مركز الاتصال هو جسر للتواصل بين الشركات وعملائها. بفضل مراكز الاتصال ، تعمل الشركات على تقوية علاقات العملاء وزيادة رضا العملاء وخلق ولاء العملاء.
مراكز الاتصال هي المراكز التي تتكون من البرامج والأجهزة والقوى العاملة المؤهلة حيث تقوم الشركات أو المؤسسات بتوفير التواصل مع الأشخاص أو المؤسسات التي يتصلون بها عن طريق الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والرسائل الفورية وطرق الوصول المماثلة.
تم إنشاء مراكز الاتصال لأول مرة في نهاية 1960 بهدف تلقي طلبات العملاء والشكاوى. بشكل عام ، يمكن للعملاء الاتصال بمركز الاتصال مجانًا في التطبيقات الأولى. تم اعتبار خدمة مركز الاتصال كجزء من الخدمة التي تقدمها الشركات. إنشاء أول مركز اتصال بالقرب من الممارسة اليوم ، أصبحت الشركة الخطوط الجوية القارية في السنوات الأولى من 1970. خلق إنشاء مركز اتصال في تلك السنوات ميزة تنافسية للشركات من حيث إنشاء نقطة اتصال مع عملائها. لكن اليوم أصبح الأمر ضروريًا للمنظمات.
مع إنشاء مراكز الاتصال ، حققت الشركات وفورات كبيرة في التكاليف مقارنة بقنوات التوزيع الأخرى. أولاً ، أصبح واسع الانتشار في القطاع المالي وقناة البيع بالتجزئة. مع إدخال التقنيات الجديدة ، بدأت الشركات في الاندماج مع العمليات التجارية القائمة. بهذه الطريقة ، حققت المنظمات وفورات مالية كبيرة. في المرحلة التالية ، بدأ التطور السريع في سوق الاستعانة بمصادر خارجية ، وزاد عدد الموظفين العاملين في مراكز الاتصال زيادة كبيرة. وقد أدى هذا إلى فهم أكثر مهنية لخدمة العملاء. من خلال نقل إدارة علاقات العملاء إلى شركات الاستعانة بمصادر خارجية ، ركزت المؤسسات بشكل أكبر على أعمالها الأساسية.
ما دعوة مراكز جلبت للشركات
مع التوسع في مراكز الاتصال والإدارة الأكثر احترافية لمراكز الاتصال ، حققت المؤسسات مكاسب كبيرة. قد تختلف فوائد مراكز الاتصال حسب القطاع والنظام الذي تستخدم فيه. من ناحية أخرى ، تقدم مراكز الاتصال الفوائد التالية للمؤسسات:
• تعمل كجسر اتصال بين المنظمة وعملائها
• فعالة في زيادة رضا العملاء والولاء
• يساهم بشكل مباشر وغير مباشر في أنشطة المبيعات والتسويق للمنظمة
• توفر المنظمة التواصل مع عملائها بطريقة مركزية ومراقبة وجودة ورفع التقارير.
• يقلل وقت حل العملاء
• لذلك ، رضا العملاء يزيد
• يتم إنشاء تدفق البيانات العادية والمستمرة
• إذا كان هناك إدارة علاقات العملاء (CRM) مثبتة داخل المنظمة ، فسيتم توفير تدفق المعلومات لهذا النظام.
• يتم إنتاج المعلومات الإستراتيجية للمنظمة بطريقة سريعة وموثوقة
• يوفر أدوات لقياس أنشطة المبيعات والتسويق للمنظمة
• أنها تمكن أنشطة المبيعات والتسويق للمنظمة لتصبح فعالة
• يقدم ملاحظات لتحسين منتجات المنظمة وخدماتها
• يقلل من التكاليف ويزيد من الإنتاجية
• يزيد صورة وسمعة المنظمة
• يلعب مركز معلومات فعال للمنظمة في أوقات الأزمات
• يزيد من فعالية الحملات
ما هو نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
تم نشر معيار نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center بواسطة لجنة المعايير الأوروبية في 2009. بينما يلبي معيار ISO 15838 متطلبات إدارة مراكز الاتصال ، فإنه يحدد الشروط الفنية اللازمة لمراكز الاتصال لتقديم خدمات موثوقة. الميزة الأهم هي تحسين جودة أداء العلاقة بين العملاء ومركز خدمة العملاء أو مركز الاتصال. بهذه الطريقة ، يتم تعزيز العلاقات بين المنظمات والعملاء ويصبح العملاء أكثر ولاء وسعادة.
كما ذكر أعلاه ، أصبح إنشاء مركز اتصال ضرورة للمؤسسات. ومع ذلك ، فإن الشيء المهم هو عدم إنشاء مركز اتصال ، ولكن لتشغيل هذا المركز بطريقة صحيحة وموثوقة وصحية. تم إعداد معيار ISO 15838 لتوفير ذلك.
