بلدي ısoxnumxmüşterimemnuniyetiyönetimsiste

نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002

نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002

مفهوم رضا العملاء هو أكثر أهمية بالنسبة للشركات اليوم. لأنه من الصعب جدًا جلب العملاء إلى إحدى الشركات وجعلهم موالين ، ولكن من السهل جدًا خسارتها. من المهم جدًا للشركات حماية عملائها وكذلك زيادة عدد العملاء. تتمثل طريقة إنشاء ولاء العميل في المقام الأول في إرضاء العميل وضمان استمرارية رضا العملاء. الشركات التي لا تضع استراتيجية لرضا العملاء وتعامل عملائها على أنها معاملات لمرة واحدة لا يمكنها البقاء على قيد الحياة اليوم.

العملاء هم من أهم الموارد التي تحتاجها الشركات للحفاظ على أصولها. بمعنى آخر ، يعد العملاء أحد لبنات البناء الأساسية للشركات.

هناك فرق دقيق بين مفاهيم العملاء والمستهلكين. يتم الشراء لغرضين. بعض الناس يشترون المنتجات والخدمات التي يشترونها لاستهلاكها بما يتماشى مع مطالبهم وتوقعاتهم. هذه هي المستخدمين النهائيين وتسمى المستهلكين. يتلقى بعض العملاء المنتجات والخدمات التي يشترونها لإعادة بيعها أو بدء عمل تجاري. هؤلاء هم العملاء فقط. هذا هو ، في كلتا الحالتين ، أن الشخص أو المؤسسة التي تشتري المنتج أو الخدمات هي عميل ، ولكن ليس كل مستهلك هو عميل.

ليس من السهل التحدث عن مبيعات الشركة وإنتاجيتها إذا لم يكن لدى الشركة عملاء أو كانت منخفضة للغاية. العملاء هم المستخدمون النهائيون للمنتجات أو الخدمات. هناك العديد من المراحل من مرحلة التصميم إلى الإنتاج والتعبئة والتخزين والشحن والشحن والفواتير وتقديم الخدمات للمنتجات أو الخدمات. كل مشترٍ للمنتجات والخدمات التي تمر بهذه المراحل ويُعرض للبيع هو عميل. الشركة وموظفيها هم في الواقع رؤساء. العملاء هم الذين يضمنون الضمان والدخل والقدرة التنافسية ومستقبل الشركات.

من أجل أن تتنافس الشركة وتنجح ، يجب عليها أولاً التعرف على عملائها وتجميعهم. مجموعة من العملاء هم عملاء مربحون يحتاجون إلى العناية بهم. مجموعة من العملاء هم أولئك الذين يجب العناية بهم على المدى الطويل. مجموعة من العملاء هم عملاء ضعفاء وهش يحتاجون إلى التدخل حتى لا يفوتهم. مستوى التزامهم منخفض والجهد مطلوب للحفاظ عليه.

ميزات العملاء اليوم

اليوم ، أصبحت طلبات العملاء وتوقعاتهم متباينة بشكل متزايد ويفضل العملاء الشركات التي تقدرهم أكثر. الشركات التي تعرف عملائها وتعرف مطالبهم وتوقعاتهم تكتسب ميزة تنافسية كبيرة. لذلك ، تطبق الشركات أساليب جديدة لخلق رضا العملاء وولاء العملاء وتحمل علاقاتهم مع عملائهم بأبعاد مختلفة.

في الوقت الحاضر ، فإن نجاح كسب عملاء جدد وكذلك نجاح الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يبرز بالنسبة للشركات. لذلك يتعين على الشركات مواكبة ملف تعريف العملاء المتغير.

في نهج التسويق التقليدي ، يتم تجاهل العملاء دائمًا والتركيز على المنتجات والخدمات. لقد كان من المعترف به دائمًا أن العملاء مستعدون لشراء منتجات أو خدمات ، وأن العملاء يعتبرون مشترين ليس لديهم مطالب وتوقعات محددة.

في نهج التسويق الحديث ، يتم وضع العملاء في المكانة التي يستحقونها ، ومن خلال الاستماع إلى احتياجاتهم وتوقعاتهم ، بدأ خلق رضا العملاء. اليوم ، تنوع المنتجات والخدمات يتزايد والعملاء أكثر وعياً وانتقائية. من الصعب على العملاء تقديرها وإرضائها.

