Das Konzept der Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen heute wichtiger. Weil es sehr schwierig ist, Kunden zu einem Unternehmen zu bringen und sie zu binden, aber es ist sehr leicht zu verlieren. Für Unternehmen ist es sehr wichtig, ihre Kunden zu schützen und die Anzahl der Kunden zu erhöhen. Der Weg zur Kundenbindung ist in erster Linie, den Kunden zufriedenzustellen und die Kontinuität der Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Unternehmen, die keine Kundenzufriedenheitsstrategie entwickeln und ihre Kunden als einmalige Transaktionen behandeln, können heute nicht überleben.
Kunden gehören zu den wichtigsten Ressourcen, die Unternehmen benötigen, um ihr Vermögen zu erhalten. Mit anderen Worten, Kunden sind einer der Grundbausteine von Unternehmen.
Es gibt einen subtilen Unterschied zwischen Kunden- und Verbraucherkonzepten. Der Einkauf erfolgt zu zwei Zwecken. Manche Menschen kaufen die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, um sie entsprechend ihren Anforderungen und Erwartungen zu konsumieren. Dies sind Endbenutzer und werden als Verbraucher bezeichnet. Einige Kunden erhalten die Produkte und Dienstleistungen, die sie für den Wiederverkauf oder die Gründung eines Unternehmens erwerben. Dies sind nur Kunden. Das heißt, in beiden Fällen ist die Person oder Organisation, die das Produkt oder die Dienstleistung kauft, ein Kunde, aber nicht alle Verbraucher sind Kunden.
Es ist nicht einfach, über Umsatz und Produktivität eines Unternehmens zu sprechen, wenn ein Unternehmen keine Kunden hat oder wenn es zu niedrig ist. Kunden sind Endverbraucher von Produkten oder Dienstleistungen. Es gibt viele Phasen von der Entwurfsphase bis zur Herstellung, Verpackung, Lagerung, Versand, Rechnungsstellung und Servicebereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen. Jeder Käufer der Produkte und Dienstleistungen, die diese Phasen durchlaufen und zum Verkauf angeboten werden, ist ein Kunde. Das Unternehmen und seine Mitarbeiter sind in der Tat die Chefs. Kunden sind diejenigen, die die Sicherheit, das Einkommen, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunft der Unternehmen sicherstellen.
Damit ein Unternehmen wettbewerbsfähig und erfolgreich sein kann, muss es zuerst seine Kunden erkennen und gruppieren. Eine Kundengruppe sind profitable Kunden, die betreut und betreut werden müssen. Eine Gruppe von Kunden sind diejenigen, die langfristig betreut werden müssen. Eine Gruppe von Kunden sind schwache und zerbrechliche Kunden, die eingreifen müssen, um sie nicht zu verpassen. Ihr Engagement ist gering und es sind Anstrengungen erforderlich, um es zu halten.
Die heutigen Kundenfunktionen
Heute differenzieren sich die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zunehmend und die Kunden bevorzugen die Unternehmen, die sie mehr schätzen. Unternehmen, die ihre Kunden kennen und deren Anforderungen und Erwartungen kennen, erlangen bedeutende Wettbewerbsvorteile. Daher wenden Unternehmen neue Methoden an, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu schaffen und ihre Beziehungen zu ihren Kunden in verschiedene Dimensionen zu führen.
Der Erfolg der Neukundengewinnung sowie der Erfolg der Kundenbindung zeichnen Unternehmen heute aus. Unternehmen müssen daher mit dem sich ändernden Kundenprofil Schritt halten.
Im traditionellen Marketing-Ansatz wurden Kunden immer ignoriert und der Fokus liegt auf Produkten und Dienstleistungen. Es wurde immer erkannt, dass Kunden bereit sind, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, und Kunden gelten als Käufer, die keine spezifischen Anforderungen und Erwartungen haben.
Im modernen Marketingansatz werden Kunden in die Position gebracht, die sie verdienen, und indem sie auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen hören, wird begonnen, Kundenzufriedenheit zu schaffen. Heute nimmt die Vielfalt der Produkte und Dienstleistungen zu und die Kunden sind bewusster und selektiver. Es ist schwierig für Kunden, zu schätzen und zu befriedigen.
Die heutigen Kundentrends lassen sich wie folgt auflisten:
• Kunden sind kompetenter, bewusster und selektiver
• Die Erwartungen der Kunden an Produkte und Dienstleistungen sind gestiegen
• Kunden verbringen weniger Zeit mit dem Einkaufen
• Online-Shopping wird immer häufiger
• Die Abhängigkeit von Marken und Produkten nimmt ab
• Globale Einkaufsmöglichkeiten entstehen und verbreiten sich
Welches ISO 10002-System für das Kundenzufriedenheitsmanagement wurde eingeführt?
