Il concetto di soddisfazione del cliente è più importante per le aziende di oggi. Perché è molto difficile portare i clienti in un'azienda e renderli leali, ma è molto facile perdere. È molto importante per le aziende proteggere i propri clienti e aumentare il numero di clienti. Il modo per creare la fedeltà del cliente è principalmente quello di soddisfare il cliente e garantire la continuità della soddisfazione del cliente. Le aziende che non sviluppano una strategia di soddisfazione del cliente e trattano i propri clienti come transazioni una tantum non possono sopravvivere oggi.
I clienti sono tra le risorse più importanti di cui le aziende hanno bisogno per mantenere le proprie risorse. In altre parole, i clienti sono uno degli elementi costitutivi fondamentali delle aziende.
C'è una sottile differenza tra i concetti del cliente e del consumatore. L'acquisto è effettuato per due scopi. Alcune persone acquistano i prodotti e i servizi che acquistano per consumarli in linea con le loro richieste e aspettative. Questi sono utenti finali e sono chiamati consumatori. Alcuni clienti ricevono i prodotti e i servizi che acquistano per rivendere o avviare un'impresa. Questi sono solo clienti. Cioè, in entrambi i casi, la persona o l'organizzazione che acquista il prodotto oi servizi è un cliente, ma non tutti i consumatori sono clienti.
Non è facile parlare di vendite e produttività di un'azienda se un'azienda non ha clienti o se è troppo bassa. I clienti sono utenti finali di prodotti o servizi. Ci sono molte fasi dalla fase di progettazione alla produzione, imballaggio, stoccaggio, spedizione, fatturazione e fornitura di servizi di prodotti o servizi. Ogni acquirente dei prodotti e servizi che attraversano queste fasi e viene offerto in vendita è un cliente. L'azienda e i suoi dipendenti sono in realtà i capi. I clienti sono quelli che garantiscono la sicurezza, il reddito, la competitività e il futuro delle imprese.
Affinché un'azienda possa competere e avere successo, deve prima riconoscere e raggruppare i propri clienti. Un gruppo di clienti è un cliente redditizio che deve essere curato e curato. Un gruppo di clienti è quello che deve essere curato a lungo termine. Un gruppo di clienti sono clienti deboli e fragili che devono essere intervistati per non perderli. Il loro livello di impegno è basso e lo sforzo è necessario per mantenerlo.
Le caratteristiche del cliente di oggi
Oggi, le richieste e le aspettative dei clienti sono sempre più differenziate e i clienti preferiscono le aziende che li apprezzano di più. Le aziende che conoscono i loro clienti e conoscono le loro esigenze e aspettative stanno guadagnando un significativo vantaggio competitivo. Pertanto, le aziende applicano nuovi metodi per creare soddisfazione del cliente e fidelizzazione dei clienti e portare le loro relazioni con i loro clienti a dimensioni diverse.
Al giorno d'oggi, il successo di acquisire nuovi clienti e il successo di mantenere il cliente esistente si distingue per le aziende. Le aziende devono quindi tenere il passo con il profilo del cliente che cambia.
Nell'approccio di marketing tradizionale, i clienti sono sempre stati ignorati e il focus è su prodotti e servizi. È sempre stato riconosciuto che i clienti sono pronti ad acquistare prodotti o servizi ei clienti sono considerati acquirenti che non hanno richieste e aspettative specifiche.
Nell'approccio moderno al marketing, i clienti sono posti nella posizione che meritano e ascoltando i loro bisogni e le loro aspettative, si inizia a creare la soddisfazione del cliente. Oggi la varietà di prodotti e servizi è in aumento e i clienti sono più consapevoli e selettivi. È difficile per i clienti apprezzare e soddisfare.
Le tendenze dei clienti di oggi possono essere elencate come segue:
· XNUMX€ I clienti sono più competenti, consapevoli e più selettivi
· XNUMX€ Sono aumentate le aspettative dei clienti da prodotti e servizi
· XNUMX€ I clienti dedicano meno tempo allo shopping
· XNUMX€ Lo shopping online sta diventando più comune
· XNUMX€ La dipendenza dal marchio e dal prodotto sta diminuendo
· XNUMX€ Le opportunità di shopping globali nascono e si diffondono
Che cosa ha portato il sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002
Il sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002 è stato preparato dall'Organizzazione internazionale per gli standard affinché una società stabilisca e sviluppi relazioni più lunghe e produttive con i suoi clienti esistenti. Nelle condizioni competitive odierne, i clienti si trovano in una posizione molto più importante per le aziende che lottano nello stesso settore rispetto a prima. Mentre le nuove tecnologie si stanno diffondendo da un lato, il numero e la varietà di prodotti delle aziende che operano nello stesso settore sono in aumento. Sebbene i diritti dei consumatori siano provati per essere protetti dalle normative legali, è diventata una necessità per le aziende di comportarsi in un determinato modo sistematico.
