Концепцията за удовлетвореността на клиентите е по-важна за фирмите днес. Защото е много трудно да доведем клиентите до една компания и да ги направим лоялни, но е много лесно да ги загубим. Много е важно компаниите да защитават своите клиенти, както и да увеличават броя на клиентите. Начинът за създаване на лоялност на клиентите е преди всичко да задоволи клиента и да осигури непрекъснатост на удовлетвореността на клиентите. Дружествата, които не разработват стратегия за удовлетвореност на клиентите и се отнасят към своите клиенти като еднократни сделки, не могат да оцелеят днес.
Клиентите са сред най-важните ресурси, които компаниите трябва да поддържат. С други думи, клиентите са един от основните градивни елементи на компаниите.
Налице е тънка разлика между потребителските и потребителските концепции. Закупуването се извършва за две цели. Някои хора купуват продуктите и услугите, които купуват, за да ги консумират в съответствие с техните изисквания и очаквания. Това са крайни потребители и се наричат потребители. Някои клиенти получават продуктите и услугите, които купуват, за да ги препродадат или да започнат бизнес. Това са просто клиенти. Това означава, че в двата случая лицето или организацията, която купува продукта или услугите, е клиент, но не всички потребители са клиенти.
Не е лесно да се говори за продажби и производителност на една компания, ако компанията няма клиенти или е твърде ниска. Клиентите са крайни потребители на продукти или услуги. Съществуват много етапи от етапа на проектиране до производство, опаковане, съхранение, транспортиране, фактуриране и доставка на услуги или продукти. Всеки купувач на продукти и услуги, които преминават през тези етапи и се предлага за продажба, е клиент. Компанията и нейните служители са всъщност шефовете. Клиентите са тези, които гарантират сигурност, доходи, конкурентоспособност и бъдеще на фирмите.
За да може една компания да се конкурира и да бъде успешна, тя трябва първо да разпознае и групира своите клиенти. Група клиенти са печеливши клиенти, за които трябва да се полагат грижи и грижи. Група клиенти са тези, за които трябва да се погрижим в дългосрочен план. Група клиенти са слаби и крехки клиенти, които трябва да се намесят, за да не ги пропуснат. Нивото на ангажираност е ниско и са необходими усилия, за да се запази.
Функции на днешния клиент
Днес изискванията и очакванията на клиентите все повече се диференцират и клиентите предпочитат компаниите, които ги ценят повече. Компаниите, които познават своите клиенти и знаят техните изисквания и очаквания, придобиват значително конкурентно предимство. Ето защо, фирмите прилагат нови методи за създаване на удовлетвореност на клиентите и лоялност на клиентите и пренасят отношенията си с клиентите си в различни измерения.
Днес успехът на привличането на нови клиенти, както и успехът на запазване на съществуващия клиент се откроява за компаниите. Поради това компаниите трябва да следват променящия се профил на клиента.
В традиционния маркетингов подход клиентите винаги са били игнорирани и фокусът е върху продукти и услуги. Винаги е било признато, че клиентите са готови да купуват продукти или услуги, а клиентите се считат за купувачи, които нямат специфични изисквания и очаквания.
В съвременния маркетингов подход клиентите се поставят в заслужена позиция и като се вслушват в техните нужди и очаквания, започва да се създава удовлетвореност на клиентите. Днес разнообразието от продукти и услуги нараства и клиентите са по-съзнателни и селективни. За клиентите е трудно да оценят и удовлетворят.
Днешните тенденции на клиентите могат да бъдат изброени, както следва:
• Клиентите са по-информирани, съзнателни и по-селективни
• Нараснаха очакванията на клиентите от продукти и услуги
• Клиентите прекарват по-малко време за пазаруване
• Онлайн пазаруването става все по-често
• Зависимостта на марката и продукта намалява
• Глобалните възможности за пазаруване се раждат и разпространяват
Каква е системата за управление на удовлетвореността на клиентите ISO 10002
ISO 10002 Системата за управление на удовлетвореността на клиентите е подготвена от Международната организация по стандартизация, за да може една компания да установи и развие по-дълги и по-продуктивни отношения със своите съществуващи клиенти. В днешните конкурентни условия клиентите са в много по-важна позиция за компаниите, които се борят в същия сектор, отколкото преди. Докато новите технологии се разпространяват от една страна, броят и продуктовото разнообразие на компаниите, работещи в същия сектор, нарастват. Въпреки че правата на потребителите се опитват да бъдат защитени от правни регламенти, е необходимо компаниите да се държат по определен систематичен начин.
