La satisfacción del cliente se refiere a la carga real de ventas y actividades de marketing. Todas las empresas dependen de los clientes. Las empresas no pueden estar sin un cliente. Si no se crea la lealtad y la satisfacción del cliente, no es posible retener a esos clientes. El primer objetivo de las empresas debe ser satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Según una encuesta sobre el comportamiento del cliente, el costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces el costo de retener a los clientes existentes. Por lo tanto, la relación entre la empresa y el cliente es muy importante en términos de llevarse bien con el cliente, crear lealtad y retener al cliente.
Algunos clientes son únicos. Algunos clientes vienen de vez en cuando. Algunos clientes vienen regularmente. Algunos clientes son clientes leales. El comportamiento de los clientes está directamente relacionado con la forma en que la empresa trata al cliente. Para crear la lealtad del cliente, es necesario aplicar métodos de ventas centrados en el cliente y prestar atención a los detalles individuales.
El costo del servicio de los clientes conectados con el sentido de lealtad a la empresa es mucho menor que el de los otros clientes. Porque los clientes leales son clientes que creen en la empresa y sus servicios. No hay necesidad de probarles nada más.
Las empresas que conocen a sus clientes y conocen sus deseos y expectativas tienen éxito. Hoy en día, los clientes son el activo más valioso para las empresas. Las empresas tienen que satisfacer estos activos más valiosos y asegurar su continuidad. Los clientes pueden optar por salir de los productos y servicios que utilizan muy fácilmente.
La herramienta más importante para crear la satisfacción y lealtad del cliente es implementar la gestión de quejas de los clientes. De esta manera, se elimina la insatisfacción de los clientes insatisfechos y se puede aumentar su lealtad a la empresa. Este sistema también contribuye a los procesos de negocio de la empresa. Gracias a las quejas recibidas, se reconocen las fallas de los productos y servicios ofrecidos y se evita la repetición de los mismos errores.
El estándar del Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002 está diseñado para crear la satisfacción del cliente en las empresas y para evaluar y resolver quejas y sugerencias de los clientes.
Alcance de la formación del sistema de gestión de la satisfacción del cliente
Los problemas descritos anteriormente son cada vez más importantes para crear la lealtad del cliente y resolver las quejas de los clientes. Los primeros estudios en esta dirección fueron los estudios de Gestión de la Relación con el Cliente durante los años de 1990. En 2004, el estándar del Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002 fue publicado por la Organización Internacional de Normalización. Este estándar define lo que se necesita hacer para crear la lealtad del cliente. Compañías que configuran e implementan el estándar ISO 10002 que brinda un enfoque sistemático a este problema, cómo y de qué manera se recibirán las quejas de los clientes, por quién y cómo la compañía atenderá estas quejas, cuándo se resuelven las quejas por quién y cómo comunicarse con el cliente y el mismo problema de quejas. hay que hacer
nuestra organización TÜRCERT Técnico de Control y Certificación Inc.brinda servicios de capacitación y estudios de certificación a empresas que desean establecer e implementar este estándar en sus empresas. Los programas de formación organizados para este fin son los siguientes:
- Formación básica ISO 10002
- Capacitación en auditoría interna ISO 10002
- Formación en documentación ISO 10002
Con el estándar ISO 10002, las empresas pueden manejar las quejas de los clientes de manera coherente, sistemática y responsable, y tienen la capacidad de resolver las quejas de una manera que satisfaga al cliente y a la empresa. Los entrenamientos sobre este tema se centran principalmente en:
- Procedimiento de certificación TSE
- Condiciones de la norma ISO 10002.
- Términos, definiciones y principios.
- Método de tramitación de reclamaciones.
- Planificación y diseño
- Ejecutando el proceso de manejo de quejas.
- Obras de mejora y mantenimiento del sistema.
- Estudios de caso
Estas capacitaciones generalmente se completan en dos días y los participantes exitosos reciben certificados.
Nuestra empresa TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., sistema de gestión de satisfacción de clientes ISO 10002, ofrece capacitación a empresas con todos los gerentes, empleados y una infraestructura sólida.