يمكن سرد اتجاهات العملاء الحالية على النحو التالي:

العملاء أكثر دراية واعية وأكثر انتقائية

زيادة توقعات العملاء من المنتجات والخدمات

يقضي العملاء وقتًا أقل في التسوق

أصبح التسوق عبر الإنترنت أكثر شيوعًا

العلامة التجارية والمنتجات الاعتماد آخذ في التناقص

ولدت فرص التسوق العالمية وانتشرت

ما ISO نظام إدارة رضا العملاء جلبت

تم إعداد نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 من قبل المنظمة الدولية للمعايير من أجل قيام الشركة بتأسيس وتطوير علاقات أطول وأكثر إنتاجية مع عملائها الحاليين. في ظل الظروف التنافسية الحالية ، أصبح العملاء في وضع أكثر أهمية للشركات التي تكافح في نفس القطاع عن ذي قبل. بينما تنتشر التقنيات الجديدة من ناحية ، فإن عدد الشركات التي تعمل في نفس القطاع وتنوع منتجاتها في ازدياد. على الرغم من محاولة حماية حقوق المستهلك بموجب اللوائح القانونية ، فقد أصبح من الضروري للشركات أن تتصرف بطريقة منهجية معينة.

من أجل الحفاظ على استمراريتها ، لتصبح علامة تجارية والحفاظ على قيمة علاماتها التجارية ، يجب على الشركات الحصول على عملاء جدد والاحتفاظ بعملائها الحاليين. يتم إنشاء هذا حتما عن طريق خلق رضا العملاء. تتمثل النقاط الأكثر أهمية في تحقيق رضا العملاء في منع شكاوى العملاء ، وعدم إعطاء الفرصة للعملاء للشكوى ، وحل شكاوى العملاء المحتملة بسرعة والتأكد من تكرارها.

يرتبط رضا العملاء مباشرة بأنشطة الشركة. لمزيد من المنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء تلبية مطالب وتوقعات العملاء ، يتم تحقيق رضا العملاء أكثر. ومع ذلك ، كلما كانت النتيجة سلبية ، كلما زاد استياء العملاء وهذا سيؤدي إلى شكاوى العملاء.

في هذا الصدد ، فإن النهج الأساسي لمعيار ISO 10002 هو مراقبة العملاء وجعلهم يشعرون به باستمرار. من أجل الحفاظ على صحة علاقات العملاء ، من الضروري تقييم العملاء والاستماع إليهم وتذكيرهم بأنها مهمة.

كيف يعمل نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002

من أجل تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 في الشركة ، من الضروري إنشاء هيكل موجه نحو العملاء وتكون مفتوحة لتلقي التعليقات عليها. قد تكون هذه التعليقات إيجابية أو آراء سلبية حول السلع أو الخدمات المنتجة. ينص معيار ISO 10002 على التزام الإدارة العليا بحل أي شكاوى مقدمة من العملاء وتحسين الخدمة للعملاء.

عند تطبيق معيار ISO 10002 ، من الضروري التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية ودقة ، ولتحقيق وخلق رضا العملاء. لهذا الغرض ، ينبغي تصميم هذه العمليات وتنفيذها داخل الشركة. لن تتسبب الشركات في تقديم شكوى إذا كانت تنتج منتجات وخدمات بما يتماشى مع متطلبات العملاء وتوقعاتهم. ولكن في الممارسة العملية ، ليس من السهل دائمًا إرضاء العميل ، حيث سيتفاعل كل عميل بشكل مختلف.

لذلك ، تحتاج الشركات إلى فهم ديناميات السوق بشكل صحيح ، والاستماع وفهم العملاء في جميع الأوقات ، وإدراك مطالب العملاء المحتملة ، وتحليل البيانات الإحصائية بدقة واتباع الظروف التنافسية جيدًا.

نظرًا لأنه لا يمكن للشركات البقاء على قيد الحياة بدون العملاء ، فمن الضروري قياس مستويات رضا العملاء ، وفهم المواقف والأسباب التي تؤدي إلى استياء العملاء وتحليل اتجاه توقعات العملاء في المستقبل.

توضح الشركات التي تطبق معيار نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 في أعمالها أنها تقدر عملائها من أجل الفوز والاحتفاظ بهم. تعتمد المفاهيم التالية بشكل أساسي على أساس معيار ISO 10002: الإدارة الإستراتيجية ، نهج التسويق ، فلسفة تقديم الخدمات ، مهارات التفكير الإبداعي ، البنية التحتية لإدارة المعرفة وجهود إضفاء الطابع المؤسسي.

تستخدم الشركات التي تهدف إلى اتباع هذا النهج وتحاول أن تكون مبدعًا ومختلفًا ردود الفعل التي يتلقونها من عملائها. لكي تكون ناجحًا ، من الضروري الاستماع إلى العملاء بدقة وبدقة.

يعتمد معيار ISO 10002 على المبادئ التالية للعملاء الحاليين:

تقدم شكاوى العملاء إرشادات حول كيفية تصرف الشركة

عندما تحدث مشكلات مع العملاء ، يكون الأمر مختلفًا عن مجرد الاعتذار أو التعويض

يجب التعامل مع شكاوى العملاء بشكل محايد

يجب اعتبار الشكاوي مجالات للتحسين وينبغي اعتبارها فرصًا للتحسين

تأثير خلق رضا العملاء على ولاء العملاء

في الوقت الحاضر ، تتطلب ظروف المنافسة المتزايدة علاقة طويلة الأمد بين العمل والعميل. رضا العملاء وولاء العملاء هما مفهومان رئيسيان في نجاح الشركات.