Das ISO 10002-System für das Kundenzufriedenheitsmanagement wurde von der International Standards Organization erstellt, damit ein Unternehmen längere und produktivere Beziehungen zu seinen bestehenden Kunden aufbauen und aufbauen kann. Unter den heutigen Wettbewerbsbedingungen sind Kunden für Unternehmen, die in der gleichen Branche tätig sind, eine viel wichtigere Position als zuvor. Während sich einerseits neue Technologien verbreiten, nehmen Anzahl und Produktvielfalt der in der gleichen Branche tätigen Unternehmen zu. Obwohl versucht wird, die Verbraucherrechte durch gesetzliche Vorschriften zu schützen, ist es für Unternehmen zu einer Notwendigkeit geworden, sich systematisch zu verhalten.
Um ihre Kontinuität zu erhalten, eine Marke zu werden und den Wert ihrer Marken zu erhalten, müssen Unternehmen neue Kunden gewinnen und ihre bestehenden Kunden behalten. Dies entsteht zwangsläufig durch die Schaffung von Kundenzufriedenheit. Die wichtigsten Punkte bei der Schaffung der Kundenzufriedenheit sind, Kundenbeschwerden zu vermeiden, Kunden keine Gelegenheit zu geben, sich zu beschweren, potenzielle Kundenbeschwerden schnell zu lösen und sicherzustellen, dass sie wiederholt werden.
Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit den Aktivitäten des Unternehmens. Je mehr Produkte oder Dienstleistungen den Kunden angeboten werden, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Je negativer das Ergebnis ist, desto höher ist jedoch die Unzufriedenheit des Kunden, und dies führt zu Kundenbeschwerden.
In dieser Hinsicht besteht der grundlegende Ansatz des ISO 10002-Standards darin, die Kunden ständig zu überwachen und ihnen das Gefühl zu vermitteln. Um die Kundenbeziehungen gesund zu halten, ist es notwendig, Kunden zu schätzen, ihnen zuzuhören und sie daran zu erinnern, dass sie wichtig sind.
Funktionsweise des ISO 10002-Systems für das Kundenzufriedenheitsmanagement
Um das ISO 10002-Kundenbeschwerdemanagementsystem in einem Unternehmen einzuführen, ist es erforderlich, eine kundenorientierte Struktur einzurichten und offen für Feedback von diesen zu sein. Diese Rückmeldungen können positive Gedanken oder negative Meinungen zu den hergestellten Waren oder Dienstleistungen sein. Der ISO 10002-Standard sieht vor, dass die Geschäftsleitung sich verpflichtet, alle von Kunden eingereichten Beschwerden zu lösen und den Service für Kunden zu verbessern.
Bei der Implementierung des ISO 10002-Standards ist es notwendig, Kundenbeschwerden effektiv und genau zu behandeln, zu lösen und Kundenzufriedenheit zu schaffen. Zu diesem Zweck sollten diese Prozesse im Unternehmen konzipiert und implementiert werden. Unternehmen werden keine Beschwerden erheben, wenn sie Produkte und Dienstleistungen produzieren, die den Kundenanforderungen und -erwartungen entsprechen. In der Praxis ist es jedoch nicht immer einfach, den Kunden zufrieden zu stellen, da jeder Kunde anders reagiert.
Daher müssen Unternehmen die Marktdynamik richtig verstehen, Kunden jederzeit zuhören und verstehen, potenzielle Kundenanforderungen kennen, statistische Daten genau analysieren und die Wettbewerbsbedingungen gut verfolgen.
Da Unternehmen ohne Kunden nicht überleben können, ist es notwendig, die Zufriedenheit der Kunden zu messen, die Situationen und Gründe zu verstehen, die zur Unzufriedenheit der Kunden führen, und die Richtung der Kundenerwartungen in der Zukunft zu analysieren.
Unternehmen, die den ISO 10002-Standard für das Kundenzufriedenheitsmanagement in ihrem Unternehmen implementieren, zeigen, dass sie ihre Kunden schätzen, um sie zu gewinnen und zu binden. Auf der Grundlage des ISO 10002-Standards werden hauptsächlich die folgenden Konzepte erstellt: strategisches Management, Marketingansatz, Philosophie der Leistungserbringung, kreative Denkfähigkeiten, Wissensmanagementinfrastruktur und Institutionalisierungsbemühungen.
Unternehmen, die einen solchen Ansatz verfolgen und versuchen, innovativ und anders zu sein, nutzen das Feedback, das sie von ihren Kunden erhalten. Um erfolgreich zu sein, ist es notwendig, den Kunden genau und sorgfältig zuzuhören.