Per mantenere la loro continuità, per diventare un marchio e per mantenere il valore dei loro marchi, le aziende devono acquisire nuovi clienti e mantenere i loro clienti esistenti. Questo è inevitabilmente creato creando la soddisfazione del cliente. I punti più importanti nella creazione della soddisfazione del cliente sono prevenire i reclami dei clienti, non dare ai clienti l'opportunità di sporgere reclamo, risolvere rapidamente potenziali reclami dei clienti e assicurarsi che vengano ripetuti.
La soddisfazione del cliente è direttamente correlata alle attività dell'azienda. Più prodotti o servizi offerti ai clienti soddisfano le richieste e le aspettative dei clienti, maggiore è la soddisfazione del cliente. Tuttavia, più il risultato è negativo, maggiore è l'insoddisfazione del cliente e questo causerà reclami dei clienti.
In questo senso, l'approccio di base dello standard ISO 10002 è quello di monitorare costantemente e far sentire i clienti. Per mantenere sani i rapporti con i clienti, è necessario valutare i clienti, ascoltarli e ricordare loro che sono importanti.
Come funziona il sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002
Al fine di implementare il sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002 in un'azienda, è necessario stabilire una struttura orientata al cliente ed essere aperti al feedback da essi. Questi feedback possono essere pensieri positivi o opinioni negative sui beni o servizi prodotti. Lo standard ISO 10002 stabilisce che gli impegni del senior management sono presi per risolvere eventuali reclami presentati dai clienti e migliorare il servizio ai clienti.
Nell'implementazione dello standard ISO 10002, è necessario gestire i reclami dei clienti in modo efficace e accurato, per risolvere e creare soddisfazione del cliente. A tale scopo, questi processi dovrebbero essere progettati e implementati all'interno dell'azienda. Le aziende non causeranno lamentele se producono prodotti e servizi in linea con le richieste e le aspettative dei clienti. Ma in pratica non è sempre facile soddisfare il cliente, poiché ogni cliente reagirà in modo diverso.
Pertanto, le aziende devono comprendere correttamente le dinamiche del mercato, ascoltare e comprendere i clienti in ogni momento, essere consapevoli delle potenziali richieste dei clienti, analizzare accuratamente i dati statistici e seguire bene le condizioni della concorrenza.
Poiché le aziende non possono sopravvivere senza clienti, è necessario misurare i livelli di soddisfazione dei clienti, capire le situazioni e le ragioni che creano insoddisfazione dei clienti e analizzare la direzione delle aspettative dei clienti in futuro.
Le aziende che implementano lo standard ISO 10002 Customer Satisfaction Management System nelle loro aziende dimostrano che apprezzano i loro clienti per vincere e trattenerli. Principalmente sulla base dello standard ISO 10002 sono i seguenti concetti: gestione strategica, approccio di marketing, filosofia di erogazione del servizio, capacità di pensiero creativo, infrastruttura di gestione della conoscenza e sforzi di istituzionalizzazione.
Le aziende che mirano a tale approccio e cercano di essere innovative e diverse utilizzano il feedback che ricevono dai loro clienti. Per avere successo, è necessario ascoltare i clienti con precisione e attenzione.
Lo standard ISO 10002 si basa sui seguenti principi per i clienti esistenti:
· XNUMX€ I reclami dei clienti forniscono indicazioni su come l'azienda dovrebbe comportarsi
· XNUMX€ Quando si verificano problemi con i clienti, è necessario qualcosa di diverso da una semplice scusa o compensazione
· XNUMX€ I reclami dei clienti devono essere gestiti in modo imparziale
· XNUMX€ I reclami dovrebbero essere considerati come aree di miglioramento e dovrebbero essere considerati come opportunità di miglioramento
L'effetto di creare soddisfazione del cliente sulla lealtà del cliente
Oggigiorno, l'aumento delle condizioni di concorrenza richiede una relazione a lungo termine tra azienda e cliente. La soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente sono due concetti chiave nel successo delle aziende.
