunden werden loyaler und zufriedener.
Wie bereits erwähnt, ist die Einrichtung eines Call Centers für Unternehmen zu einer Notwendigkeit geworden. Wichtig ist jedoch nicht die Einrichtung eines Call Centers, sondern der ordnungsgemäße, zuverlässige und gesunde Betrieb dieses Centers. Dafür wurde der ISO 15838-Standard erstellt.
Der ISO 15838-Standard ist eine Form des ISO 9001-Qualitätsmanagementsystems, des ISO 10002-Kundenbeschwerde-Managementsystems und des ISO 27001-Informationssicherheits-Managementsystems, die für Call Center entwickelt wurden. Unternehmen, die eines dieser Systeme in ihrem Unternehmen implementieren, können den ISO 15838-Standard viel einfacher und integrierter installieren und betreiben.
Was ist der Umfang des ISO 15838 Call Center-Qualitätsmanagementsystems?
Der vierte Artikel des ISO 15838-Standards mit dem Titel Managementstrategie und -politik befasst sich mit den Pflichten, Befugnissen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter in den Bereichen Personalwesen, Informations- und Kommunikationstechnologie, Qualitätssicherungssystem, Schulung, Betriebsmanagement, Planung und Kontrolle sowie verantwortungsvollen Organisationsmanagementfunktionen.
Der fünfte Artikel des Standards mit dem Titel Call Center-Mitarbeiter befasst sich mit den Aufgaben und Funktionen der Call Center-Mitarbeiter, den technischen und spezifischen Kenntnissen und Fähigkeiten der Call Center-Mitarbeiter, dem Einstellungsprozess, der Schulung, der Leistung, der Zufriedenheit und der Vertraulichkeit.
Der sechste Artikel des Standards mit dem Titel Infrastruktur befasst sich mit Kommunikationskanälen, Kommunikationsmanagement, Arbeitsumgebung und Backup-System.
Der siebte Artikel der Norm, Prozesse, befasst sich mit Vereinbarungen zwischen der Organisation und Kunden, Servicestatistiken, Kontrolle von Abweichungen, Überwachung der Prozessqualität, Arbeitsmanagement, Zugangskanälen, Beschwerdeverfahren, Vertraulichkeits- und Geschäftskontinuitätsplänen.
Der achte Artikel der Norm trägt den Titel "Kundenzufriedenheit", der neunte Artikel "Soziale Verantwortung" und enthält die entsprechenden Bedingungen.
Was sind die Prinzipien des ISO 15838-Standards?
Bei der Entwicklung des ISO 15838-Standards, der die Anforderungen von kundenorientierten Organisationen erfüllt, werden die folgenden Grundsätze berücksichtigt:
- Es ist wichtig, die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Kundenanforderungen und -erwartungen müssen vollständig, genau und klar berücksichtigt werden. Dies ist notwendig, um die Servicequalität der Organisation zu verbessern.
- Es ist wichtig, eine angemessene Infrastruktur aufzubauen. Um die Anforderungen und Erwartungen der Kunden qualitativ zu erfüllen, muss die richtige Infrastruktur aufgebaut werden.
- Es ist wichtig, die Wahrnehmung der Kunden zu überwachen. Um die gegenseitige Zusammenarbeit und den Informationsaustausch mit Kunden aufrechtzuerhalten, ist es erforderlich, die Wahrnehmung der Kunden über die Organisation zu messen, zu bewerten und zu überwachen. Kundenfeedbacks zur Qualität des angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung und zum Zufriedenheitsgrad der Organisation bei der Lösung von Beschwerden sollten befolgt werden.
ISO 15838 Standard für welche Organisationen?
In Call Centern werden nur eingehende Anrufe nicht beantwortet. Es werden auch externe Anrufe getätigt. Es ist ein wichtiger Werbe-, Verkaufs- und Marketingkanal für Organisationen, da es die gegenseitige Kommunikation mit Kunden herstellen kann. Aus diesem Grund können insbesondere Institutionen, die ihren Kunden, Versicherungsunternehmen, Banken und Finanzinstituten, Tourismusunternehmen und -agenturen, Krankenhäusern und solchen kundenorientierten Organisationen technische Unterstützung bieten, das ISO 15838-Callcenter-Qualitätsmanagementsystem einrichten und das ISO 15838-Zertifikat erhalten.
Call Center, deren erste Beispiele nur dazu dienen, Beschwerden und Forderungen zu sammeln, sind nun ernsthafte alternative Vertriebskanäle. In diesen Zentren arbeiten geschulte und erfahrene Mitarbeiter. Call Center machen einen erheblichen Teil der operativen Belastung der Organisationen aus. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Betriebskosten erheblich senken. Da Call Center von Zeit zu Zeit unabhängig arbeiten können, bedienen Organisationen ihre Kunden weiterhin an Wochenenden und Feiertagen. Selbst in diesen Totzeiten können Unternehmen zahlreiche Kundendienstleistungen erbringen, z. B. Termin- und Bestelldienste, Kundendienstleistungen, Verkaufs- und Marketingdienstleistungen.
unsere Organisation TÜRCERT Technical Control and Certification Inc.Ist bereit, bei Zweifeln bezüglich des ISO 15838 Call Center-Qualitätsmanagementsystems und des ISO 15838-Zertifikats behilflich zu sein.