Удовлетворението на клиента се отнася до реалната тежест на продажбите и маркетинговите дейности. Всички компании зависят от клиентите. Компаниите не могат да стоят без клиент. Ако лоялността и удовлетвореността на клиентите не са създадени, не е възможно тези клиенти да бъдат запазени. Първата цел на компаниите трябва да бъде да отговарят на нуждите и очакванията на клиентите. Според проучване на поведението на клиентите, разходите за придобиване на нов клиент са пет пъти по-високи от разходите за запазване на съществуващи клиенти. Следователно взаимоотношенията между компанията и клиента са много важни от гледна точка на общуване с клиента, създаване на лоялност към клиентите и запазване на клиента.
Някои клиенти са еднократни. Някои клиенти идват от време на време. Някои клиенти идват редовно. Някои клиенти са лоялни клиенти. Поведението на клиентите е пряко свързано с това как фирмата третира клиента. За да се създаде лоялност на клиентите, е необходимо да се прилагат методите на продажбите, насочени към клиента, и да се обърне внимание на отделните детайли.
Разходите за обслужване на клиентите, свързани с чувството за лоялност към компанията, са много по-ниски от другите клиенти. Защото лоялните клиенти са клиенти, които вярват в компанията и нейните услуги. Няма нужда да им доказвате нещо повече.
Компаниите, които познават своите клиенти и знаят техните желания и очаквания, са успешни. Днес клиентите са най-ценният актив за компаниите. Компаниите трябва да задоволяват тези най-ценни активи и да осигуряват тяхната приемственост. Клиентите могат да се откажат от продуктите и услугите, които използват много лесно.
Най-важният инструмент за създаване на удовлетвореност и лоялност на клиентите е да се прилага управление на жалбите на клиентите. По този начин се елиминира недоволството на недоволните клиенти и може да се увеличи тяхната лоялност към компанията. Тази система също допринася за бизнес процесите на компанията. Благодарение на получените оплаквания се признават недостатъците на предлаганите продукти и услуги и се предотвратява повторението на същите грешки.
Стандартът за управление на удовлетвореността на клиентите ISO 10002 е предназначен да създаде удовлетвореност на клиентите в компаниите и да оцени и разреши жалби и предложения от клиенти.
Обхват на обучението на системата за управление на удовлетвореността на клиентите
Описаните по-горе проблеми са все по-важни за създаването на лоялност на клиентите и за разрешаване на жалби на клиенти. Първите проучвания в тази посока са били проучванията за управление на взаимоотношенията с клиентите през годините на 1990. В 2004 стандартът за управление на удовлетвореността на клиентите ISO 10002 е публикуван от Международната организация по стандартизация. Този стандарт определя какво трябва да се направи, за да се създаде лоялност на клиентите. Фирми, които създават и прилагат стандарта ISO 10002, който въвежда систематичен подход към този въпрос, как и по какви начини ще се получават жалби на клиентите, от кого и как тези жалби ще бъдат изпълнени от компанията, когато жалбите се решават от кого и как да се комуникира с клиента и същия проблем трябва да се направи.
нашата организация Технически контрол и сертифициране TÜRCERT Inc.предоставя услуги за обучение, както и сертификационни проучвания на компании, които искат да въведат и прилагат този стандарт в своите предприятия. Програмите за обучение, организирани за тази цел, са както следва:
- Основно обучение по ISO 10002
- Обучение по вътрешен одит на ISO 10002
- Обучение по документация за ISO 10002
Чрез стандарта ISO 10002 компаниите са в състояние да се справят с жалбите на клиентите по последователен, систематичен и отговорен начин и да имат способността да решават жалби по начин, който удовлетворява клиента и компанията. Обученията по тази тема се фокусират основно върху:
- Процедура за сертифициране на ТСЕ
- Условия на стандарта ISO 10002
- Термини, определения и принципи
- Метод за обработка на жалби
- Планиране и проектиране
- Провеждане на процеса на разглеждане на жалби
- Работи по поддръжка и подобряване на системата
- Казуси
Обученията обикновено са завършени за два дни и успешните участници получават сертификати.
Нашата компания TÜRCERT Технически контрол и сертифициране Inc., ISO 10002 система за управление на удовлетвореността на клиентите тренира за компании с всички мениджъри и служители и силна инфраструктура.