La soddisfazione del cliente riguarda la misura in cui vengono soddisfatte le aspettative del cliente. L'impegno è l'abitudine del cliente di riacquistare un particolare prodotto o servizio. La soddisfazione del cliente è necessaria ma non sufficiente per la fedeltà del cliente. Al fine di creare la fedeltà del cliente, abbiamo bisogno di aumentare la soddisfazione del cliente.
Nell'ambiente odierno in cui la concorrenza è intensa, garantire la fedeltà dei clienti offre un importante vantaggio competitivo. Il costo per l'acquisizione di un nuovo cliente è superiore al costo di mantenimento di un vecchio cliente. Vari studi dimostrano che è 6 volte di più. Anche un piccolo aumento della percentuale di clienti affiliati può creare un'elevata redditività per l'azienda. Secondo i risultati della ricerca, un miglioramento del 5% nella fedeltà dei clienti può portare redditività fino a 80. Ma anche questo è un dato di fatto: la soddisfazione del cliente nell'impegno nel costruire non è sempre garantita. Anche se i clienti sono soddisfatti, possono facilmente rivolgersi a un'altra azienda o prodotto.
Quali sono i fattori che influenzano la soddisfazione del cliente
La strategia, generalmente seguita negli sforzi per creare la soddisfazione del cliente, crea e mantiene relazioni a lungo termine con i clienti e crea la fedeltà dei clienti. Sebbene sia molto difficile nelle attuali condizioni competitive, lo standard ISO 10002 apporta un importante sistema a questo riguardo. I fattori che influenzano la soddisfazione del cliente possono essere spiegati come segue:
- Qualità del prodotto e del servizio: la qualità è il principale fattore di soddisfazione del cliente.
- Immagine aziendale: a causa dell'elevato numero di aziende e di prodotti e servizi simili nello stesso settore, l'immagine dell'azienda gioca un ruolo importante nelle preferenze dei clienti.
- Valutazione del cliente: le aziende che creano valore per i clienti e sviluppano strategie di marketing per la nuova struttura dei clienti sono in vantaggio rispetto ai loro concorrenti.
- Servizio clienti: i servizi pre e post vendita sono fondamentali per lo sviluppo e il mantenimento dei rapporti tra l'azienda e i clienti.
- Abitudini dei clienti: le abitudini dei clienti sono un fattore che li costringe a cercare prodotti e servizi alternativi.
- Evitare il rischio del cliente: le conseguenze negative del prodotto o del servizio acquistato possono essere considerate come un rischio per i clienti.
- Condizioni di mercato e concorrenza: la domanda del cliente per un prodotto o servizio non indica sempre il livello di soddisfazione del cliente. L'acquisto potrebbe anche essere una necessità. Questo è indicato come la soddisfazione del cliente fuorviante.
Certificato ISO 10002 Customer Complaint Management System
Un sistema di gestione della soddisfazione del cliente, affermato e gestito con successo, è uno dei sistemi indispensabili per le aziende in termini di gestione delle esigenze dei clienti e protezione dei loro marchi.
Le aziende che dispongono del certificato ISO 10002 Customer Complaint Management System ottengono i seguenti importanti vantaggi:
· XNUMX€ Potenziale per mantenere gli aumenti dei clienti esistenti
· XNUMX€ Il senso di impegno dei clienti nei confronti dell'azienda aumenta
· XNUMX€ Il valore del marchio dell'azienda aumenta
· XNUMX€ L'impegno dell'azienda per soddisfare i clienti è dimostrato
· XNUMX€ L'azienda mostra un approccio orientato al cliente nella risoluzione dei problemi
· XNUMX€ Vengono analizzati i reclami dei clienti e vengono avviate azioni correttive e preventive per i reclami più ripetuti.
· XNUMX€ L'eliminazione dei motivi dei reclami aumenta l'efficienza dell'azienda
· XNUMX€ I reclami vengono costantemente monitorati e le aree che possono essere migliorate sono facilmente identificabili
la nostra organizzazione TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., ISO 10002 Studi di certificazione del sistema di gestione della soddisfazione del cliente, organizzazioni nazionali e internazionali di accreditamento basate sull'autorizzazione ottenuta.