Het concept van klanttevredenheid is tegenwoordig belangrijker voor bedrijven. Omdat het heel moeilijk is om klanten naar een bedrijf te brengen en ze loyaal te maken, maar het is heel gemakkelijk te verliezen. Het is erg belangrijk voor bedrijven om hun klanten te beschermen en om het aantal klanten te vergroten. De manier om klantloyaliteit te creëren, is vooral om de klant tevreden te stellen en de continuïteit van klanttevredenheid te waarborgen. Bedrijven die geen klanttevredenheidsstrategie ontwikkelen en hun klanten als eenmalige transacties behandelen, kunnen vandaag niet overleven.
Klanten behoren tot de belangrijkste bronnen die bedrijven nodig hebben om hun vermogen te behouden. Met andere woorden, klanten zijn een van de basisbouwstenen van bedrijven.
Er is een subtiel verschil tussen klant- en consumentenconcepten. Inkoop wordt voor twee doeleinden uitgevoerd. Sommige mensen kopen de producten en diensten die ze kopen om ze te consumeren in overeenstemming met hun eisen en verwachtingen. Dit zijn eindgebruikers en worden consumenten genoemd. Sommige klanten ontvangen de producten en services die zij aanschaffen om een product opnieuw te verkopen of een bedrijf te starten. Dit zijn gewoon klanten. Dat wil zeggen dat in beide gevallen de persoon of organisatie die het product of de services koopt een klant is, maar niet elke consument is klant.
Het is niet gemakkelijk om over de verkoop en productiviteit van een bedrijf te praten als een bedrijf geen klanten heeft of als het te laag is. Klanten zijn eindgebruikers van producten of services. Er zijn vele fasen van de ontwerpfase tot de productie, verpakking, opslag, verzending, facturering en servicelevering van producten of diensten. Elke koper van de producten en diensten die deze fasen doorloopt en die te koop wordt aangeboden, is een klant. Het bedrijf en zijn werknemers zijn in feite de bazen. Klanten zijn degenen die zorgen voor de zekerheid, het inkomen, het concurrentievermogen en de toekomst van bedrijven.
Om een bedrijf te laten concurreren en succesvol te zijn, moet het eerst zijn klanten herkennen en groeperen. Een groep klanten zijn winstgevende klanten die moeten worden verzorgd en verzorgd. Een groep klanten zijn klanten die op de lange termijn moeten worden verzorgd. Een groep klanten zijn zwakke en kwetsbare klanten die moeten ingrijpen om ze niet te missen. Hun niveau van inzet is laag en er is inspanning voor nodig om het te behouden.
De klantkenmerken van vandaag
Tegenwoordig differentiëren de eisen en verwachtingen van klanten en klanten geven de voorkeur aan bedrijven die hen meer waarderen. Bedrijven die hun klanten kennen en hun eisen en verwachtingen kennen, behalen een aanzienlijk concurrentievoordeel. Daarom passen bedrijven nieuwe methoden toe om klanttevredenheid en klantenloyaliteit te creëren en hun relaties met hun klanten naar verschillende dimensies te brengen.
Tegenwoordig onderscheidt het succes van het verwerven van nieuwe klanten en het succes van het behouden van de bestaande klant zich van bedrijven. Bedrijven moeten daarom het veranderende klantprofiel bijbenen.
In de traditionele marketingaanpak zijn klanten altijd genegeerd en ligt de focus op producten en diensten. Het is altijd al erkend dat klanten klaar zijn om producten of diensten te kopen, en klanten worden beschouwd als kopers die geen specifieke eisen en verwachtingen hebben.
In de moderne marketingbenadering worden klanten geplaatst in de positie die ze verdienen en door naar hun behoeften en verwachtingen te luisteren, wordt begonnen met het creëren van klanttevredenheid. Tegenwoordig neemt de verscheidenheid aan producten en diensten toe en zijn klanten bewuster en selectiever. Het is moeilijk voor klanten om te waarderen en te voldoen.
