Het callcenter is een brug van communicatie tussen bedrijven en hun klanten. Dankzij Call Centers versterken bedrijven de klantrelaties, verhogen ze de klanttevredenheid en creëren ze klantenloyaliteit.
Call Centers zijn de centra die bestaan uit software, hardware en gekwalificeerde arbeidskrachten waarbij de bedrijven of organisaties communiceren met de mensen of organisaties waarmee zij communiceren via telefoon, fax, e-mail, sms, instant messaging en soortgelijke toegangsmethoden.
Call Centers werden voor het eerst opgericht aan het einde van 1960 met als doel om verzoeken en klachten van klanten te ontvangen. Klanten konden het callcenter in het algemeen gratis bellen in de eerste applicaties. Call Center-service werd gezien als een onderdeel van de dienstverlening door de bedrijven. Met de oprichting van het eerste callcenter in de buurt van de praktijk van vandaag, werd het bedrijf Continental Airlines in de beginjaren van 1970. Het opzetten van een callcenter in die jaren creëerde een concurrentievoordeel voor de bedrijven in termen van het creëren van een contactpunt met hun klanten. Maar vandaag is het bijna een noodzaak voor organisaties geworden.
Met de oprichting van Call Centers hebben bedrijven aanzienlijke kostenbesparingen gerealiseerd in vergelijking met andere distributiekanalen. Ten eerste is het wijdverspreid in de financiële sector en het retailkanaal. Met de introductie van nieuwe technologieën, begonnen bedrijven te integreren met bestaande bedrijfsprocessen. Op deze manier hebben organisaties aanzienlijke financiële besparingen bereikt. In de volgende fase is er een snelle ontwikkeling gestart in de outsourcingmarkt en het aantal werknemers in callcenters is aanzienlijk toegenomen. Dit heeft geleid tot een professioneler begrip van klantenservice. Door klantrelatiebeheer over te dragen aan outsourcingbedrijven, hebben organisaties zich meer gericht op hun kernactiviteiten.
Welke callcenters zijn er voor bedrijven
Met de uitbreiding van de callcenters en het professionelere beheer van de callcenters hebben organisaties grote winst behaald. De voordelen van Call Centers kunnen variëren afhankelijk van de sector en het systeem waarin ze worden gebruikt. Aan de andere kant bieden Call Centers de volgende voordelen voor organisaties:
• Het fungeert als een communicatiebrug tussen de organisatie en haar klanten
• Effectief in het verhogen van klanttevredenheid en loyaliteit
• Levert direct en indirect de verkoop- en marketingactiviteiten van de organisatie
• De organisatie biedt communicatie met haar klanten op een gecentraliseerde en gecontroleerde, kwalitatieve en rapporteerbare manier.
• Verlaagt de tijd van de klantoplossing
• Daarom neemt de klanttevredenheid toe
• Regelmatige en continue gegevensstroom wordt gecreëerd
• Als er binnen de organisatie een Customer Relationship Management (CRM) is geïnstalleerd, wordt er informatie naar dit systeem gestuurd.
• De strategische informatie die nodig is voor de organisatie wordt snel en betrouwbaar geproduceerd
• Biedt tools om de verkoop- en marketingactiviteiten van de organisatie te meten
• Hiermee kunnen de verkoop- en marketingactiviteiten van de organisatie effectief worden
• Geeft feedback om de producten en services van de organisatie te verbeteren
• Verlaagt de kosten en verhoogt de productiviteit
• Het imago en de reputatie van de organisatie neemt toe
• Speelt een effectief informatiecentrum voor de organisatie in tijden van crisis
• Verhoogt de effectiviteit van campagnes
Wat is ISO 15838 Call Center Quality Management System?
De ISO 15838 Call Center Quality Management System-standaard werd gepubliceerd door het European Standards Committee in 2009. Hoewel de ISO 15838-standaard voldoet aan de beheervereisten van callcenters, definieert deze de technische voorwaarden die vereist zijn voor de callcenters om betrouwbare services te bieden. Het belangrijkste kenmerk is om de kwaliteit van de prestaties van de relatie tussen klanten en het klantenservicecentrum of callcenter van de organisatie te verbeteren. Op deze manier worden de relaties tussen organisaties en klanten versterkt en worden klanten loyaler en gelukkiger.
Zoals hierboven vermeld, is het opzetten van een callcenter een noodzaak geworden voor organisaties. Het belangrijkste is echter niet om een callcenter op te zetten, maar om dit centrum op een correcte, betrouwbare en gezonde manier te bedienen. ISO 15838 standaard is bereid om dit te bieden.
