La soddisfazione del cliente si riferisce al reale onere delle vendite e delle attività di marketing. Tutte le aziende dipendono dai clienti. Le aziende non possono resistere senza un cliente. Se la lealtà e la soddisfazione del cliente non vengono create, non è possibile mantenere tali clienti. Il primo obiettivo delle aziende dovrebbe essere quello di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Secondo un sondaggio sul comportamento dei clienti, il costo di acquisizione di un nuovo cliente è cinque volte il costo di mantenere i clienti esistenti. Pertanto, la relazione tra l'azienda e il cliente è molto importante per andare d'accordo con il cliente, creare la fedeltà del cliente e fidelizzare il cliente.
Alcuni clienti sono unici. Alcuni clienti vengono di volta in volta. Alcuni clienti vengono regolarmente. Alcuni clienti sono clienti fedeli. Il comportamento dei clienti è direttamente correlato a come l'azienda tratta il cliente. Al fine di creare la fedeltà dei clienti, è necessario applicare metodi di vendita incentrati sul cliente e prestare attenzione ai singoli dettagli.
Il costo del servizio dei clienti collegato al senso di lealtà verso l'azienda è molto più basso rispetto agli altri clienti. Perché i clienti fedeli sono clienti che credono nell'azienda e nei suoi servizi. Non c'è bisogno di provare qualcosa di più per loro.
Le aziende che conoscono i loro clienti e conoscono i loro desideri e le loro aspettative hanno successo. Oggi i clienti sono il bene più prezioso per le aziende. Le aziende devono soddisfare questi beni più preziosi e garantire la loro continuità. I clienti possono rinunciare ai prodotti e ai servizi che utilizzano molto facilmente.
Lo strumento più importante per creare soddisfazione e lealtà dei clienti è implementare la gestione dei reclami dei clienti. In questo modo, l'insoddisfazione dei clienti insoddisfatti viene eliminata e la loro lealtà verso l'azienda può essere aumentata. Questo sistema contribuisce anche ai processi aziendali dell'azienda. Grazie ai reclami ricevuti, vengono riconosciuti i difetti dei prodotti e dei servizi offerti e viene impedita la ripetizione degli stessi errori.
Lo standard ISO 10002 per la gestione della soddisfazione del cliente è stato progettato per creare la soddisfazione del cliente nelle aziende e per valutare e risolvere i reclami e i suggerimenti dei clienti.
Ambito di formazione del sistema di gestione della soddisfazione del cliente
Le problematiche sopra descritte sono sempre più importanti per creare la fedeltà dei clienti e risolvere i reclami dei clienti. I primi studi in questa direzione sono stati gli studi di Customer Relationship Management durante gli anni di 1990. In 2004, lo standard ISO 10002 Customer Satisfaction Management System è stato pubblicato dalla International Standards Organization. Questo standard definisce ciò che deve essere fatto per creare la fedeltà dei clienti. Aziende che istituiscono e implementano lo standard ISO 10002 che adottano un approccio sistematico a questo problema, come e in che modo ricevere i reclami dei clienti, da chi e come questi reclami saranno soddisfatti dalla società, quando i reclami saranno risolti da chi e come comunicare con il cliente e lo stesso problema di reclamo deve essere fatto.
la nostra organizzazione TÜRCERT Technical Control and Certification Inc.fornisce servizi di formazione e studi di certificazione alle aziende che vogliono stabilire e implementare questo standard nelle loro imprese. I programmi di formazione organizzati per questo scopo sono i seguenti:
- Corso di formazione ISO 10002
- ISO 10002 Internal Audit Training
- Formazione sulla documentazione ISO 10002
Con lo standard ISO 10002, le aziende sono in grado di gestire i reclami dei clienti in modo coerente, sistematico e responsabile e hanno la capacità di risolvere i reclami in modo soddisfacente per il cliente e l'azienda. I corsi di formazione su questo argomento si concentrano principalmente su:
- Procedura di certificazione TSE
- Condizioni dello standard ISO 10002
- Termini, definizioni e principi
- Metodo di gestione dei reclami
- Pianificazione e progettazione
- Esecuzione del processo di gestione dei reclami
- Manutenzione e miglioramento del sistema
- Casi di studio
Questi corsi di formazione sono in genere completati in due giorni e i partecipanti di successo ricevono i certificati.
La nostra azienda TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., ISO 10002 Customer Satisfaction Management System training per aziende con tutti i manager e dipendenti e una solida infrastruttura.