Tegenwoordige klantentrends kunnen als volgt worden weergegeven:
• Klanten zijn meer kennis, bewust en selectiever
• De verwachtingen van klanten van producten en diensten zijn toegenomen
• Klanten besteden minder tijd aan winkelen
• Online winkelen wordt steeds gebruikelijker
• Merk- en productafhankelijkheid neemt af
• Wereldwijde winkelmogelijkheden worden geboren en verspreid
Welk ISO 10002 klanttevredenheid managementsysteem werd aangeboden
ISO 10002 Customer Satisfaction Management System is opgesteld door de International Standards Organisation, zodat een bedrijf langere en productievere relaties met zijn bestaande klanten kan opbouwen en ontwikkelen. In de huidige concurrentievoorwaarden bevinden klanten zich in een veel belangrijkere positie voor bedrijven die in dezelfde sector worstelen dan voorheen. Terwijl nieuwe technologieën zich aan het verspreiden zijn, neemt het aantal en de productvariatie van bedrijven die in dezelfde sector actief zijn, toe. Hoewel wordt geprobeerd de rechten van de consument te beschermen door wettelijke voorschriften, is het een noodzaak geworden voor bedrijven om zich op een bepaalde systematische manier te gedragen.
Om hun continuïteit te behouden, een merk te worden en de waarde van hun merken te behouden, moeten bedrijven nieuwe klanten verwerven en hun bestaande klanten behouden. Dit wordt onvermijdelijk gecreëerd door klanttevredenheid te creëren. De belangrijkste punten bij het creëren van klanttevredenheid zijn klachten van klanten voorkomen, klanten niet de gelegenheid geven om te klagen, potentiële klachten van klanten snel oplossen en ervoor zorgen dat ze worden herhaald.
Klanttevredenheid houdt rechtstreeks verband met de activiteiten van het bedrijf. Hoe meer producten of diensten aan klanten worden aangeboden om aan de eisen en verwachtingen van de klanten te voldoen, hoe meer klanttevredenheid wordt bereikt. Hoe negatiever het resultaat echter is, des te groter de ontevredenheid van de klant en dit zal klachten van klanten veroorzaken.
In dit opzicht is de basisaanpak van de ISO 10002-standaard het voortdurend monitoren en maken van klanten. Om de klantrelaties gezond te houden, is het nodig om klanten te waarderen, naar hen te luisteren en hen eraan te herinneren dat ze belangrijk zijn.
Hoe het ISO 10002 klanttevredenheidsbeheersysteem werkt
Om het ISO 10002 Customer Complaint Management System in een bedrijf te implementeren, is het noodzakelijk om een klantgerichte structuur te creëren en open te staan voor feedback van hen. Deze feedback kan positieve gedachten of negatieve meningen over de geproduceerde goederen of diensten zijn. De ISO 10002-standaard bepaalt dat het senior management zich ertoe verbindt om eventuele klachten van klanten op te lossen en de service aan klanten te verbeteren.
Bij de implementatie van de ISO 10002-standaard is het noodzakelijk om klachten van klanten effectief en accuraat af te handelen, op te lossen en klanttevredenheid te creëren. Voor dit doel moeten deze processen binnen het bedrijf worden ontworpen en geïmplementeerd. Bedrijven zullen geen klacht indienen als ze producten en diensten produceren die voldoen aan de eisen en verwachtingen van klanten. Maar in de praktijk is het niet altijd gemakkelijk om de klant tevreden te stellen, omdat elke klant anders zal reageren.
Daarom moeten bedrijven de marktdynamiek correct begrijpen, klanten luisteren en begrijpen, zich bewust zijn van potentiële klanteneisen, statistische gegevens nauwkeurig analyseren en de concurrentievoorwaarden goed volgen.
Omdat bedrijven niet zonder klanten kunnen overleven, is het noodzakelijk om de tevredenheid van klanten te meten, de situaties en redenen te begrijpen die klantontevredenheid creëren en de richting van klantenverwachtingen in de toekomst te analyseren.
Bedrijven die de ISO 10002 Customer Satisfaction Management System-standaard implementeren in hun bedrijf, laten zien dat ze hun klanten waarderen om ze te winnen en te behouden. Hoofdzakelijk op basis van de ISO 10002-standaard zijn de volgende concepten: strategisch management, marketingbenadering, dienstverleningsfilosofie, creatief denkvermogen, infrastructuur voor kennisbeheer en institutionalisering.
Bedrijven die een dergelijke aanpak nastreven en proberen innovatief en anders te zijn, gebruiken de feedback die zij van hun klanten ontvangen. Om succesvol te zijn, is het nodig om nauwkeurig en zorgvuldig naar de klanten te luisteren.