De ISO 15838-standaard is een vorm van ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem, ISO 10002 klachtenbeheersysteem voor klanten en ISO 27001 informatiebeveiligingsbeheersysteemstandaarden die zijn ontworpen voor callcenters. Organisaties die een van deze systemen in hun bedrijven implementeren, kunnen de ISO 15838-standaard veel eenvoudiger en op een geïntegreerde manier installeren en bedienen.
Wat is de scope van ISO 15838 Call Center Quality Management System?
Het vierde artikel van de ISO 15838-standaard, getiteld managementstrategie en beleid, heeft betrekking op de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van medewerkers van human resources, informatie- en communicatietechnologie, kwaliteitsborgingssysteem, training, operations management, planning en controle en verantwoordelijke organisatiebeheerfuncties.
Het vijfde artikel van de standaard Call Center-medewerker houdt zich bezig met de taken en functies van Call Center-medewerkers, technische en specifieke kennis en vaardigheden van medewerkers van het callcenter, wervingsproces, training, prestaties, tevredenheid en vertrouwelijkheid.
Het zesde artikel van de norm Infrastructuur heeft betrekking op communicatiekanalen, communicatiebeheer, werkomgeving en back-upsysteem.
Het zevende artikel van de standaard, processen, behandelt overeenkomsten tussen de organisatie en klanten, servicestatistieken, beheersing van afwijkingen, bewaking van de proceskwaliteit, arbeidsbeheer, toegangskanalen, klachtenproces, vertrouwelijkheid en bedrijfscontinuïteitsplannen.
Het achtste artikel van de norm is getiteld als klanttevredenheid en het negende artikel is sociale verantwoordelijkheid en heeft de voorwaarden met betrekking tot deze kwesties.
Wat zijn de principes van de ISO 15838-standaard?
Bij het ontwerpen van de ISO 15838-standaard, die voldoet aan de behoeften van klantgerichte organisaties, zijn de volgende principes gericht:
- Het is belangrijk om de eisen en verwachtingen van klanten te begrijpen. De eisen en verwachtingen van de klant moeten op een volledige, nauwkeurige en duidelijke manier worden opgepakt. Dit is nodig om de servicekwaliteit van de organisatie te verbeteren.
- Het is belangrijk om een geschikte infrastructuur op te zetten. Om op een kwaliteitsvolle manier tegemoet te komen aan de eisen en verwachtingen van klanten, moet de juiste infrastructuur tot stand worden gebracht.
- Het is belangrijk om de percepties van klanten te volgen. Om de onderlinge samenwerking en informatie-uitwisseling met klanten te behouden, is het noodzakelijk om de perceptie van klanten over de organisatie te meten, te evalueren en te bewaken. Feedback van klanten over de kwaliteit van het aangeboden product of de aangeboden service en de tevredenheid van de organisatie bij het oplossen van klachten moeten worden gevolgd.
ISO 15838-norm voor welke organisaties?
In callcenters worden alleen inkomende oproepen niet beantwoord. Externe oproepen worden ook gedaan. Het is een belangrijk promotie-, verkoop- en marketingkanaal voor organisaties omdat het onderlinge communicatie met klanten kan opbouwen. Om deze reden kunnen vooral de instellingen die technische ondersteuning bieden aan hun klanten, verzekeringsmaatschappijen, banken en financiële instellingen, toeristische bedrijven en agentschappen, ziekenhuizen en dergelijke klantgerichte organisaties ISO 15838 Call Center Quality Management System opzetten en het ISO 15838-certificaat verkrijgen.
Call Centers, waarvan de eerste voorbeelden alleen dienen om klachten en verzoeken te verzamelen, zijn nu serieus alternatieve verkoopkanalen. Getrainde en deskundige mensen werken in deze centra. Call Centers vormen een belangrijk deel van de operationele last van de organisaties. Op deze manier verminderen organisaties hun bedrijfskosten aanzienlijk. Omdat Call Centers van tijd tot tijd onafhankelijk kunnen werken, blijven organisaties hun klanten bedienen in het weekend en op feestdagen. Zelfs in deze dode tijden kunnen organisaties veel klantendiensten bieden, zoals afsprakenservices, bestelservices, klantenservice, verkoop- en marketingdiensten.
onze organisatie TÜRCERT Technical Control and Certification Inc.Staat klaar om te helpen met eventuele twijfels over ISO 15838 Call Center Quality Management System en ISO 15838-certificaat.