Le concept de satisfaction du client est plus important pour les entreprises d'aujourd'hui. Parce qu'il est très difficile d'amener des clients dans une entreprise et de les fidéliser, il est très facile de perdre. Il est très important pour les entreprises de protéger leurs clients et d’augmenter leur nombre. La manière de fidéliser les clients est avant tout de satisfaire le client et d’assurer la continuité de sa satisfaction. Les entreprises qui ne développent pas de stratégie de satisfaction client et ne traitent pas leurs clients comme des transactions uniques ne peuvent pas survivre aujourd'hui.
Les clients font partie des ressources les plus importantes dont les entreprises ont besoin pour gérer leurs actifs. En d’autres termes, les clients sont l’un des éléments de base des entreprises.
Il existe une différence subtile entre les concepts client et consommateur. L'achat est effectué à deux fins. Certaines personnes achètent les produits et services qu’elles achètent pour les consommer conformément à leurs exigences et à leurs attentes. Ce sont des utilisateurs finaux et sont appelés consommateurs. Certains clients reçoivent les produits et services qu’ils achètent pour revendre ou créer une entreprise. Ce ne sont que des clients. Autrement dit, dans les deux cas, la personne ou l'organisation qui achète le produit ou les services est un client, mais tous les consommateurs ne sont pas tous des clients.
Il n’est pas facile de parler de ventes et de productivité d’une entreprise si une entreprise n’a pas de clients ou si elle est trop basse. Les clients sont les utilisateurs finaux de produits ou de services. Il y a de nombreuses étapes allant de la conception à la production, l'emballage, le stockage, l'expédition, la facturation et la prestation de services de produits ou de services. Chaque acheteur des produits et services qui passent par ces étapes et qui sont proposés à la vente est un client. La société et ses employés sont en fait les patrons. Les clients sont ceux qui assurent l'assurance, les revenus, la compétitivité et l'avenir des entreprises.
Pour qu’une entreprise soit concurrentielle et prospère, elle doit d’abord reconnaître et regrouper ses clients. Un groupe de clients est un client rentable qui doit être soigné et soigné. Un groupe de clients sont ceux qui doivent être pris en charge à long terme. Un groupe de clients sont des clients faibles et fragiles qu'il faut intervenir pour ne pas les manquer. Leur niveau d’engagement est faible et des efforts sont nécessaires pour le maintenir.
Caractéristiques du client d'aujourd'hui
Aujourd'hui, les demandes et les attentes des clients se différencient de plus en plus et les clients préfèrent les entreprises qui les valorisent davantage. Les entreprises qui connaissent leurs clients et leurs demandes et attentes acquièrent un avantage concurrentiel significatif. Par conséquent, les entreprises appliquent de nouvelles méthodes pour créer la satisfaction et la fidélité de leurs clients et porter leurs relations avec leurs clients sous des dimensions différentes.
De nos jours, le succès de la conquête de nouveaux clients ainsi que du succès du maintien du client existant se distingue des entreprises. Les entreprises doivent donc suivre l'évolution du profil client.
Dans l'approche marketing traditionnelle, les clients ont toujours été ignorés et l'accent est mis sur les produits et services. Il a toujours été reconnu que les clients sont prêts à acheter des produits ou des services et sont considérés comme des acheteurs qui n’ont pas de demande ou d’attente précise.
Dans l'approche marketing moderne, les clients sont placés dans la position qu'ils méritent et, à l'écoute de leurs besoins et de leurs attentes, leur satisfaction commence à être créée. Aujourd'hui, la variété de produits et services augmente et les clients sont plus conscients et sélectifs. Il est difficile pour les clients d’apprécier et de satisfaire.
