El concepto de satisfacción del cliente es más importante para las empresas de hoy. Porque es muy difícil atraer clientes a una empresa y fidelizarlos, pero es muy fácil perderlos. Es muy importante para las empresas proteger a sus clientes, así como aumentar el número de clientes. La forma de crear la lealtad del cliente es principalmente satisfacer al cliente y garantizar la continuidad de la satisfacción del cliente. Las compañías que no desarrollan una estrategia de satisfacción del cliente y tratan a sus clientes como transacciones únicas no pueden sobrevivir hoy.
Los clientes se encuentran entre los recursos más importantes que necesitan las empresas para mantener sus activos. En otras palabras, los clientes son uno de los componentes básicos de las empresas.
Hay una sutil diferencia entre los conceptos de cliente y consumidor. La compra se realiza por dos motivos. Algunas personas compran los productos y servicios que compran para consumirlos de acuerdo con sus demandas y expectativas. Estos son usuarios finales y se llaman consumidores. Algunos clientes reciben los productos y servicios que compran para revender o iniciar un negocio. Estos son solo clientes. Es decir, en ambos casos, la persona u organización que compra el producto o servicio es un cliente, pero no todos los consumidores son clientes.
No es fácil hablar de las ventas y la productividad de una empresa si una empresa no tiene clientes o si es demasiado baja. Los clientes son usuarios finales de productos o servicios. Hay muchas etapas, desde la etapa de diseño hasta la producción, embalaje, almacenamiento, envío, facturación y entrega de productos o servicios. Cada comprador de los productos y servicios que pasan por estas etapas y se ofrece a la venta es un cliente. La empresa y sus empleados son, de hecho, los jefes. Los clientes son los que garantizan la seguridad, los ingresos, la competitividad y el futuro de las empresas.
Para que una empresa compita y tenga éxito, primero debe reconocer y agrupar a sus clientes. Un grupo de clientes son clientes rentables que necesitan ser atendidos y atendidos. Un grupo de clientes son aquellos que deben ser atendidos a largo plazo. Un grupo de clientes son clientes débiles y frágiles que deben ser intervenidos para no perderlos. Su nivel de compromiso es bajo y se necesita un esfuerzo para mantenerlo.
Características del cliente de hoy
Hoy en día, las demandas y expectativas de los clientes se diferencian cada vez más y los clientes prefieren a las empresas que los valoran más. Las compañías que conocen a sus clientes y conocen sus demandas y expectativas están ganando una ventaja competitiva significativa. Por lo tanto, las empresas aplican nuevos métodos para crear la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente y llevar sus relaciones con sus clientes a diferentes dimensiones.
Hoy en día, el éxito de ganar nuevos clientes, así como el éxito de retener al cliente existente, se destacan entre las empresas. Por lo tanto, las empresas tienen que mantenerse al día con el perfil cambiante del cliente.
En el enfoque de marketing tradicional, los clientes siempre han sido ignorados y la atención se centra en los productos y servicios. Siempre se ha reconocido que los clientes están listos para comprar productos o servicios, y los clientes se consideran compradores que no tienen demandas y expectativas específicas.
En el enfoque de marketing moderno, los clientes se colocan en la posición que merecen y al escuchar sus necesidades y expectativas, se comienza a crear la satisfacción del cliente. Hoy en día, la variedad de productos y servicios está aumentando y los clientes son más conscientes y selectivos. Es difícil para los clientes apreciar y satisfacer.
Las tendencias actuales de los clientes se pueden enumerar de la siguiente manera:
• Los clientes son más informados, conscientes y más selectivos
• Aumentaron las expectativas de los clientes por productos y servicios.
• Los clientes pasan menos tiempo comprando
• Las compras en línea son cada vez más comunes.
• La dependencia de marca y producto está disminuyendo.
• Oportunidades de compras globales nacen y se difunden.
