مفهوم رضایت مشتری امروز برای شرکت ها مهم تر است. از آنجا که بسیار دشوار است مشتریان را به یک شرکت تبدیل کنید و آنها را وفادار سازید، اما از دست دادن آن بسیار آسان است. برای شرکت ها بسیار مهم است که از مشتریان خود محافظت کنند و همچنین تعداد مشتریان را افزایش دهند. راه برای ایجاد وفاداری مشتری در درجه اول برای برآوردن مشتری و تضمین پیوستگی رضایت مشتری است. شرکت هایی که یک استراتژی رضایت مشتری را توسعه نمی دهند و مشتریان خود را به عنوان معاملات یکپارچه نمی پردازند امروز نمی توانند زنده بمانند.

مشتریان یکی از مهمترین منابع هستند که شرکت ها باید دارایی خود را حفظ کنند. به عبارت دیگر مشتریان یکی از پایه های اصلی بنگاه های شرکت هستند.

بین مفاهیم مشتری و مصرف کننده اختلاف ظاهری وجود دارد. خرید برای دو هدف انجام می شود. بعضی افراد محصولات و خدماتی را که آنها خریداری می کنند برای خرید آنها با توجه به خواسته ها و انتظارات خود خرید می کنند. این کاربران نهایی هستند و به مصرف کنندگان می گویند. برخی از مشتریان محصولات و خدماتی را که برای خرید مجدد برای فروش یا شروع کسب و کار خریداری می کنند، دریافت می کنند. این فقط مشتریان است به این معناست که در هر دو مورد، فرد یا سازمانی که محصول یا خدمات را خریداری می کند، مشتری است، اما هر مشتری هر مشتری نیست.

در صورتی که یک شرکت دارای مشتری یا اگر آن کم باشد، آسان نیست در مورد فروش و بهره وری شرکت صحبت کنید. مشتریان کاربران نهایی محصولات یا خدمات هستند. مراحل بسیاری از مرحله طراحی به تولید، بسته بندی، ذخیره سازی، حمل و نقل، صورتحساب و ارائه خدمات محصولات یا خدمات وجود دارد. هر خریدار از محصولات و خدماتی که از این مراحل عبور می کند و برای فروش عرضه می شود، یک مشتری است. این شرکت و کارکنان آن در حقیقت کارفرمایان هستند. مشتریانی هستند که تضمین، درآمد، رقابت و آینده شرکت ها را تضمین می کنند.

برای اینکه یک شرکت برای رقابت و موفقیت باشد، ابتدا باید مشتریان خود را شناسایی و گروه بندی کند. گروهی از مشتریان مشتریان سودآور هستند که نیاز به مراقبت و مراقبت دارند. گروهی از مشتریان کسانی هستند که باید در بلندمدت مراقبت کنند. گروهی از مشتریان مشتریان ضعیف و شکننده هستند که نیاز به مداخله دارند تا آنها را از دست ندهند. سطح تعهد آنها کم است و تلاش برای حفظ آن لازم است.

ویژگی های مشتری امروز

امروزه خواسته ها و انتظارات مشتریان به طور فزاینده ای متفاوت می شوند و مشتریان ترجیح می دهند که شرکت هایی را که ارزش بیشتری دارند. شرکت هایی که مشتریان خود را می دانند و می دانند که خواسته ها و انتظاراتشان از مزایای رقابتی قابل توجهی برخوردار است. بنابراین شرکت ها روش های جدیدی را برای ایجاد رضایت مشتری و وفاداری مشتری و روابط خود با مشتریان خود به ابعاد مختلف تحمیل می کنند.

امروزه موفقیت کسب مشتریان جدید و همچنین موفقیت حفظ مشتری موجود، برای شرکت ها برجسته می شود. بنابراين شرکتها باید با مشخصات مشتری در حال تغییر باقی بمانند.

در رویکرد بازاریابی سنتی، مشتریان همیشه نادیده گرفته شده اند و تمرکز بر محصولات و خدمات است. همیشه شناخته شده است که مشتریان آماده خرید محصولات یا خدمات هستند، و مشتریان در نظر گرفته شده خریداران هستند که خواسته و انتظارات خاصی ندارند.

در رویکرد بازاریابی مدرن، مشتریان در موقعیتی قرار می گیرند که سزاوار آن هستند و با توجه به نیازها و انتظارات آنها، ایجاد رضایت مشتری آغاز می شود. امروزه انواع محصولات و خدمات در حال افزایش است و مشتریان بیشتر آگاهانه و انتخابی هستند. برای مشتریان دشوار است و برآورده می شود.