Les tendances client actuelles peuvent être listées comme suit:
• Les clients sont plus informés, conscients et plus sélectifs
• Les attentes des clients vis-à-vis des produits et services ont augmenté
• Les clients passent moins de temps à magasiner
• Les achats en ligne deviennent de plus en plus courants
• La dépendance à la marque et au produit diminue
• Des opportunités d'achat mondiales naissent et se répandent
Ce que le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 a apporté
Le système de gestion de la satisfaction de la clientèle ISO 10002 a été élaboré par l’Organisation internationale de normalisation afin qu’une entreprise puisse établir et développer des relations plus longues et plus productives avec ses clients existants. Dans le contexte concurrentiel actuel, les clients occupent une position beaucoup plus importante que par le passé pour les entreprises du même secteur. Alors que les nouvelles technologies se répandent d'une part, le nombre et la variété de produits d'entreprises opérant dans le même secteur augmentent. Bien que les législations nationales aient pour objectif de protéger les droits des consommateurs, il est devenu indispensable pour les entreprises de se comporter de manière systématique.
Afin de maintenir leur continuité, de devenir une marque et de préserver la valeur de leurs marques, les entreprises doivent acquérir de nouveaux clients et conserver leurs clients existants. Ceci est inévitablement créé en créant la satisfaction du client. Les points les plus importants dans la création de la satisfaction du client sont d'éviter les plaintes des clients, de ne pas donner l'occasion aux clients de se plaindre, de résoudre rapidement les plaintes éventuelles des clients et de veiller à ce qu'elles se répètent.
La satisfaction du client est directement liée aux activités de l'entreprise. Plus les produits ou services proposés aux clients répondent aux demandes et aux attentes des clients, plus la satisfaction de la clientèle est grande. Cependant, plus le résultat est négatif, plus le mécontentement du client est élevé et cela entraînera des plaintes du client.
À cet égard, l’approche de base de la norme ISO 10002 consiste à surveiller en permanence et à faire en sorte que les clients la ressentent. Afin de maintenir les relations avec la clientèle en bonne santé, il est nécessaire d’évaluer leurs clients, de les écouter et de leur rappeler qu’ils sont importants.
Comment fonctionne le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002
Pour mettre en œuvre le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 dans une entreprise, il est nécessaire d’établir une structure orientée client et d’être ouvert à leurs commentaires. Ces retours peuvent être des pensées positives ou des opinions négatives sur les biens ou services produits. La norme ISO 10002 stipule que les cadres supérieurs sont tenus de résoudre toute plainte soumise par les clients et d’améliorer leur service.
Lors de la mise en œuvre de la norme ISO 10002, il est nécessaire de traiter les réclamations des clients avec efficacité et précision, de les résoudre et de les satisfaire. À cette fin, ces processus devraient être conçus et mis en œuvre au sein de l'entreprise. Les entreprises ne pourront pas porter plainte si elles produisent des produits et des services conformes aux demandes et aux attentes de leurs clients. Mais dans la pratique, il n’est pas toujours facile de satisfaire le client, chaque client réagissant différemment.
Par conséquent, les entreprises doivent comprendre correctement la dynamique du marché, écouter et comprendre les clients à tout moment, connaître les demandes potentielles des clients, analyser les données statistiques avec précision et bien suivre les conditions de la concurrence.
Étant donné que les entreprises ne peuvent pas survivre sans clients, il est nécessaire de mesurer le niveau de satisfaction des clients, de comprendre les situations et les raisons qui suscitent l’insatisfaction des clients et d’analyser l’orientation des attentes des clients à l’avenir.
Les entreprises qui mettent en œuvre la norme ISO 10002 Customer Satisfaction System dans leur entreprise montrent qu’elles attachent de la valeur à leurs clients pour les gagner et les fidéliser. Les concepts suivants sont principalement basés sur la norme ISO 10002: gestion stratégique, approche marketing, philosophie de prestation de services, capacité de réflexion créative, infrastructure de gestion des connaissances et efforts d’institutionnalisation.
Les entreprises qui souhaitent adopter une telle approche et qui cherchent à être innovantes et différentes utilisent les commentaires qu’elles reçoivent de leurs clients. Pour réussir, il est nécessaire d’écouter les clients avec précision et attention.
La norme ISO 10002 repose sur les principes suivants pour les clients existants:
• Les plaintes des clients fournissent des indications sur la manière dont l'entreprise doit se comporter
• Lorsque des problèmes surviennent avec les clients, il faut autre chose que des excuses ou une compensation.
