يشير رضا العملاء إلى العبء الحقيقي للمبيعات وأنشطة التسويق. جميع الشركات تعتمد على العملاء. لا يمكن للشركات الوقوف بدون عميل. إذا لم يتم إنشاء ولاء ورضا العملاء ، فلا يمكن الاحتفاظ بهؤلاء العملاء. يجب أن يكون الهدف الأول للشركات هو تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم. وفقًا لمسح لسلوك العميل ، فإن تكلفة الحصول على عميل جديد تبلغ خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك ، تعد العلاقة بين الشركة والعميل مهمة جدًا من حيث التوافق مع العميل وخلق ولاء العميل والاحتفاظ به.
بعض العملاء لمرة واحدة. بعض العملاء يأتون من وقت لآخر. بعض العملاء يأتون بانتظام. بعض العملاء هم عملاء مخلصون. يرتبط سلوك العملاء بشكل مباشر بكيفية تعامل الشركة مع العميل. من أجل خلق ولاء العملاء ، من الضروري تطبيق أساليب المبيعات التي تركز على العملاء والاهتمام بالتفاصيل الفردية.
تكلفة خدمة العملاء المتصلين بإحساس الولاء للشركة أقل بكثير من العملاء الآخرين. لأن العملاء الأوفياء هم العملاء الذين يؤمنون بالشركة وخدماتها. ليست هناك حاجة لإثبات أي شيء أكثر لهم.
الشركات التي تعرف عملائها وتعرف رغباتهم وتوقعاتهم ناجحة. اليوم ، العملاء هم الأصول الأكثر قيمة للشركات. يتعين على الشركات تلبية هذه الأصول الأكثر قيمة وضمان استمراريتها. يمكن للعملاء إلغاء الاشتراك في المنتجات والخدمات التي يستخدمونها بسهولة شديدة.
الأداة الأكثر أهمية في تحقيق رضا العملاء والولاء هو تنفيذ إدارة شكاوى العملاء. وبهذه الطريقة ، يتم التخلص من استياء العملاء غير الراضين ويمكن زيادة ولائهم للشركة. يساهم هذا النظام أيضًا في العمليات التجارية للشركة. بفضل الشكاوى الواردة ، يتم التعرف على أخطاء المنتجات والخدمات المقدمة ويتم منع تكرار نفس الأخطاء.
تم تصميم معيار نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 لخلق رضا العملاء في الشركات وتقييم وحل الشكاوى والاقتراحات المقدمة من العملاء.
نطاق تدريبات نظام إدارة رضا العملاء
تزداد أهمية المشكلات الموضحة أعلاه في إنشاء ولاء العملاء وحل شكاوى العملاء. كانت الدراسات الأولى في هذا الاتجاه هي دراسات إدارة علاقات العملاء خلال سنوات 1990. في 2004 ، تم نشر المعيار ISO 10002 لنظام إدارة رضا العملاء من قبل منظمة المعايير الدولية. يحدد هذا المعيار ما يجب القيام به لإنشاء ولاء العملاء. الشركات التي تضع وتنفذ معيار ISO 10002 الذي يقدم منهجية منهجية لهذه المشكلة ، وكيف وكيف سيتم تلقي شكاوى العملاء ، ومن الذي وكيف سيتم تلبية هذه الشكاوى من قبل الشركة ، عندما يتم حل الشكاوى من قبل من وكيف وكيفية التواصل مع العميل ونفس مشكلة الشكوى يجب القيام به.
منظمتنا TÜRCERT التحكم الفني وشهادة شركةيوفر خدمات التدريب وكذلك دراسات الشهادات للشركات التي ترغب في إنشاء وتنفيذ هذا المعيار في مؤسساتها. البرامج التدريبية المنظمة لهذا الغرض هي كما يلي:
- ISO 10002 التدريب الأساسي
- ISO 10002 التدريب الداخلي المراجعة
- ISO 10002 تدريب الوثائق
مع معيار ISO 10002 ، تكون الشركات قادرة على التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة متسقة ومنهجية ومسؤولة ولديها القدرة على حل الشكاوى بطريقة ترضي العميل والشركة. تركز الدورات التدريبية حول هذا الموضوع بشكل أساسي على:
- إجراء شهادة بورصة طوكيو
- شروط ISO 10002 القياسية
- المصطلحات والتعاريف والمبادئ
- طريقة التعامل مع الشكاوى
- التخطيط والتصميم
- تشغيل عملية معالجة الشكاوى
- صيانة النظام وأعمال التحسين
- دراسات الحالة
وعادة ما يتم الانتهاء من هذه الدورات التدريبية في غضون يومين ، ويحصل المشاركون الناجحون على شهادات.
شركتنا TÜRCERT التحكم الفني وشهادة شركة ، ISO 10002 تدريبات نظام إدارة رضا العملاء للشركات مع جميع المديرين والموظفين والبنية التحتية القوية.