Der ISO 10002-Standard basiert auf den folgenden Grundsätzen für bestehende Kunden:
• Kundenbeschwerden geben Auskunft darüber, wie sich das Unternehmen verhalten soll
• Bei Kundenproblemen ist etwas anderes als nur Entschuldigung oder Entschädigung erforderlich
• Kundenbeschwerden müssen unparteiisch behandelt werden
• Beschwerden sollten als verbesserungswürdig angesehen und als Verbesserungsmöglichkeiten angesehen werden
Der Effekt der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
Zunehmende Wettbewerbsbedingungen erfordern heutzutage eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zwei Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen.
Bei der Kundenzufriedenheit geht es darum, inwieweit die Kundenerwartungen erfüllt werden. Verpflichtung ist die Gewohnheit des Kunden, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung erneut zu kaufen. Kundenzufriedenheit ist notwendig, aber nicht ausreichend für die Kundenbindung. Um Kundenbindung zu schaffen, müssen wir die Kundenzufriedenheit erhöhen.
In einem heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld bietet die Kundenbindung einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind höher als die Kosten für die Bindung eines alten Kunden. Verschiedene Studien zeigen, dass es 6-mal mehr ist. Selbst eine geringfügige Erhöhung des Prozentsatzes der verbundenen Kunden kann zu einer hohen Rentabilität des Unternehmens führen. Laut den Ergebnissen der Studie kann eine Verbesserung der Kundenbindung um fünf Prozent die Rentabilität auf 80 steigern. Fakt ist aber auch, dass die Kundenzufriedenheit beim Aufbau von Engagement nicht immer gewährleistet ist. Selbst wenn Kunden zufrieden sind, können sie sich problemlos an ein anderes Unternehmen oder Produkt wenden.
Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit?
Die Strategie, die im Allgemeinen bei den Bemühungen um Kundenzufriedenheit verfolgt wird, schafft und pflegt langfristige Beziehungen zu Kunden und schafft Kundenbindung. Obwohl es unter den heutigen Wettbewerbsbedingungen sehr schwierig ist, bringt der ISO 10002-Standard diesbezüglich ein wichtiges System mit sich. Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, können wie folgt erklärt werden:
- Produkt- und Servicequalität: Qualität ist der Hauptfaktor für die Kundenzufriedenheit.
- Unternehmensimage: Aufgrund der Vielzahl von Unternehmen und ähnlichen Produkten und Dienstleistungen in derselben Branche spielt das Unternehmensimage eine wichtige Rolle bei den Kundenpräferenzen.
- Kundenbewertung: Unternehmen, die Mehrwert für Kunden schaffen und Marketingstrategien für die neue Kundenstruktur entwickeln, sind ihren Wettbewerbern voraus.
- Kundendienst: Der Kundendienst vor und nach dem Verkauf ist für die Entwicklung und Pflege der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und den Kunden von entscheidender Bedeutung.
- Kundengewohnheiten: Kundengewohnheiten sind ein Faktor, der sie dazu zwingt, nach alternativen Produkten und Dienstleistungen zu suchen.
- Risikovermeidung durch den Kunden: Negative Konsequenzen des gekauften Produkts oder der gekauften Dienstleistung können als Risiko für den Kunden angesehen werden.
- Markt- und Wettbewerbsbedingungen: Die Nachfrage des Kunden nach einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt nicht immer Auskunft über die Zufriedenheit des Kunden. Der Kauf kann auch eine Notwendigkeit sein. Dies wird als irreführende Kundenzufriedenheit bezeichnet.
ISO 10002-Zertifikat für das Kundenbeschwerdemanagementsystem
Ein erfolgreich eingerichtetes und verwaltetes Customer Satisfaction Management System ist eines der unverzichtbaren Systeme für Unternehmen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verwalten und ihre Marken zu schützen.
Unternehmen, die über ein ISO 10002-Zertifikat für das Beschwerdemanagementsystem verfügen, erzielen folgende wichtige Vorteile:
• Das Potenzial, bestehende Kunden zu binden, steigt
• Das Engagement der Kunden für das Unternehmen steigt
• Der Markenwert des Unternehmens steigt
• Das Engagement des Unternehmens zur Kundenzufriedenheit wird unter Beweis gestellt
• Das Unternehmen zeigt einen kundenorientierten Ansatz bei der Lösung von Problemen
• Kundenbeschwerden werden analysiert und Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen für die am häufigsten auftretenden Beschwerden eingeleitet.
• Die Beseitigung der Reklamationsgründe erhöht die Effizienz des Unternehmens
• Beschwerden werden ständig überwacht und verbesserungswürdige Bereiche leicht identifiziert
unsere Organisation TÜRCERT Technical Control and Certification Inc., ISO 10002 Customer Satisfaction Management System Zertifizierungsstudien, nationale und internationale Akkreditierungsorganisationen basierend auf der erhaltenen Autorisierung.