• Les plaintes des clients doivent être traitées de manière impartiale
• Les plaintes doivent être considérées comme des domaines à améliorer et comme des opportunités d'amélioration.
L'effet de la satisfaction client sur la fidélité de la clientèle
De nos jours, l’accroissement des conditions de concurrence nécessite une relation à long terme entre les entreprises et les clients. La satisfaction et la fidélité des clients sont deux concepts clés de la réussite des entreprises.
La satisfaction du client concerne le degré de satisfaction de ses attentes. L'engagement est l'habitude du client de racheter un produit ou un service particulier. La satisfaction du client est nécessaire mais pas suffisante pour la fidéliser. Afin de fidéliser la clientèle, nous devons augmenter sa satisfaction.
Dans le contexte actuel où la concurrence est intense, fidéliser les clients constitue un avantage concurrentiel important. Le coût d'acquisition d'un nouveau client est supérieur au coût de rétention d'un ancien client. Diverses études montrent que c'est 6 fois plus. Même une légère augmentation du pourcentage de clients affiliés peut générer une rentabilité élevée pour l'entreprise. Selon les résultats de l’étude, une amélioration de 5% de la fidélité des clients peut amener une rentabilité jusqu’à 80. Mais c’est aussi un fait: la satisfaction de la clientèle dans la construction de l’engagement n’est pas toujours garantie. Même si les clients sont satisfaits, ils peuvent facilement se tourner vers une autre entreprise ou un autre produit.
Quels sont les facteurs affectant la satisfaction de la clientèle
Cette stratégie, qui est généralement suivie dans les efforts visant à créer la satisfaction du client, crée et maintient des relations à long terme avec les clients et les fidélise. Bien que cela soit très difficile dans les conditions de concurrence actuelles, la norme ISO 10002 apporte un système important à cet égard. Les facteurs influant sur la satisfaction de la clientèle peuvent être expliqués comme suit:
- Qualité du produit et du service: la qualité est le facteur principal de la satisfaction du client.
- Image de marque: En raison du grand nombre d'entreprises et de produits et services similaires dans le même secteur, l'image de la société joue un rôle important dans les préférences des clients.
- Valorisation des clients: les entreprises qui créent de la valeur pour les clients et développent des stratégies marketing pour la nouvelle structure de clients sont en avance sur leurs concurrents.
- Service à la clientèle: Les services avant et après-vente sont essentiels au développement et au maintien des relations entre l'entreprise et les clients.
- Habitudes des clients: les habitudes des clients sont un facteur qui les oblige à rechercher des produits et des services alternatifs.
- Évitement du risque par le client: les conséquences négatives du produit ou du service acheté peuvent être considérées comme un risque pour les clients.
- Conditions du marché et de la concurrence: La demande du client pour un produit ou un service n'indique pas toujours le niveau de satisfaction du client. L'achat peut aussi être une nécessité. C'est ce qu'on appelle la satisfaction client trompeuse.
Certificat ISO 10002 du système de gestion des plaintes des clients
Un système de gestion de la satisfaction du client mis en place et géré avec succès est l’un des systèmes indispensables pour les entreprises en termes de gestion des besoins des clients et de protection de leurs marques.
Les entreprises qui possèdent un certificat de système de gestion de plaintes client ISO 10002 obtiennent les avantages importants suivants:
• Augmentation du potentiel de rétention des clients existants
• Le sens de l'engagement des clients envers l'entreprise augmente
• La valeur de la marque de l'entreprise augmente
• L'engagement de l'entreprise à satisfaire les clients est démontré
• L'entreprise montre une approche orientée client pour résoudre les problèmes
• Les réclamations clients sont analysées et des actions correctives et préventives sont initiées pour les réclamations les plus répétées.
• L'élimination des motifs de réclamations augmente l'efficacité de l'entreprise
• Les plaintes sont surveillées en permanence et les domaines pouvant être améliorés sont facilement identifiés
notre organisation Contrôle technique et certification TÜRCERT Inc., Études de certification du système de gestion de la satisfaction de la clientèle ISO 10002, organismes d’accréditation nationaux et internationaux fondés sur l’autorisation obtenue.