Lo que el sistema de gestión de satisfacción del cliente ISO 10002 trajo
El Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002 ha sido preparado por la Organización Internacional de Estándares para que una empresa establezca y desarrolle relaciones más largas y productivas con sus clientes existentes. En las condiciones competitivas de hoy, los clientes se encuentran en una posición mucho más importante para las empresas que luchan en el mismo sector que antes. Mientras que las nuevas tecnologías se están extendiendo, por un lado, la cantidad y variedad de productos de las empresas que operan en el mismo sector están aumentando. Si bien los derechos de los consumidores se intentan proteger por las regulaciones legales, se ha convertido en una necesidad para que las empresas se comporten de una manera sistemática.
Para mantener su continuidad, convertirse en una marca y mantener el valor de sus marcas, las empresas deben adquirir nuevos clientes y retener a sus clientes existentes. Esto se crea inevitablemente creando satisfacción del cliente. Los puntos más importantes en la creación de la satisfacción del cliente son prevenir las quejas de los clientes, no darles la oportunidad a los clientes de quejarse, resolver rápidamente las quejas potenciales de los clientes y garantizar que se repitan.
La satisfacción del cliente está directamente relacionada con las actividades de la empresa. Cuantos más productos o servicios ofrecidos a los clientes cumplan con las demandas y expectativas de los clientes, mayor será la satisfacción del cliente. Sin embargo, cuanto más negativo sea el resultado, mayor será la insatisfacción del cliente y esto causará quejas de los clientes.
En este sentido, el enfoque básico de la norma ISO 10002 es monitorear constantemente y hacer que los clientes lo sientan. Para mantener saludables las relaciones con los clientes, es necesario valorar a los clientes, escucharlos y recordarles que son importantes.
Cómo funciona el sistema de gestión de satisfacción del cliente ISO 10002
Para implementar el Sistema de Gestión de Quejas del Cliente ISO 10002 en una empresa, es necesario establecer una estructura orientada al cliente y estar abierto a recibir comentarios de ellos. Estos comentarios pueden ser pensamientos positivos u opiniones negativas sobre los bienes o servicios producidos. El estándar ISO 10002 estipula que los compromisos de la alta gerencia se realizan para resolver cualquier queja presentada por los clientes y para mejorar el servicio a los clientes.
En la implementación del estándar ISO 10002, es necesario manejar las quejas de los clientes de manera efectiva y precisa, para resolver y crear la satisfacción del cliente. Para este propósito, estos procesos deben ser diseñados e implementados dentro de la empresa. Las empresas no presentarán una queja si producen productos y servicios de acuerdo con las demandas y expectativas de los clientes. Pero en la práctica no siempre es fácil satisfacer al cliente, ya que cada cliente reaccionará de manera diferente.
Por lo tanto, las empresas deben entender la dinámica del mercado correctamente, escuchar y comprender a los clientes en todo momento, estar al tanto de las demandas potenciales de los clientes, analizar los datos estadísticos con precisión y seguir bien las condiciones competitivas.
Dado que las empresas no pueden sobrevivir sin los clientes, es necesario medir los niveles de satisfacción de los clientes, comprender las situaciones y las razones que generan la insatisfacción del cliente y analizar la orientación de las expectativas de los clientes en el futuro.
Las empresas que implementan el estándar ISO 10002 Customer Satisfaction Management System en sus negocios demuestran que valoran a sus clientes para ganarlos y retenerlos. Principalmente, sobre la base de la norma ISO 10002, se encuentran los siguientes conceptos: gestión estratégica, enfoque de marketing, filosofía de prestación de servicios, habilidades de pensamiento creativo, infraestructura de gestión del conocimiento y esfuerzos de institucionalización.
Las empresas que apuntan a un enfoque de este tipo y que intentan ser innovadoras y diferentes utilizan los comentarios que reciben de sus clientes. Para tener éxito, es necesario escuchar a los clientes con precisión y cuidado.