رضا العملاء هو حول مدى تلبية توقعات العملاء. الالتزام هو عادة العميل في إعادة شراء منتج معين أو خدمة معينة. رضا العملاء ضروري ولكنه غير كافٍ لإخلاص العملاء. من أجل خلق ولاء العملاء ، نحتاج إلى زيادة رضا العملاء.

في بيئة اليوم حيث المنافسة شديدة ، يوفر توفير ولاء العملاء ميزة تنافسية مهمة. تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى من تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم. تظهر الدراسات المختلفة أنه مرات 6 أكثر. حتى زيادة بسيطة في النسبة المئوية للعملاء المنتسبين يمكن أن تخلق ربحية عالية للشركة. وفقًا لنتائج البحث ، يمكن أن يؤدي تحقيق تحسن بنسبة 5 بالمائة في ولاء العملاء إلى زيادة الربحية إلى 80. ولكن هذه حقيقة أيضًا: رضا العملاء في الالتزام بالضمان غير مضمون دائمًا. حتى إذا كان العملاء راضين ، يمكنهم بسهولة الانتقال إلى شركة أو منتج آخر.

ما هي العوامل التي تؤثر على رضا العملاء

إن الاستراتيجية ، التي يتم اتباعها عمومًا في الجهود المبذولة لإرضاء العملاء ، تخلق وتحافظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتخلق ولاء العملاء. على الرغم من صعوبة وضع شروط تنافسية اليوم ، فإن معيار ISO 10002 يجلب نظامًا مهمًا في هذا الصدد. يمكن تفسير العوامل التي تؤثر على رضا العملاء على النحو التالي:

  • جودة المنتج والخدمة: الجودة هي العامل الرئيسي في رضا العملاء.
  • صورة الشركة: نظرًا للعدد الكبير من الشركات والمنتجات والخدمات المماثلة في نفس القطاع ، تلعب صورة الشركة دورًا مهمًا في تفضيلات العملاء.
  • تقييم العملاء: الشركات التي تخلق قيمة للعملاء وتضع استراتيجيات تسويق لهيكل العميل الجديد تتقدم على منافسيها.
  • خدمة العملاء: قبل وبعد خدمات المبيعات حيوية لتطوير وصيانة العلاقات بين الشركة والعملاء.
  • عادات العملاء: تعد عادات العملاء عاملاً يجبرهم على البحث عن منتجات وخدمات بديلة.
  • تجنب العميل للمخاطر: يمكن اعتبار النتائج السلبية للمنتج أو الخدمة المشتراة بمثابة خطر على العملاء.
  • ظروف السوق والمنافسة: لا يشير طلب العميل على المنتج أو الخدمة دائمًا إلى مستوى رضا العملاء. قد يكون الشراء أيضًا ضرورة. يشار إلى هذا بأنه مضلل رضا العملاء.

شهادة نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002

يعد نظام إدارة رضا العملاء الذي تم تأسيسه وإدارته بنجاح أحد الأنظمة التي لا غنى عنها للشركات فيما يتعلق بإدارة احتياجات العملاء وحماية علاماتهم التجارية.

الشركات التي حصلت على شهادة نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 تحصل على المكاسب المهمة التالية:

المحتملة للاحتفاظ العملاء الحاليين الزيادات

شعور العملاء بالالتزام تجاه الشركة يرتفع

ارتفاع قيمة العلامة التجارية للشركة

يظهر التزام الشركة بإرضاء العملاء

تعرض الشركة نهجًا موجهًا نحو العملاء في حل المشكلات

يتم تحليل شكاوى العملاء ويتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية لمعظم الشكاوى المتكررة.

القضاء على أسباب الشكاوى يزيد من كفاءة الشركة

تتم مراقبة الشكاوى باستمرار وتحديد المناطق التي يمكن تحسينها بسهولة

منظمتنا TÜRCERT التحكم الفني وشهادة شركةودراسات شهادات نظام إدارة رضا ISO 10002 ، ومنظمات الاعتماد الوطنية والدولية بناءً على التفويض الذي تم الحصول عليه.



شهادة ISO 10002

ستكون شركتنا هي الخيار الأفضل للحصول على شهادة نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 الخاص بك والتي هي صالحة ومعتمدة ومعتمدة دولياً ، ويمكنك تقديم طلبك عن طريق ملء نموذج الطلب. سوف نعلمك في أقرب وقت ممكن بشهادة نظام إدارة رضا العملاء ISO ISO.