روند مشتریان امروز می تواند به شرح زیر باشد:

•      مشتریان بیشتر آگاهانه، آگاهانه و انتخابی تر هستند

•      انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات افزایش یافته است

•      مشتریان زمان خرید کمتر را صرف می کنند

•      خرید آنلاین در حال تبدیل شدن بیشتر شایع است

•      وابستگی نام تجاری و محصول کاهش می یابد

•      فرصت های خرید جهانی متولد و گسترش می یابد

چه سیستم مدیریت رضایت مشتری ایزو 10002 به ارمغان آورد

سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 توسط سازمان بین المللی استاندارد تهیه شده است تا یک شرکت بتواند روابط بلندمدت و سازنده ای را با مشتریان موجود ایجاد و توسعه دهد. در شرایط رقابتی امروز، مشتریان در موقعیت بسیار مهمی برای شرکت هایی هستند که در همان بخش در حال رقابت هستند. از سوی دیگر، در حالیکه فن آوری های جدید گسترش می یابد، تعداد و نوع محصولات شرکت های فعال در همان بخش افزایش می یابد. اگرچه حقوق مصرف کننده در معرض مقررات قانونی قرار می گیرند، اما ضروری است که شرکت ها در یک سیستم منظم رفتار کنند.

به منظور حفظ تداوم آنها، تبدیل شدن به یک نام تجاری و حفظ ارزش مارک های خود، شرکت ها باید مشتری های جدید را به دست آورند و مشتریان موجود خود را حفظ کنند. این ناگزیر با ایجاد رضایت مشتری ایجاد می شود. مهمترین نکته در ایجاد رضایت مشتری این است که از شکایت مشتریان جلوگیری شود، به مشتریان فرصت بدهد که شکایت کنند، شکایات مشتریان بالقوه را سریع حل کنند و اطمینان حاصل شود که آنها تکرار شوند.

رضایت مشتری به طور مستقیم مربوط به فعالیت های شرکت است. بیشتر محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتریان با خواسته ها و انتظارات مشتریان مواجه شده و رضایت مشتریان بیشتر شده است. با این حال، نتیجه منفی تر، بالاتر از نارضایتی مشتری و این باعث شکایت مشتری خواهد شد.

در این راستا، روش اساسی استاندارد ISO 10002 به طور مداوم نظارت و ایجاد مشتریان آن را احساس می کند. به منظور حفظ سلامت روابط مشتری، ضروری است مشتریان را ارزش گذاری، گوش دادن به آنها و یادآوری آنها که مهم هستند.

چگونه سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 کار می کند

برای اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان ایزو 10002 در یک شرکت، ایجاد یک ساختار مبتنی بر مشتری و ایجاد بازخورد از آنها ضروری است. این بازخوردها ممکن است نظر مثبت یا منفی در مورد کالاها یا خدمات تولید شده باشد. استاندارد ایزو 10002 تصریح می کند که تعهدات مدیریت ارشد برای حل شکایات ارائه شده توسط مشتریان و بهبود خدمات به مشتریان صورت گرفته است.

در اجرای استانداردهای ایزو 10002، لازم است به طور موثر و با دقت رسیدگی به شکایات مشتریان، برای حل و ایجاد رضایت مشتری. برای این منظور، این فرایندها باید درون شرکت طراحی و اجرا شود. شرکت ها شکایت نمی کنند در صورتی که محصولات و خدمات را مطابق با تقاضاهای و انتظارات مشتریان تولید کنند. اما در عمل همیشه مشتریان راضی نیست، زیرا هر مشتری به طور متفاوتی واکنش نشان می دهد.

بنابراین، شرکت ها باید به طور صحیح به پویایی بازار بفهمانند، مشتریان را همیشه گوش دهند و درک کنند، از خواسته های بالقوه مشتریان آگاه شوند، داده های آماری را به صورت دقیق تجزیه و تحلیل کنند و شرایط رقابتی را خوب بدانند.

از آنجایی که شرکت ها بدون مشتری قادر به زنده ماندن نیستند، لازم است که سطح رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم، شرایط و دلایل ایجاد نارضایتی مشتری را بررسی کنیم و جهت گیری انتظارات مشتری را در آینده تحلیل کنیم.

شرکت هایی که استانداردهای سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 را در کسب و کار خود اجرا می کنند، نشان می دهد که مشتریان خود را به منظور برنده شدن و حفظ آنها ارزش می دهند. اساسا بر اساس استاندارد ایزو 10002 مفاهیم زیر است: مدیریت استراتژیک، رویکرد بازاریابی، فلسفه ارائه خدمات، مهارت تفکر خلاق، زیرساخت مدیریت دانش و تلاش های نهادینه سازی.

شرکت هایی که با چنین رویکردی تلاش می کنند و تلاش می کنند که نوآورانه و متفاوت باشند، از بازخوردی که از مشتریان دریافت می کنند استفاده می کنند. برای موفقیت، لازم است به دقت و با دقت گوش دادن به مشتریان انجام شود.