De ISO 10002-standaard is gebaseerd op de volgende principes voor bestaande klanten:
• Klachten van klanten geven richtlijnen over hoe het bedrijf zich zou moeten gedragen
• Wanneer er problemen optreden met klanten, is er iets anders nodig dan alleen excuses aanbieden of compenseren
• Klachten van klanten moeten onpartijdig worden behandeld
• Klachten moeten worden gezien als gebieden voor verbetering en moeten worden beschouwd als kansen voor verbetering
Het effect van klanttevredenheid creëren op klantloyaliteit
Tegenwoordig vereisen toenemende concurrentieomstandigheden een langdurige relatie tussen bedrijf en klant. Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn twee sleutelbegrippen in het succes van bedrijven.
Klanttevredenheid gaat over de mate waarin aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Verbintenis is de gewoonte van de klant om een bepaald product of een bepaalde dienst opnieuw aan te schaffen. Klanttevredenheid is noodzakelijk, maar niet voldoende voor klantenloyaliteit. Om klantentrouw te creëren, moeten we de klanttevredenheid verhogen.
In de huidige omgeving waarin de concurrentie groot is, biedt klantenbinding een belangrijk concurrentievoordeel. De kosten voor het verwerven van een nieuwe klant zijn hoger dan de kosten om een oude klant te behouden. Verschillende onderzoeken tonen aan dat het 6 keer meer is. Zelfs een kleine toename van het percentage aangesloten klanten kan een hoge winstgevendheid voor het bedrijf opleveren. Volgens de resultaten van het onderzoek kan een verbetering van de loyaliteit van klanten met vijf procent de winstgevendheid naar 80 brengen. Maar dit is ook een feit: klanttevredenheid bij het opbouwen van commitment is niet altijd gegarandeerd. Zelfs als klanten tevreden zijn, kunnen ze zich eenvoudig wenden tot een ander bedrijf of product.
Wat zijn de factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden
De strategie, die over het algemeen wordt gevolgd bij het streven naar klanttevredenheid, creëert en onderhoudt langetermijnrelaties met klanten en creëert klantenloyaliteit. Hoewel het in de huidige concurrentievoorwaarden erg moeilijk is, biedt de ISO 10002-standaard in dit opzicht een belangrijk systeem. Factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid kunnen als volgt worden verklaard:
- Product- en servicekwaliteit: kwaliteit is de belangrijkste factor in klanttevredenheid.
- Bedrijfsimago: vanwege het grote aantal bedrijven en vergelijkbare producten en diensten in dezelfde sector, speelt het imago van het bedrijf een belangrijke rol bij de voorkeuren van klanten.
- Klantwaardering: bedrijven die waarde creëren voor klanten en marketingstrategieën ontwikkelen voor de nieuwe klantstructuur, lopen voor op hun concurrenten.
- Klantenservice: voor en na de verkoop zijn diensten van vitaal belang voor de ontwikkeling en het onderhoud van de relaties tussen het bedrijf en klanten.
- Klantgewoonten: klantgewoonten zijn een factor die hen dwingt op zoek te gaan naar alternatieve producten en diensten.
- Vermijden van risico door klanten: negatieve gevolgen van het gekochte product of de dienst kunnen als een risico voor klanten worden beschouwd.
- Markt- en concurrentievoorwaarden: de vraag van de klant naar een product of dienst geeft niet altijd de mate van klanttevredenheid aan. De aankoop kan ook een noodzaak zijn. Dit wordt misleidende klanttevredenheid genoemd.
ISO 10002 Customer Complaint Management System-certificaat
Een succesvol opgezet en beheerd klanttevredenheidsmanagementsysteem is een van de onmisbare systemen voor bedrijven in termen van het beheren van de behoeften van klanten en het beschermen van hun merken.
Bedrijven met ISO 10002 Customer Complaint Management System Certificate behalen de volgende belangrijke voordelen:
• Het potentieel om bestaande klanten te behouden neemt toe
• De betrokkenheid van klanten bij het bedrijf neemt toe
• De merkwaarde van het bedrijf neemt toe
• De toewijding van het bedrijf om klanten tevreden te stellen, wordt aangetoond
• Het bedrijf toont een klantgerichte aanpak bij het oplossen van problemen
• Klachten van klanten worden geanalyseerd en corrigerende en preventieve acties worden gestart voor de meest herhaalde klachten.
• Het wegnemen van de redenen voor klachten verhoogt de efficiëntie van het bedrijf
• Klachten worden voortdurend gemonitord en gemakkelijk te identificeren gebieden worden verbeterd
onze organisatie TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., ISO 10002 Klanttevredenheid Managementsysteem certificeringsstudies, nationale en internationale accreditatieorganisaties op basis van de verkregen vergunning.