Удовлетворенность клиентов означает реальное бремя продаж и маркетинговой деятельности. Все компании зависят от клиентов. Компании не могут стоять без клиента. Если лояльность и удовлетворенность клиентов не созданы, удержать этих клиентов невозможно. Первой целью компаний должно быть удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Согласно исследованию поведения клиентов, стоимость приобретения нового клиента в пять раз превышает стоимость удержания существующих клиентов. Таким образом, отношения между компанией и клиентом очень важны с точки зрения поддержания отношений с клиентом, обеспечения его лояльности и удержания клиента.
Некоторые клиенты одноразовые. Некоторые клиенты приходят время от времени. Некоторые клиенты приходят на регулярной основе. Некоторые клиенты являются постоянными клиентами. Поведение клиентов напрямую связано с тем, как фирма обращается с клиентом. Чтобы создать лояльность клиентов, необходимо применять ориентированные на клиента методы продаж и обращать внимание на отдельные детали.
Стоимость обслуживания клиентов, связанная с чувством лояльности к компании, значительно ниже, чем у других клиентов. Потому что постоянные клиенты - это клиенты, которые верят в компанию и ее услуги. Нет необходимости доказывать им что-либо еще.
Компании, которые знают своих клиентов и знают их пожелания и ожидания, успешны. Сегодня клиенты являются наиболее ценным активом для компаний. Компании должны удовлетворить эти наиболее ценные активы и обеспечить их преемственность. Клиенты могут очень легко отказаться от продуктов и услуг, которые они используют.
Важнейшим инструментом обеспечения удовлетворенности и лояльности клиентов является внедрение системы управления жалобами клиентов. Таким образом устраняется неудовлетворенность клиентов, которые недовольны, и их лояльность к компании может быть увеличена. Эта система также способствует бизнес-процессам компании. Благодаря полученным жалобам, ошибки в предлагаемых продуктах и услугах распознаются, и повторение тех же ошибок предотвращается.
Стандарт системы менеджмента удовлетворенности клиентов ISO 10002 предназначен для обеспечения удовлетворенности клиентов в компаниях, а также для оценки и разрешения жалоб и предложений клиентов.
Объем тренингов по системе управления удовлетворенностью клиентов
Описанные выше проблемы становятся все более важными для обеспечения лояльности клиентов и разрешения жалоб клиентов. Первыми исследованиями в этом направлении были исследования по управлению взаимоотношениями с клиентами в годы 1990. В 2004 Международная система стандартов опубликовала стандарт ISO 10002 «Система управления удовлетворенностью клиентов». Этот стандарт определяет, что необходимо сделать для обеспечения лояльности клиентов. Компании, которые устанавливают и внедряют стандарт ISO 10002, который обеспечивает системный подход к этому вопросу, каким образом и каким образом будут поступать жалобы клиентов, кем и как эти жалобы будут удовлетворяться компанией, когда жалобы разрешаются кем и как общаться с заказчиком, и тот же вопрос жалоб должно быть сделано.
наша организация TÜRCERT Технический контроль и сертификация Inc.предоставляет услуги по обучению, а также сертификационные исследования компаниям, которые хотят установить и внедрить этот стандарт на своих предприятиях. Для этого организованы учебные программы:
- ISO 10002 базовая подготовка
- Обучение по внутреннему аудиту ISO 10002
- Обучение документации ISO 10002
Благодаря стандарту ISO 10002 компании могут обрабатывать жалобы клиентов последовательным, систематическим и ответственным образом и имеют возможность разрешать жалобы таким образом, чтобы удовлетворять клиента и компанию. Тренинги на эту тему в основном направлены на:
- Процедура сертификации TSE
- Условия стандарта ISO 10002
- Термины, определения и принципы
- Метод рассмотрения жалоб
- Планирование и дизайн
- Запуск процесса рассмотрения жалоб
- Работы по обслуживанию и улучшению системы
- Тематические исследования
Эти тренинги обычно проходят за два дня, и успешные участники получают сертификаты.
Наша компания TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., ISO 10002 проводит тренинг по Системе управления удовлетворенностью клиентов для компаний со всеми менеджерами и сотрудниками и сильной инфраструктурой.