Klanttevredenheid verwijst naar de echte last van verkoop- en marketingactiviteiten. Alle bedrijven zijn afhankelijk van klanten. Bedrijven kunnen niet zonder klanten. Als er geen klantloyaliteit en -tevredenheid wordt gecreëerd, is het niet mogelijk om die klanten te behouden. Het eerste doel van bedrijven zou moeten zijn om aan de behoeften en verwachtingen van de klant te voldoen. Volgens een onderzoek naar klantgedrag zijn de kosten voor het werven van een nieuwe klant vijf keer zo hoog als de kosten voor het behouden van bestaande klanten. Daarom is de relatie tussen het bedrijf en de klant erg belangrijk om met de klant om te gaan, klantloyaliteit te creëren en de klant te behouden.
Sommige klanten zijn eenmalig. Sommige klanten komen af en toe. Sommige klanten komen met regelmatige tussenpozen. Sommige klanten zijn trouwe klanten. Deze gedragspatronen van klanten houden rechtstreeks verband met hoe het bedrijf klanten behandelt. Om klantloyaliteit te creëren, is het noodzakelijk om klantgerichte verkoopmethodes toe te passen en aandacht te besteden aan individuele details.
De servicekosten van klanten die met een gevoel van loyaliteit aan het bedrijf verbonden zijn, zijn veel lager dan die van andere klanten. Want loyale klanten zijn klanten die geloven in het bedrijf en zijn diensten. Het is niet nodig om hen iets meer te bewijzen.
Bedrijven die hun klanten kennen en hun wensen en verwachtingen kennen, zijn succesvol. Klanten zijn tegenwoordig het meest waardevolle bezit voor bedrijven. Bedrijven moeten voldoen aan deze meest waardevolle activa en de continuïteit ervan waarborgen. Klanten kunnen de producten en diensten die ze gebruiken gemakkelijk opgeven.
Het belangrijkste hulpmiddel bij het creëren van klanttevredenheid en -loyaliteit is het implementeren van klantklachtenbeheer. Op deze manier wordt de ontevredenheid van de ontevreden klanten weggenomen en kan hun loyaliteit aan het bedrijf worden vergroot. Dit systeem draagt ook bij aan de bedrijfsprocessen van het bedrijf. Dankzij de ontvangen klachten worden de gebreken van de aangeboden producten en diensten opgemerkt en wordt herhaling van dezelfde fouten voorkomen.
De ISO 10002 Customer Satisfaction Management System-standaard is een standaard die is ontworpen om klanttevredenheid in bedrijven te creëren en om klachten en suggesties van klanten te evalueren en op te lossen.
Reikwijdte van klanttevredenheidsmanagementsysteemtrainingen
Het belang van bovengenoemde zaken neemt geleidelijk toe voor het creëren van klantloyaliteit en het oplossen van klantklachten. De eerste studies in deze richting waren de studies Customer Relationship Management in de jaren negentig. In 1990 werd de ISO 2004 Customer Satisfaction Management System-standaard gepubliceerd door de International Standards Organization. Deze norm definieert wat er moet gebeuren om klantloyaliteit te creëren. De bedrijven die de ISO 10002-norm opstellen en implementeren, die in dit opzicht een systematische aanpak biedt, bepalen hoe en op welke manieren klachten van klanten worden ontvangen, door wie en hoe deze klachten in het bedrijf worden beantwoord, door wie en hoe met de klant wordt gecommuniceerd wanneer de klachten zijn opgelost, en wat moet worden gedaan om te voorkomen dat dezelfde klacht zich herhaalt.
onze organisatie TÜRCERT Technical Control and Certification Inc.biedt trainingsdiensten en certificeringsstudies aan bedrijven die deze norm willen vastleggen en implementeren in hun ondernemingen. De trainingsprogramma's die voor dit doel zijn georganiseerd, zijn:
- ISO 10002 basistraining
- ISO 10002 interne audittraining
- ISO 10002 documentatie training
Dankzij de ISO 10002-norm behandelen bedrijven klachten van klanten op een consistente, systematische en verantwoorde manier en hebben ze de mogelijkheid om de klacht op te lossen op een manier die de klant en het bedrijf tevreden stelt. De trainingen die over dit onderwerp worden gegeven, richten zich voornamelijk op de volgende onderwerpen:
- TSE-certificeringsprocedure
- Voorwaarden van de ISO 10002-norm
- Termen, definities en principes
- Hoe om te gaan met klachten
- Planning en ontwerp
- Uitvoeren van het klachtenafhandelingsproces
- Systeemonderhoud en verbeteringsstudies
- Case studies
Deze trainingen zijn meestal in twee dagen voltooid en succesvolle deelnemers ontvangen certificaten.
Onze organisatie, TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., biedt ISO 10002 Customer Satisfaction Management System-trainingen aan bedrijven met al haar managers en werknemers en een sterke infrastructuur.