استاندارد ISO 10002 بر اساس اصول زیر برای مشتریان موجود است:

•      شکایات مشتری ارائه می دهد که چگونه باید این شرکت رفتار کند

•      هنگامی که مشکالت با مشتریان رخ می دهد، چیزی متفاوت از صرف عذر خواهی یا جبران آن لازم است

•      شکایات مشتریان باید به طور بیطرفانه مورد استفاده قرار گیرد

•      شکایات باید به عنوان زمینه هایی برای بهبود به حساب می آیند و باید به عنوان فرصت هایی برای بهبود در نظر گرفته شوند

تأثیر ایجاد رضایت مشتری بر وفاداری مشتری

امروزه، افزایش شرایط رقابت، باعث ایجاد ارتباط طولانی مدت بین کسب و کار و مشتری می شود. رضایت مشتری و وفاداری مشتری دو اصل کلیدی در موفقیت شرکت ها هستند.

رضایت مشتری در مورد میزان انتظارات مشتریان است. تعهد عادت مشتری برای بازپرداخت یک محصول یا خدمات خاص است. رضایت مشتری ضروری است اما برای وفاداری مشتری کافی نیست. برای ایجاد وفاداری مشتری، باید افزایش رضایت مشتری را افزایش دهیم.

در محیط امروز که رقابت شدید است، ارائه وفاداری مشتری مزیت رقابتی مهمی را به وجود می آورد. هزینه دریافت مشتری جدید بالاتر از هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است. مطالعات مختلف نشان می دهد که 6 بار بیشتر است. حتی یک افزایش کوچک در درصد مشتریان وابسته می تواند سودآوری بالا را برای شرکت ایجاد کند. بر اساس نتایج این تحقیق، بهبود پنج درصد در وفاداری مشتری می تواند سودآوری را تا 80 افزایش دهد. اما این نیز یک واقعیت است: رضایت مشتری در تعهد ساختن همیشه تضمین نمی شود. حتی اگر مشتریان راضی باشند، به راحتی می توانند به یک شرکت یا محصول دیگر تبدیل شوند.

عوامل موثر بر رضایت مشتری چیست؟

استراتژی که به طور کلی در تلاش برای ایجاد رضایت مشتری دنبال می شود، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری است. اگر چه در شرایط رقابتی امروز بسیار دشوار است، استاندارد ISO 10002 سیستم مهمی را در این زمینه به ارمغان می آورد. عوامل موثر بر رضایت مشتری می تواند به شرح زیر توضیح داده شود:

• کیفیت محصول و خدمات: کیفیت عامل اصلی رضایت مشتری است.
• تصویر شرکت: با توجه به تعداد زیادی از شرکت ها و محصولات و خدمات مشابه در همان بخش، تصویر شرکت نقش مهمی در ترجیحات مشتری ایفا می کند.
• ارزیابی مشتری: شرکت هایی که برای مشتریان ارزش ایجاد می کنند و استراتژی های بازاریابی را برای ساختار مشتری جدید پیش می برند از رقبای خود جلوتر هستند.
• خدمات مشتری: قبل و بعد از فروش خدمات برای توسعه و نگهداری روابط بین شرکت و مشتریان حیاتی است.
• عادت های مشتری: عادت های مشتری یک عامل است که باعث می شود آنها به دنبال محصولات و خدمات جایگزین باشند.
• اجتناب از ریسک: عواقب منفی محصول و یا خدمات خریداری شده ممکن است به عنوان یک خطر برای مشتری محسوب شود.
• شرایط بازار و رقابت: تقاضای مشتری برای یک محصول یا خدمات همیشه نشان دهنده سطح رضایت مشتری نیست. خرید همچنین ممکن است ضروری باشد. این به عنوان رضایت مشتری گمراه کننده است.

گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری ISO 10002

سیستم مدیریت رضایت مشتری با موفقیت تاسیس و مدیریت شده است یکی از سیستم های ضروری برای شرکت ها از نظر مدیریت نیاز مشتریان و حفاظت از مارک های خود است.

شرکت هایی که گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 دارند، دستاوردهای مهم زیر را کسب می کنند:

•      بالقوه برای حفظ مشتریان موجود افزایش می یابد

•      احساس مشتری تعهد به این شرکت افزایش می یابد

•      ارزش نام تجاری این شرکت افزایش می یابد

•      تعهد شرکت به رضایت مشتریان نشان داده شده است

•      این شرکت رویکرد مشتری گرا را در حل مشکلات نشان می دهد

•      شکایات مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای شکایت های مکرر آغاز می شود.

•      از بین بردن دلایل شکایت، کارآیی شرکت را افزایش می دهد

•      شکایات به طور مداوم نظارت می شود و مناطقی که می توان آنها را بهبود بخشید، به راحتی شناسایی می شوند

سازمان ما TÜRCERT Technical Control & Certification Inc.، ISO 10002، سیستم های مدیریت صدور رضایت مشتری، سازمان های معتبر ملی و بین المللی بر اساس مجوز به دست آمده.

گواهی ایزو 10002