За да запазят своята приемственост, да станат марка и да запазят стойността на своите марки, компаниите трябва да придобият нови клиенти и да запазят съществуващите си клиенти. Това неизбежно се създава чрез създаване на удовлетвореност на клиентите. Най-важните точки при създаването на удовлетвореност на клиентите са предотвратяване на оплаквания на клиентите, не даване на възможност на клиентите да се оплакват, да разрешават бързо потенциалните жалби на клиентите и да гарантират, че те се повтарят.
Удовлетворението на клиентите е пряко свързано с дейността на компанията. Колкото повече продукти или услуги, предлагани на клиентите, отговарят на изискванията и очакванията на клиентите, толкова повече удовлетвореност на клиентите се постига. Въпреки това, колкото по-негативен е резултатът, толкова по-голяма е неудовлетвореността на клиента и това ще доведе до оплаквания на клиентите.
В това отношение основният подход на стандарта ISO 10002 е непрекъснато наблюдение и принуждаване на клиентите да го усещат. За да поддържат връзките с клиентите здрави, е необходимо да ценим клиентите, да ги слушаме и да им напомним, че са важни.
Как работи системата за управление на удовлетвореността на клиентите ISO 10002
За да се внедри системата за управление на жалби на клиентите ISO 10002 в една компания, е необходимо да се създаде ориентирана към клиента структура и да бъде отворена за обратна връзка от тях. Тези обратни връзки могат да бъдат положителни мисли или отрицателни мнения за произведените стоки или услуги. Стандартът ISO 10002 предвижда, че ангажиментите на висшето ръководство се вземат за разрешаване на всички жалби, подадени от клиенти, и за подобряване на обслужването на клиентите.
При внедряването на стандарта ISO 10002 е необходимо да се обработват ефективно и точно жалбите на клиентите, да се решават и да се създава удовлетвореност на клиентите. За тази цел тези процеси трябва да бъдат проектирани и внедрени в рамките на компанията. Компаниите няма да предизвикват оплаквания, ако произвеждат продукти и услуги в съответствие с изискванията и очакванията на клиентите. Но на практика не винаги е лесно да се задоволи клиента, тъй като всеки клиент ще реагира по различен начин.
Затова компаниите трябва да разбират правилно динамиката на пазара, да слушат и разбират клиентите по всяко време, да са наясно с потенциалните изисквания на клиентите, да анализират точно статистическите данни и да следват добре конкурентните условия.
Тъй като компаниите не могат да оцелеят без клиенти, е необходимо да се измери нивото на удовлетвореност на клиентите, да се разберат ситуациите и причините, които създават неудовлетвореност на клиентите и да се анализира посоката на очакванията на клиентите в бъдеще.
Фирмите, които внедряват стандарт за управление на удовлетвореността на клиентите ISO 10002, показват, че те ценят клиентите си, за да ги спечелят и задържат. Основно на базата на стандарта ISO 10002 са следните понятия: стратегическо управление, маркетингов подход, философия за предоставяне на услуги, умения за креативно мислене, инфраструктура за управление на знанията и усилия за институционализиране.
Компаниите, които се стремят към такъв подход и се опитват да бъдат иновативни и различни, използват обратната информация, която получават от своите клиенти. За да бъде успешна, е необходимо да слушате клиентите точно и внимателно.
Стандартът ISO 10002 се основава на следните принципи за съществуващи клиенти:
• Жалбите на клиентите дават насоки за това как трябва да се държи компанията
• Когато възникнат проблеми с клиентите, се изисква нещо различно от извинението или компенсирането
• Жалбите на клиентите трябва да се разглеждат безпристрастно
• Жалбите трябва да се разглеждат като области за подобрение и следва да се разглеждат като възможности за подобрение
Ефектът от създаването на удовлетвореност на клиентите от лоялността на клиентите
Понастоящем нарастващите условия на конкуренция налагат дългосрочни отношения между бизнеса и клиента. Удовлетворението на клиентите и лоялността на клиентите са две ключови понятия в успеха на компаниите.
