رضایت مشتری به بار واقعی فروش و بازاریابی اشاره دارد. همه شرکت ها به مشتریان بستگی دارند. شرکت ها نمی توانند بدون مشتری زندگی کنند. اگر وفاداری و رضایت مشتری ایجاد نشده باشد، این مشتریان را نمی توان حفظ کرد. اولین هدف شرکت ها باید به نیاز و انتظارات مشتریان برسد. بر اساس یک نظرسنجی از رفتار مشتری، هزینه خرید مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است. بنابراین، ارتباط بین شرکت و مشتری بسیار مهم است از نظر همراه شدن با مشتری، ایجاد وفاداری مشتری و حفظ مشتری.
برخی از مشتریان یکبار دیگر هستند. برخی از مشتریان از زمان به زمان می آیند برخی از مشتریان به طور منظم می آیند برخی از مشتریان مشتریان وفادار هستند. رفتار مشتری به طور مستقیم مربوط به چگونگی رفتار مشتری با مشتری است. به منظور ایجاد وفاداری مشتری، لازم است که روش های فروش متمرکز با مشتری را مورد توجه قرار دهیم و به جزئیات فرد توجه کنیم.
هزینه خدمات مشتریان با حس وفاداری به شرکت بسیار پایین تر از سایر مشتریان است. از آنجا که مشتریان وفادار مشتریانی هستند که به شرکت و خدمات آن اعتقاد دارند. نیازی به اثبات چیزی بیشتر برای آنها نیست.
شرکت هایی که مشتریان خود را می دانند و می دانند که خواسته ها و خواسته های آنها موفقیت آمیز است. امروزه مشتریان ارزشمند ترین دارایی شرکت هستند. شرکت ها باید این دارایی های ارزشمند را برآورده و تداوم آن را تضمین کنند. مشتریان می توانند از محصولات و خدماتی که استفاده می کنند بسیار راحت استفاده کنند.
مهمترین ابزار برای ایجاد رضایت مشتری و وفاداری، اجرای مدیریت شکایات مشتری است. به این ترتیب نارضایتی مشتریان ناراضی از بین می رود و وفاداری آنها به شرکت افزایش می یابد. این سیستم همچنین به فرآیندهای کسب و کار شرکت کمک می کند. با تشکر از شکایات دریافت شده، گسل های محصولات و خدمات ارائه شده به رسمیت شناخته شده و تکرار اشتباهات مشابه جلوگیری می شود.
استاندارد سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 برای ایجاد رضایت مشتری در شرکت ها و ارزیابی و حل شکایات و پیشنهادات مشتریان طراحی شده است.
محدوده آموزش رضایت مشتری سیستم آموزش
مسائل مطرح شده در بالا به طور فزاینده ای در ایجاد وفاداری مشتری و حل شکایات مشتری مهم هستند. اولین مطالعات در این راستا، مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری طی سالهای 1990 بود. در 2004، استاندارد سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 توسط سازمان بین المللی استاندارد منتشر شد. این استاندارد تعریف می کند که چه چیزی باید برای ایجاد وفاداری مشتری انجام شود. شرکت هایی که استانداردهای ایزو 10002 را راه اندازی کرده و پیاده سازی می کنند که رویکرد سیستماتیک را به این موضوع می رساند، چگونه و در چه صورت شکایات مشتریان دریافت می شود، توسط چه کسی و چگونه این شکایات توسط شرکت حل خواهد شد، زمانی که شکایات حل شده توسط آنها و نحوه برقراری ارتباط با مشتری و همین مسئله شکایت باید انجام شود
سازمان ما TÜRCERT Technical Control & Certification Inc.خدمات آموزشی و همچنین صدور گواهینامه ها را برای شرکت هایی که می خواهند این استاندارد را در شرکت های خود ایجاد و اجرا کنند فراهم می کند. برنامه های آموزشی که برای این منظور سازماندهی شده اند عبارتند از:
- ایزو 10002 آموزش پایه
- ISO 10002 آموزش حسابرسی داخلی
- آموزش ایزو 10002 مستندات
با استاندارد ایزو 10002، شرکت ها قادر به رسیدگی به شکایات مشتری در یک سیستم صحیح و مسئولانه هستند و توانایی حل شکایات را به طریقی که مشتری و شرکت را ارضا می کند. تمرینات این موضوع عمدتا بر روی:
- روش گواهینامه TSE
- شرایط استاندارد ایزو 10002
- شرایط، تعاریف و اصول
- روش دستکاری شکایات
- برنامه ریزی و طراحی
- اجرای فرایند رسیدگی شکایات
- تعمیر و نگهداری سیستم و ارتقاء کار می کند
- مطالعات موردی
این تمرین ها معمولا در دو روز تکمیل شده و شرکت کنندگان موفق دریافت گواهینامه می کنند.
شرکت ما شرکت TÜRCERT Technical Control & Certification Inc.، ISO 10002، سیستم مدیریت رضایت مشتری، به شرکت ها با تمام مدیران و کارکنان و زیرساخت های قوی.