El estándar ISO 10002 se basa en los siguientes principios para los clientes existentes:
• Las quejas de los clientes proporcionan orientación sobre cómo debe comportarse la empresa
• Cuando se producen problemas con los clientes, se requiere algo diferente a solo disculparse o compensar
• Las quejas de los clientes deben ser manejadas imparcialmente
• Las quejas deben verse como áreas de mejora y deben considerarse como oportunidades de mejora
El efecto de crear la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente
Hoy en día, el aumento de las condiciones de competencia requiere una relación a largo plazo entre la empresa y el cliente. La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente son dos conceptos clave en el éxito de las empresas.
La satisfacción del cliente se refiere a la medida en que se cumplen las expectativas del cliente. El compromiso es el hábito del cliente de volver a comprar un producto o servicio en particular. La satisfacción del cliente es necesaria pero no suficiente para la lealtad del cliente. Para crear la lealtad del cliente, necesitamos aumentar la satisfacción del cliente.
En el entorno actual, donde la competencia es intensa, proporcionar lealtad al cliente proporciona una importante ventaja competitiva. El costo de adquirir un nuevo cliente es más alto que el costo de retener a un cliente antiguo. Varios estudios muestran que es 6 veces más. Incluso un pequeño aumento en el porcentaje de clientes afiliados puede crear una alta rentabilidad para la empresa. De acuerdo con los resultados de la investigación, una mejora del cinco por ciento en la lealtad del cliente puede elevar la rentabilidad a 80. Pero esto también es un hecho: la satisfacción del cliente en el compromiso de construcción no siempre está garantizada. Incluso si los clientes están satisfechos, pueden recurrir fácilmente a otra empresa o producto.
¿Cuáles son los factores que afectan la satisfacción del cliente?
La estrategia, que generalmente se sigue en los esfuerzos para crear la satisfacción del cliente, crea y mantiene relaciones a largo plazo con los clientes y crea la lealtad del cliente. Aunque es muy difícil en las condiciones competitivas de hoy, el estándar ISO 10002 trae un sistema importante en este sentido. Los factores que afectan la satisfacción del cliente se pueden explicar a continuación:
- Calidad del producto y servicio: La calidad es el factor principal en la satisfacción del cliente.
- Imagen corporativa: Debido a la gran cantidad de compañías y productos y servicios similares en el mismo sector, la imagen de la compañía juega un papel importante en las preferencias de los clientes.
- Valoración de clientes: las empresas que crean valor para los clientes y desarrollan estrategias de marketing para la nueva estructura de clientes están por delante de sus competidores.
- Servicio al cliente: los servicios antes y después de la venta son vitales para el desarrollo y mantenimiento de las relaciones entre la empresa y los clientes.
- Hábitos de los clientes: los hábitos de los clientes son un factor que los obliga a buscar productos y servicios alternativos.
- Evitación del riesgo por parte del cliente: las consecuencias negativas del producto o servicio comprado pueden considerarse un riesgo para los clientes.
- Condiciones del mercado y de la competencia: la demanda de un producto o servicio del cliente no siempre indica el nivel de satisfacción del cliente. La compra también puede ser una necesidad. Esto se conoce como la satisfacción del cliente engañosa.
Certificado del sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002
Un sistema de gestión de satisfacción del cliente establecido y administrado con éxito es uno de los sistemas indispensables para las empresas en cuanto a la gestión de las necesidades de los clientes y la protección de sus marcas.
Las empresas que cuentan con el certificado del sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002 obtienen los siguientes beneficios importantes:
• Potencial para retener a los clientes existentes aumenta.
• El sentido de compromiso de los clientes con la empresa aumenta.
• Aumenta el valor de marca de la empresa.
• Se demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción de los clientes.
• La empresa muestra un enfoque orientado al cliente en la resolución de problemas.
• Se analizan las quejas de los clientes y se inician acciones correctivas y preventivas para las quejas más repetidas.
• La eliminación de los motivos de queja aumenta la eficiencia de la empresa.
• Las quejas se supervisan constantemente y las áreas que pueden mejorarse se identifican fácilmente
nuestra organización TÜRCERT Técnico de Control y Certificación Inc., Estudios de certificación del Sistema de Gestión de Satisfacción del Cliente ISO 10002, organizaciones de acreditación nacionales e internacionales basadas en la autorización obtenida.