معيار ISO 15838 هو شكل من أشكال نظام إدارة الجودة ISO 9001 ونظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002 و ISO 27001 معايير إدارة أمن نظام المعلومات المصممة لمراكز الاتصال. يمكن للمؤسسات التي تنفذ أحد هذه الأنظمة في أعمالها تثبيت وتشغيل معيار ISO 15838 بسهولة أكبر وبطريقة متكاملة.
ما هو نطاق نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
تتعلق المادة الرابعة من معيار ISO 15838 المعنون "استراتيجية وسياسة الإدارة" بواجبات وسلطات ومسؤوليات موظفي الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات ونظام ضمان الجودة والتدريب وإدارة العمليات والتخطيط والرقابة ووظائف إدارة المؤسسة المسؤولة.
تتعلق المادة الخامسة من المعيار المعنون "موظف مركز الاتصال" بواجبات ووظائف موظفي مركز الاتصال ، والمعرفة الفنية والمهارات المحددة لموظفي مركز الاتصال ، وعملية التوظيف ، والتدريب ، والأداء ، والرضا ، والسرية.
تتعلق المادة السادسة من المعيار بعنوان البنية التحتية بقنوات الاتصال وإدارة الاتصالات وبيئة العمل ونظام النسخ الاحتياطي.
تتناول المادة السابعة من المعيار ، العمليات ، والاتفاقيات بين المؤسسة والعملاء ، وإحصاءات الخدمة ، ومراقبة الانحرافات ، ومراقبة جودة العمليات ، وإدارة العمل ، وقنوات الوصول ، وعملية تقديم الشكاوى ، والسرية وخطط استمرارية الأعمال.
عنوان المادة الثامنة من المعيار هو رضا العملاء ، والمادة التاسعة هي مسؤولية اجتماعية ولديها الشروط المتعلقة بهذه القضايا.
ما هي مبادئ ISO 15838 القياسية؟
أثناء تصميم معيار ISO 15838 ، الذي يلبي احتياجات المنظمات الموجهة للعملاء ، يتم استهداف المبادئ التالية:
- من المهم أن نفهم طلبات العملاء وتوقعاتهم. يجب أن تؤخذ طلبات وتوقعات العملاء بطريقة كاملة ودقيقة وواضحة. هذا ضروري لتحسين جودة خدمة المنظمة.
- من المهم إنشاء بنية تحتية مناسبة. من أجل تلبية طلبات العملاء وتوقعاتهم بطريقة جيدة ، يجب إنشاء البنية التحتية المناسبة.
- من المهم مراقبة تصورات العملاء. من أجل الحفاظ على التعاون المتبادل وتبادل المعلومات مع العملاء ، من الضروري قياس وتقييم ومراقبة تصورات العملاء حول المنظمة. يجب اتباع ملاحظات العملاء حول جودة المنتج أو الخدمة المقدمة ومستوى رضا المؤسسة في حل الشكاوى.
ISO 15838 قياسي لأي المنظمات؟
في مراكز الاتصال ، لا يتم الرد على المكالمات الواردة فقط. كما يتم إجراء مكالمات خارجية. إنها قناة ترويجية ومبيعات وتسويق مهمة للمؤسسات حيث يمكنها إقامة اتصال متبادل مع العملاء. لهذا السبب ، لا سيما المؤسسات التي تقدم الدعم الفني لعملائها وشركات التأمين والبنوك والمؤسسات المالية وشركات السياحة والوكالات والمستشفيات ومثل هذه المنظمات الموجهة للعملاء يمكن أن تنشئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال والحصول على شهادة ISO 15838.
مراكز الاتصال ، التي لا تخدم الأمثلة الأولى إلا لجمع الشكاوى والمطالب ، أصبحت الآن قنوات مبيعات بديلة بشكل جدي. الأشخاص المدربين والخبراء يعملون في هذه المراكز. تمثل مراكز الاتصال جزءًا كبيرًا من العبء التشغيلي للمنظمات. وبهذه الطريقة ، تخفض المؤسسات إلى حد كبير نفقاتها التشغيلية. نظرًا لأن مراكز الاتصال يمكنها العمل بشكل مستقل من وقت لآخر ، تواصل المؤسسات خدمة عملائها في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية. حتى في هذه الأوقات الميتة ، يمكن للمؤسسات توفير العديد من خدمات العملاء مثل خدمات المواعيد ، وخدمات الطلب ، وخدمات دعم العملاء ، وخدمات المبيعات والتسويق.
منظمتنا TÜRCERT التحكم الفني وشهادة شركةجاهز للمساعدة في أي شكوك حول نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center وشهادة ISO 15838.