Удовлетворението на клиента е в степента, в която очакванията на клиентите са изпълнени. Ангажиментът е навикът на клиента за повторно закупуване на определен продукт или услуга. Удовлетворението на клиента е необходимо, но не е достатъчно за лоялността на клиентите. За да създадем лоялност на клиентите, ние трябва да увеличим удовлетвореността на клиентите.
В днешната среда, където конкуренцията е интензивна, предоставянето на лоялност на клиентите осигурява важно конкурентно предимство. Разходите за придобиване на нов клиент са по-високи от разходите за задържане на стар клиент. Различни изследвания показват, че е 6 пъти повече. Дори и малкото увеличение на процента на свързаните клиенти може да създаде висока доходност за фирмата. Според резултатите от проучването, пет процента подобрение в лоялността на клиентите може да доведе до рентабилност до 80. Но това също е факт: удовлетвореността на клиентите от ангажимента за изграждане не винаги е гарантирана. Дори ако клиентите са доволни, те лесно могат да се обърнат към друга компания или продукт.
Какви са факторите, които влияят на удовлетвореността на клиентите
Стратегията, която обикновено се следва в усилията за създаване на удовлетвореност на клиентите, създава и поддържа дългосрочни отношения с клиентите и създава лоялност на клиентите. Въпреки че е много трудно в днешните конкурентни условия, стандартът ISO 10002 въвежда важна система в това отношение. Факторите, влияещи върху удовлетвореността на клиентите, могат да бъдат обяснени по следния начин:
- Качество на продуктите и услугите: Качеството е основният фактор за удовлетвореността на клиентите.
- Корпоративен имидж: Поради големия брой компании и подобни продукти и услуги в същия сектор, имиджът на компанията играе важна роля в предпочитанията на клиентите.
- Оценка на клиентите: Компаниите, които създават стойност за клиентите и разработват маркетингови стратегии за новата структура на клиентите, са пред конкурентите си.
- Обслужване на клиенти: Преди и след продажбата услугите са жизненоважни за развитието и поддържането на отношенията между компанията и клиентите.
- Навици на клиентите: Навиците на клиентите са фактор, който ги принуждава да търсят алтернативни продукти и услуги.
- Избягване на риска от страна на клиента: Отрицателните последици от закупения продукт или услуга могат да се считат за риск за клиентите.
- Пазарни и конкурентни условия: Търсенето на клиент за даден продукт или услуга не винаги показва нивото на удовлетвореност на клиента. Покупката може също да бъде необходимост. Това се нарича подвеждащо удовлетворение на клиентите.
Сертификат за система за управление на жалби на клиентите по ISO 10002
Успешно изградената и управлявана Система за управление на удовлетвореността на клиентите е една от незаменими системи за компаниите по отношение на управлението на нуждите на клиентите и защитата на техните марки.
Компаниите, които притежават сертификат за система за управление на жалби по ISO 10002, получават следните важни ползи:
• Потенциалът за задържане на съществуващите клиенти се увеличава
• Чувството на клиентите за ангажираност към компанията нараства
• Стойността на марката на компанията се увеличава
• Демонстрира се ангажиментът на компанията към удовлетворяване на клиентите
• Фирмата показва ориентиран към клиента подход при решаване на проблеми
• Анализират се жалбите на клиентите и се предприемат коригиращи и превантивни действия за най-многократните жалби.
• Премахването на основанията за жалби повишава ефективността на компанията
• Жалбите се наблюдават постоянно и областите, които могат да бъдат подобрени, лесно се идентифицират
нашата организация Технически контрол и сертифициране TÜRCERT Inc., ISO 10002 сертифициране на системи за управление на удовлетвореността на клиентите, национални и международни организации за акредитация въз основа на полученото разрешение.